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主讲:何翩TEL:13787128181沟通的方式收发电子邮件开会电话/传真联系阅读备忘录面对面的交流作报告/演示90秒电话模拟内容：我是谁？我来自哪里？每组派一名代表按所抽取题目开始演讲时间：90秒/60秒会提示一次程序：抽题等候---演讲---回座写下真实感受注意：表情、肢体、语言连贯重点整理•紧张让你无法发挥正常水平；•做好简单的事也要经过磨练；•有时侯你说了什么(做了什么)并不重要；•重要的是你让客户听(感受)到了什么？•自信不够，难以与高端用户相处；•如何突破自己？更好的融入团队？•不曾经历难成经验……•每天进步一点点就是成功的开始。学习心态•良好的心态是迈向成功的•第一步•学习心态:•Happy一点！•Smile一点！•Open一点！课程说明目标：了解沟通技能的相关技巧，确保有效呼叫的流畅性和呼叫传送。过程：7课时方法：互动研讨，小组演练，体验感悟，录音案例研讨大纲：客户服务电话沟通技巧录音案例分析收获:课程提纲客户服务电话沟通技巧录音案例分析热线服务礼仪课程提纲客户服务电话沟通技巧录音案例分析热线服务礼仪客户服务篇客户服务的基本概念客户服务篇—客户服务的定义客户服务—无形的方式,在客户和服务人员之间发生的,可以解决客户问题(或满足其需要)的一种或一系列行为。客户服务篇—客户服务的重要性（一）•对客户服务不好造成客户离去的百分比是___•因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是___•平均起来看,一个不满意的客户会向个人抱怨•通过较好的解决客户的投诉,可以挽回___的客户•吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的倍•不满意的客户有___不会投诉89%94%975%667%客户服务篇—客户服务的重要性（一）•对客户服务不好造成客户离去的百分比是89%•因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是94%•平均起来看,一个不满意的客户会向9个人抱怨•通过较好的解决客户的投诉,可以挽回75%的客户•吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的6倍•不满意的客户有67%不会投诉89%94%975%667%客户服务篇—客户服务的重要性（二）客户服务重要吗？企业的核心竞争力：作为一名服务工作者，我深感自豪！客户服务篇—客户的价值•答案：8X12X80＝7680元；30X12X500＝180000元；20X12X50＝12000元；合计：199680元。请算一算！某客户从学生时代就开始成为我们的忠实客户，从15－23岁8年内平均每月话费为80元从24－53岁30年内平均每月话费为500元。从54－73岁20年内平均每月话费为50元那么他的一生的话费总额是多少呢？客户服务篇—什么时候成为我们的客户•对于我们客户服务代表而言,打电话进来的那一刻！有需求的时候信任我们的时候我们提供的服务能让客户满意的时候……客户服务篇—客户最希望的是什么？•客户服务代表：客户最希望的是问题能够得到全面准确的解答、投诉得到高效快速的处理及主动热情的沟通感受。优惠的政策优质的服务满足一切的心理需求……客户服务篇—服务法则黄金法则：按你应该做的为客户服务白金法则：按客户需要的为客户服务客户服务篇—经常遇到的客户类型•要求型客户----非常清楚的知道自己需要什么，站在自己的立场思考问题，不轻易承认错误。•困惑性客户----误解或不知道自己需要什么，需要客户服务代表进行引导。•激动型客户----情绪起伏较大，容易被激怒，比较豪爽。课程提纲客户服务电话沟通技巧录音案例分析热线服务礼仪沟通技巧篇（一）沟通的基本概念将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通是信息、思想、情感在个人和群体间传递的过程。沟通的定义有效沟通的重要性对于组织----达成组织的目标高昂员工士气增强整个团队合作100%客户满意提高企业盈利对于个人---传达意图和信息明确自己的处境使对方对您的观点感兴趣建立良好的关系沟通的方式言语沟通非言语沟通•要使用简洁明了的词语•要使用形象的词语•要使用客户一听即懂的词语•要使用可以激发客户基本心理需要的词语•要使你的语速与客户的语速合拍语言沟通的五要•不要使用复杂的、过于专业化的技术词语•不要过多重复使用某些词语•不要过多使用“我”或者“你”•不要使用模棱两可的词语•不要使用方言、俚语、外来语或者行话语言沟通的五不要沟通技巧篇（二）情感的处理沟通技巧篇—怎样处理自己的情感•活动：每个团队派一名代表，发表一件至今为止让自己最开心的事！思考：你的工作是什么？1、情绪劳动：2、脑力劳动：3、体力劳动：按照流程规定进行的自己分析、解决问题再创造和增值的工作对于自身工作的热忱和自己前途的承诺客户满意的保障沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪•首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态；•培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。沟通技巧篇—处理客户的情感•在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！沟通技巧篇（三）倾听技巧沟通技巧篇—倾听技巧听用口去听聽用耳朵听；用眼睛听用心聆听用耳：聆听他人的言语用眼：看到他人内心世界用心：感觉他人的感受注视--表现兴趣不要打岔注意肢体语言--言外之意开放心灵--同理心记录重点重复求证•倾听倾听的技巧•杜绝干扰,关注你的客户；•经常用“是”、“啊”或“嗯”等词告诉客户你在听；•开放心灵，使用同理心；•总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户；•聚精会神听客户说了什么；•注意字里行间的意思，一句话不同说法可提供不同信息•向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息；•做记录，帮你记住主要内容。好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默；也不是只要你微笑着听某人讲话它是一个需要你积极参与、保持开阔思维和不带主观判断地接受的过程。重点整理实例：智力题“黑光纤”中间是什么沟通技巧篇（四）有效的语言表达有效的表达•作为一个客服代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。•作为一个客服代表，你面对的是每一位各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式和技巧以便随时应对。沟通技巧篇—有效的语言表达强调重点表达的词句你为什么那样说？你为什么那样说？你为什么那样说？你为什么那样说？抱歉让您久等了非常感谢您的耐心等待这不会比上次的情况差这次比上次的情况好您遇到这种问题确实严重您的情况确实有点不一样我不想给您错误的建议我想给您正确的建议你的名字叫什么请问，我可以知道您的名字吗如果你需要我的帮助，你必须……我很乐意帮助你，但我需要你还没明白，我再说一遍吧也许我说的不清楚，请允许我再解释一遍我试试看吧我一定尽力而为专业的语言表达沟通技巧篇（五）提问技巧我们为什么要提问:•收集信息和发现需求•开始和结束谈话•控制谈话方向•制止别人滔滔不绝的谈话•征求意见•不明白或不相信•提出建议？第一步:有效提问第二步:提问技巧批准:要求别人准许你向他发问。一般:将一个问题向全体发问，被问对象没有指定。特定:被问对象有所指定。封闭:问题的答案被限定在“是”或“不是”内。开放:问题的答案没有限定，被问者可任意发挥。提问技巧一般封闭特定开放提问技巧1、各位是否觉得今天的天气很冷？2、这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？3、XXX，你是否觉得今天的天气很冷？4、XXX，你认为这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？一般封闭式一般开放式特定封闭式特定开放式封闭式问题开放式问题发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？意外是怎样发生的？有效提问--问题举例有效提问---优势和不足封闭式开放式优势不足节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制提问的作用能让我们更加及时、更加清楚的了解用戶的目的1.查证：当你不能肯定对方问题的重点时，以询问的方法，试探了解问题的关键所在。2.反问：不回答对方的问题，而将问题返还给提问者。3.转移：将一个的问题重点转到另一方面。有效沟通的标准----职业化语言表达1、通话中使用友好、礼貌的词汇和语句。2、说话时发音准确、清晰、口齿清楚。3、语言表达流畅且能让客户完全理解。4、使用肯定的说法，避免使用否定的语句。5、在沟通困难的情况下，选择亲切而体贴的说法。6、说出来的话不带有任何强制性，使用体贴的说法，没有使用命令式的说法；使用描述性的说法，帮助客户理解所说的含义。7、选择容易理解的词语，避免使用纯粹的技术性术语。8、没有过多重复一引起词语，如：好象、嗯。9、最多连续说三句或四句话，然后能过停顿或提问鼓励对方说话。解决投诉问题时，表现出耐心，使用体贴的话语，有礼貌的询问客户姓名的正确发音，并记录下来。有效沟通技巧清单沟通的真谛当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪”当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威”当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”课程提纲客户服务电话沟通技巧录音案例分析热线服务礼仪课程提纲客户服务电话沟通技巧录音案例分析热线服务礼仪热线服务礼仪篇（一）礼仪的最佳准则礼仪的最佳准则•充满自信•冷静的态度•关心对方•站在别人的角度想问题•不要轻易的使用批评•避免不谓的争论您好请谢谢对不起再见十字服务礼貌用语声音与语速的控制（一）—让你的声音笑起来无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！声音与语速的控制（二）以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是“升调”。5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，要想说对四和十，得靠舌头和牙齿，十四，四十，四十四。粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙，红凤凰、黄凤凰，粉红凤凰花凤凰。刮飞了鹰，带走了弓。避免使用服务禁语避免使用服务禁语埋怨客户的话不说；庸俗骂人的话及口头语不说；刺激客户、激化矛盾的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；有损害客户自尊心和人格的话不说。五不说服务用语—“谢谢”的艺术•何时对客户说“谢谢”？当客户与你合作的时候当客户夸奖你或公司的时候当客户提出意见和建议的时候……•怎样回答客户的“谢谢”？能让您感到满意，我也非常开心，谢谢您的肯定。……（1）遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。（2）用户使用免提无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”（3）遇客户来电找正在上班的客服代表：客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。（4）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？”（5）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时，应先征求客户的意见时：客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户同意后，按静音键，取消静音后，客服代表：“非常感谢您的耐心等待……”（6）遇到客户打错电话时：客服代表：“对不起！这里是****电话客户服务中心，请您查证后再拨。”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。（7）遇客户想直接打本公司内部其它部门电话时：客服代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉