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财富---有质量的产品影响产品质量的重要因素？？？人的意识决定行为，人的行为决定工作质量●品质的概念和要求质量意识●ISO/TS16949---八大原则●质量方针和质量目标对质量的要求想象一下？？？在战场上。。。。。。跳伞。。。。。。买了辆私家车。。。。。。去餐馆吃饭。。。。。。如果告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨上海“楼脆脆”事件--0906房地产项目行业的暴利驱使设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）桩基竟然是空心水泥管“三鹿毒奶粉”事件--0809原料奶粉以次充好、弄虚作假（企业忽视质量、盲目抢购）生产过程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隐瞒真相）食品安全监督管理存在漏洞（免检产品脱离监管撑起保护伞）社会监督软弱无力（知情不举、听之任之）政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报）“丰田召回”事件--0908油门踏板存在问题导致剎车失灵企业近年过快扩张过度削减成本和危机应对不力什么是质量---六位品质大师对质量的定义戴明W.EdwardsDeming(品质之父)一种以最经济的方式，生产出最有效用且有买主的制品朱兰J.M.Juran(美国品管大师)满足顾客的需求石川馨KaoruIshikawa(日本品管大师)会让顾客满意去购买的产品费根堡姆ArnoldFeigenbaum(全面质量管理之父)质量是在顾客要求之条件下，提供最好的产品或服务田口玄一GenichiTaguchi(DOE)产品的质量乃是产品自交货之后对于社会产生最小的损失克劳斯比PhilipB.Crosby(零缺陷之父)质量就是合乎需求8质量---品质三个“口”----品“三”-------众多“口”--------人口所以，拆解后就是：很多人、大家的意思。斤斤“计较”-----细节，需求，要求-----使顾客满意品質“品质”二字的意思其实就是：大家都来考虑细节，满足要求，使顾客满意，才能得到财富！钱财、财富的意思为什么使顾客满意市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。顾客对产品或服务不满，91%不会再上门开发新顾客和维系老顾客成本为5:1张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”。品质是竞争的关键，质量就意味着满足顾客的需求和期望。顾客需求四要素质量提高，服务提高成本降低交期准时客户满意度增加顾客的需求---企业利润增加质量、成本、服务、交期质量管理的发展质量检验阶段二次大战前这段时期经历了三个阶段：作业员自检→领班检查→检验员检查泰勒：F.W.Taylor科学管理理论统计质量控制阶段20世纪40–50年代关注制程控制预防&统计的检验理论休哈特：W.AShewhart/统计过程控制SPC道奇：H.FDoge抽样检验方法MIL-STD105E全面质量管理阶段20世纪60年代开始运用系统工程的概念，全员、全过程、全企业的质量管理费根堡姆1961年提出的TQC（全面质量管理）日本提出的CWQC（全公司质量管理）1987年ISO9000质量管理系统标准的颁布质量观念的发展制造出来的，把东西做好检验导向，将不良挡下来设计进去的，把产品做对经营出来的，习惯和态度养成自然而然的，正面企业文化如何看待质量检验质量是检验出来的，发现不良是因为前面没有检验。检验是质量的保证，有了全检质量才有保证，检查越多质量越有信心！质量问题用检验搞定后，就万事大吉了！不能靠检验来保证质量，检验是侦测了解质量现状的手段，以帮助我们发现问题，解决问题；重复的检验不能真正提升质量，相反只会带来高昂的检验成本。检验的最终目的是-----消除检验！质量是每个人的职责设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商我们最好的资源：------人我们的目标：-------人人都是质检员-------人人都是问题解决者WHOISRESPONSIBLEFORQUALITY？WHOISRESPONSIBLEFORQUALITY？WHOISRESPONSIBLEFORQUALITY？谁对质量负责？ME！！！我！影响质量的五要素4M1E-5M1E人员Man机器MachineMachineMeasureMethod材料Material方法Method环境EnvironmentMaterialManEnvironment测量Meansure人是处于中心位置和驾驶地位的,就象行驶的汽车一样，驾驶员这个“人”的要素才是主要的，没有驾驶员，这辆汽车也就只能原地不动，成为废物了。常见缺乏质量意识•尺寸超差0.01mm•从上限跑下限!上次都没问题,这次肯定不会有问题的!反正在公差内,管他呢!公差变异1.超差产品侥幸使用.导致后果1.装配工序不合格上升.2.不合格品流出厂外,客诉隐患2.工序突变,在公差内突变视为正常.常见缺乏质量意识一直都是这样，应该没问题旧观念常识习惯成自然，不良当良品导致后果客户抱怨质量不良常见缺乏质量意识弄虚作假哎呀，这台设备很稳定，不会有问题啦！放心的填吧！瞧他，可真笨，这台设备已有1个月没有问题还要确认！自主检查不落实导致后果异常发生不能及时发现1.后工序不合格率上升.2.不合格品流出厂外，客诉隐患.常见缺乏质量意识就放在这好了,等会我马上来拿.咦！这是什么产品？看起来是合格品，装上使用。物料标示不清整理整顿导致后果不合格品与合格品混在一块混杂产品流出厂外,客诉抱怨咦！这是什么产品？干脆报废常见缺乏质量意识小小错误嘛点胶错误,为何屡屡再犯小事变大事常见缺乏质量意识小小灰尘,不用管它那边在施工灰尘好大呀！忽视影响产品质量隐患客户抱怨常见缺乏质量意识这个作业标准到底是何意思?可能是„„,就这样做吧!标准制定不清导致后果执行状况因人而异客户抱怨制程主要因素:人机料法环测客户三不原则执行SOP/标准下一道工序---你的客户，每一个人都对自己的品质、对客户负责。---全员品质，全面品管。最终客户方法Method&测量Measure※作业指导书/检验标准让从没接触过，或不是很熟练的作业人员/检验人员，能方便、清晰地在它们的指示下，进行准确无误的作业/检验。无论哪个工序的SOP/IS，都应具有“唯一性”。清晰！简单！易懂！图文并茂！咦！我做的怎么和SOP或IS上的不一样？--------变更了吗？--马上报告！咦！怎么同一操作，有不同的描述和要求？--马上报告！不良品---缺陷缺陷是不合已定标准的产品。质量性能测量UpperSpecificationLimit规格上限LowerSpecificationLimit规格下限Defect缺陷为什么缺陷不受欢迎？缺陷需要纠正－纠正就是浪费缺陷还可能导致*过高返修成本*超额运费*违约赔偿*失去客户缺陷的产生-----异常什么是异常？异常---不仅仅指标准文件里规定的“异常基准”，还包含“以前从来没有发生过的情况”，或“发生了与上次作业时不同的情况”，检查5M1E----咦！原来机器开关插头在左边的，今天怎么在右边了？用SPC控制时，连续7点向上了，或有点超控制限了。产品要求15±0.2mm的，现在怎么测得17mm了？----------马上报告！这里的“情况”包括作业相关中的一切内容。质量异常处理流程质量检验异常质量异常报告停机或停产原因分析追溯已制品进行再确认OKNG不合格品扣留按不合格品处理流程作业通知责任单位采取纠正、改善措施并回复对策放行NG改善效果验证OK合格继续生产31原因分析-QC7Tools品管七大手法鱼骨图追原因查检表集数据柏拉图抓重点直方图显分布散布图看相关管制图找异常层别法作解析不合格品处理流程IQCPQCFQC下一工序OK特采OK不合格品标示&隔离质量在确认不可返工报废NG返工挑选质量再确认NG“三按”“三检”“三大控制”要求员工按工艺、按图纸、按标准操作（上岗前培训及现场指导）；要求检验员按工艺、按图纸、按标准检验；要求技术部编制工艺、绘制图纸、制定标准。员工自主检验巡回检验员工之间互检进料控制过程控制成品控制五不放过原则原因找不到，不放过---追查原因责任分不清，不放过---选择对策纠正措施不落实，不放过---草拟行动纠正措施不验证，不放过---成果比较有效措施不纳入，不放过---标准化质量管理的发展20世纪60年代开始管理阶段日本提出的CWQC（全公司质量管理）1987年ISO9000质量管理系统标准的颁布●ISO/TS16949---八大原则●质量方针和质量目标运用系统工程的概念，全员、全过程、全企业的质量管理全面质量费根堡姆1961年提出的TQC（全面质量管理）ISO/TS16949质量体系结构关系ISO9001:2000行业特殊要求ISO/TS16949:2002产品和过程批准程序PPAP整车厂（OEMs）特殊要求顾客支持参考手册1.产品质量先期策划与控制计划（APQP）2.工具和技术（FMEA/SPC/MSA）质量手册程序文件作业指导书其它文件第一层：规定体系要求和职责第二层：规定何人、何事、何时第三层：规定如何做第四层：结果，体系运作的证据八项原则原则一以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望原则二领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分实现组织目标的内部环境原则三全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益原则四过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地收到期望的结果原则五管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率原则六持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标***构筑在质量和质量管理永无止境的基础上，是公司管理的一个重要原则原则七基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上原则八与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力质量方针(qualitypolicy)定义:由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。××××××××××××××××质量目标(qualityobjective)2012年度公司质量目标：序号范围KPI项目1交付OTD（按时交付率）3Customerreturnrate（客户退货率）4PPV(采购价格差异)成本2000年代----6sigma(6σ)意为“6倍标准差”，在质量上表示每百万坏品率少于3.4，也即合格率为99.9996％。“零缺陷”代表人物--菲利浦·克劳士比指标值≥95%≥88%≤70(PPM)≤-6%5Internalmaterialscraprate（内部材料报废）≤4.0%6SafetyZeroMajorincident（零工伤）（库存周转率）.=078910EfficiencyInventoryTurn-overRateProductionefficiency（生产效率）OEE(设备整体效能)Facilityfailurerate（基础设施故障率）≥6.5≥90%≥75%≤0.5%2FPY（首次合格率）质量戴明循环_PDCA戴明循环PDCA计划执行查核处置PlanDoCheckAction-计划：依照顾客需求与组织政策，建立交付成果所需的各项目标语流程-执行：执行这些流程-查核：针对产品的政策、目标与需求，监控及量测各项流程与产品，及报告其成果-处置：实行措施以持续改善流程绩效PDCA方法可应用于所有的流程戴明循环_PDCAQuality创新持续改善PDAC持续改善Time目标的达成观念革命--转变观念想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变结语客户第一质量第一积极参与品质改善--持续改进我们的过程，我们的产品，我们的质量，全员参与坚持零缺陷的精神--力求作好自己手头上的每一项工作，第一次就把事情做好，力求自己不产生任何不良品。Thankyou！