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1第一章员工手册欢迎加入我们的团队热烈欢迎您成为**大酒店团队中的一员。我谨代表董事会成员及酒店管理公司向您表示衷心的祝贺！我们的目标是“把**建成顾客和同行尊重的国际化品牌。”为此，酒店确立了明确的服务宗旨、统一的规章制度和严格的组织纪律，并创建了具有**特色并与国际接轨的“**”管理模式，形成了以“为客户创造价值”为核心理念的**文化哲学。我们编印这本《员工手册》的目的是为了帮助您了解**大酒店的概况，理解企业文化，熟悉各项管理政策和员工应遵守的行为规范。酒店的建设和发展依赖于全体员工，在“**”我们将帮您优化职业生涯设计，为您提供一流的环境和施展才华的平台，使您的个人价值伴随企业的发展得到充分的实现。我相信通过您和我们大家的共同努力，我们的事业一定会海阔天空。谢谢各位。总经理：第一节**大酒店简介（酒店简介略）酒店现有标准客房、商务套房、总统套房共600余间套，每间房间均可透过明净的窗口远眺一望无际、碧波荡漾的大海。酒店设有中餐、西餐、日本料理、韩国料理、东来顺等东西方风味各异的餐厅，共有餐位2400余个；各式格调宴会厅、会议厅应有尽有，其中设施豪华、功能齐全、服务完美的多功2能康乐中心，设有可容纳800人的具有五种语言同声传译功能的国际会议大厅，亦可承办五百席位的大型宴会，此外还有保龄球馆、桌球室、棋牌室、歌舞厅、游泳池、桑拿浴室、健身房、按摩室等各种现代化娱乐健身设施。**大酒店自开业以来，先后接待了日本、韩国、澳大利亚、马来西亚、新加坡、孟加拉、巴布亚新几内亚、摩洛哥、布隆迪、加纳、赞比亚、塞浦路斯等近20位国家元首、政府首脑，以及众多政府要员、知名人士；承接了海洋科技与经济国际论坛、APEC中小企业国际研讨会、21世纪企业发展战略国际论坛、第二届人权研讨会等数十个重要国际性会议。日本山口银行、大韩航空、瑞典马士基等知名跨国公司、财团也在此设立分支机构。全体**人多年来不断学习和实践，树立“为顾客创造价值”的经营理念，创建了具有中国特色并与国际接轨的涉外饭店经营管理模式，以其科学的管理和优质的服务赢得了客人的满意，取得了良好的经济效益和社会效益，多次荣获“全国最佳星级旅游饭店”的称号，成为山东省旅游业的骨干企业。1998年7月经国家旅游局批准成立“**酒店管理公司”，成为山东省首家具有国家级信誉担保的涉外饭店管理公司，为“**”向境内外饭店输出现代化饭店管理实务奠定了基础。海阔胸广，天高志远，追求完美，锐意进取，是**人的本性。**人正以自己勤劳的双手描绘酒店更加美好的明天。第二节**大酒店机构示意图**国际旅行社行政办公室市场营销部人力资源部计划财务部餐饮娱乐部前台部客房部工程部采购部保安部运输服务部酒店管理公司董事会总经理党委工会团委3第三节**大酒店设施分布图楼座楼层设施分布西楼9—15层客房7—8层商务楼层3—6层客房酒店管理公司（3层）2层宴会厅（乾坤、飞霞、悟道、钓鱼台、流金、伊甸园、醉月、飞觞、还涛、波涌、白浪）1层总台、礼宾部、宴会厅（碧海、淡泊、青天、宁静）、大堂酒吧、宴会/会议预订中心、商务中心、会议中心（黄海厅、渤海厅、东海厅、南海厅）、前台部、计划财务部、电脑室地下一层中餐厅、酒吧、西餐厅地下二层客房中心、中心仓库、员工宿舍、员工俱乐部、员工理发室东楼5—26层客房（写字间）3层行政楼层（工会、夜班经理值班室、行政办公室、人力资源部、质量管理部、中国名酒店组织秘书处）2层美容中心、**厅、歌舞厅、医疗中心、市场营销部、培训部1层总台、行李处、花店、酒吧、商场、票务中心、日餐厅、韩国餐厅保安部、消防中心地下一层东来顺餐厅、员工更衣室、客房部、员工餐厅、采购部、验货室康乐中心2层多功能厅1层**国际旅行社地下一层保龄球馆、桌球室、棋牌室、歌舞厅、咖啡角、游泳池、健身房、桑拿浴室、按摩室、康乐中心办公室4第四节员工熟知电话号码公司电话号码：传真：订房处：内线总机：保安部：消防中心：医疗中心：大堂副理：会宴预订：送餐服务：客房中心：总台礼宾部：市场营销部：市场营销部预约处：总台接待处：总台收银处：夜班值班经理：工程部值班室：第五节**文化哲学**文化哲学是**文化的内在本质体现，是**人在十多年的经营管理和服务过程中通过不断总结、探索逐步形成的核心价值观，是**管理模式的活的灵魂。**精神：合作、开拓、高效1、合作：团队精神，部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。2、开拓：敢为天下先，创造性地工作。3、高效：以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。**目标：把**建成顾客和同行尊重的国际化品牌。酒店理念：**经营理念：为顾客创造价值**管理法则：追求和谐与完美**服务理念：**服务境界：**服务效果：5**行动指南：顾客的需求就是我们的工作**发展信念：我们的事业海阔天空**服务三部曲：微笑与问候，呼唤客人尊称；高效专业的服务，家庭般的温暖；良好的祝愿，意犹未尽的感觉**信条20：1、**应该成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。2、服务是要让客人没有陌生感和距离。3、来自不同背景的客人应在**体会到**服务带来的惊喜。4、为顾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和行动中，并通过为客人创造价值实现我们共同的价值。5、我们的工作是围绕客人的需求展开的。6、我们从不向客人说“不”。7、每位员工都是酒店的形象大使。8、对**的自豪感要体现在每位员工的仪容仪表和言谈举止中。9、崇高的人品是事业成功的前提。10、无论见到客人还是同事，都要点头、微笑、问好。11、团队精神是事业成功的保障，每位员工都要自觉地融入到**团队中去。12、创新的思想在**受到鼓励和激励。13、事业心和责任感推动我们去完成好本岗位和岗位以外的每项工作。14、我们的质量信条：第一次就把事情作好，零缺陷理念。15、管理力求和谐：建筑体和人的和谐；员工与客人的和谐；员工之间和上下级之间的和谐；完美是我们永远追求的梦想。16、真诚地关心每位员工的进步，每位员工都有接受培训和提高的权利。17、每位员工都有责任保证酒店的安全与卫生。18、每位员工都有权力和责任帮助客人解决问题。19、爱护酒店财产、节约能源是我们倡导的美德。20、**人相信**的未来会惠及社会和自己。第六节经营管理体制和运营机制一、经营管理体制董事会领导和授权下的总经理负责制。二、运营机制（一）层级管理、逐级负责原则：按照酒店确定的组织架构，各职级人员实行层级管理，逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达，每位下级只接受直接上级的管理指令。（二）职责分工、沟通协作原则：每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工，对自己分担的业6务负全面责任，并有义务向其他部门、人员提供协作。（三）严格考核、奖优罚劣原则：每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系，实施严格的监控考核，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到相应的惩罚。（四）越级检查、越级申诉原则：即每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作；每位下级虽不可越级汇报工作，但可越级进行申诉。（五）服从命令原则。员工应服从上级工作分配，执行工作指令。确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建议，必要时再行使越级申诉权利。（六）紧急事态指挥原则：当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等）在现场的最高职级人员担负指挥职责，现场每个人员必须无条件地服从其指挥、调度。第七节劳动管理一、用工原则1、酒店面向社会，公开招收，全面考核，择优聘用。2、酒店实行全员劳动合同制。3、酒店实行管理人员竞争上岗，逐级聘任制。二、试用期1、新招聘的员工必须实行试用。试用不合格者，则解除其劳动合同。2、新晋升的管理人员实行３个月的试用期。三、体检1、员工须经卫生防疫部门体检合格后，方可正式录用或上岗。2、根据国家法规，食品从业人员须定期体检。对患有传染疾病者，酒店将按国家规定给予适当的医疗期，医疗期满后，如还不能正常工作，酒店将与其解除合同。四、入职培训应聘人员经测试，体检合格，须通过酒店的入职培训教育。入职培训后，要经过考试，考试合格者方可成为酒店的试用员工，考试不合格者，可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。五、工作时间1、酒店原则上实行以平均每周工作40小时（不含就餐时间）合计计算工作时间的工时制度。员工须按照部门安排的班次进行工作，个人不得擅自调班。2、因酒店系关系国家和公众利益的特殊行业，所以确实工作需要安排员工超时或加班劳动时，员工应予合作和配合，由部门事后给予补休或发给加班工资。六、劳动合同员工均须与酒店签订劳动合同，并经劳动部门鉴证，确定劳动关系。劳动合同期满或酒店与员工双方约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止。酒店与员工双方是否续签，须经双方协商确认。七、员工轮训：接受培训是每个员工的权利和义务。酒店利用淡季时间，采取多种形式，对各级管理人员和服务人员进行一次全员培训，使每一个员工都至少接受一次全面培训。7八、员工申诉员工有不满时可提出。凡是合理的意见，管理层将通过与员工沟通来消除误解与磨擦，增加相互理解。员工申诉处理程序：1）员工对工作有任何不满，请反映给直属领导；2）如果对上司的处理结果不满意，可以书面形式向本部门领导或人力资源部经理申诉；3）有关部门在收到员工上诉时应尽快予以解决，如有必要，将请示总经理，总经理的建议为最后批示。九、布告栏酒店将设置员工布告栏，凡重要通知及与员工有关的培训、工作机会等信息，都将张贴在布告栏上。员工应养成每天阅读布告栏的习惯。未经人力资源部同意，不得随意张贴或移动布告栏上的任何信息。十、辞职1、员工辞职须提前一个月以书面形式向酒店提交申请，经批准后生效。否则，员工须向酒店支付相当本人一个月的岗位工资额作为补偿。2、员工辞职须按劳动合同及培训协议等规定条款赔偿酒店经济损失、违约金。凡租住酒店宿舍者，须按酒店住房协议的有关规定办理。十一、辞退员工违反店规店纪，酒店将根据处罚条例给予必要的处分，直至辞退。十二、离店手续员工离店须自酒店批准其辞职申请之日起五天内到人力资源部办理完毕有关手续。否则，一切后果自负。十三、离职面谈部门领导及人力资源部经理在员工劳动合同解除前（无论何种原因）将分别与其进行面谈。第八节员工守则一、总则1、爱店如家，忠于职守，努力学习，遵章守纪，听从调动，严守机密。2、团结协作，艰苦奋斗，开拓创新，努力把**建成顾客和同行尊重的国际化品牌。二、忠于职守1、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。2、讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。3、各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。三、服从上级员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须向直接上级汇报请示。四、仪表仪容81、员工须保持个人清洁：勤洗理、勤刷牙、勤修指甲，不留异味。2、男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发、染彩发。女员工须保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发、染彩发，不浓妆艳抹、涂指甲油。3、工作时间内除结婚戒指（不含餐饮服务员和厨师）外不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。4、皮鞋须保持清洁光亮。5、须按规定着装，并保持其整洁、挺括。五、证件及名牌1、酒店发给员工的工作证须随身携带，工作名牌在工作时间内须按规定的标准佩戴。2、酒店管理人员有权检查员工工作证及名牌。3、员工遗失工作证或工作名牌须及时报告人力资源部并办理补办手续。六、考勤1、员工上下班出入酒店须刷记考勤卡。2、员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到工作岗位、离开工作岗位时间为准。3、严禁代人、托人刷记考勤卡或签到、签离。七、更衣柜1、更衣柜须保持整洁，不得存放贵重物品；除酒店统一配备个人的工作制服、用品外，严禁将酒店物品私藏个人更衣柜。2、更衣柜为个人使用，不得私自借人和调换；钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向行政办公室报告。3、酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全