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－1－序言为了强化管理，提高景区经营效益，圆满完成县委、县政府下达的各项目标任务，使***景区尽快成为我县精品景区，同时也使景区管理步入制度化、规范化、科学化发展轨道。经支部研究，场长办公会议通过，特印制下发本职工手册，以指导规范景区各部门、各员工的日常行为。员工管理面大，内涵丰富，尤其随着发展的需要，有些规章制度、考核细则仍需不断修订和充实，不尽完善之处，诚望同志们多提宝贵意见。*****旅游区办公室****年*月－2－***景区简介***景区是***林场下属企业。***林场始建于1956年，1982年被***人民政府划建为省级自然保护区，1997年12月随***国家级自然保护区的建立一并晋升为国家级自然保护区。经营面积4万亩，拥有各种资产9600万元。有职工62人。***是省级风景名胜区和省级重点文物保护单位。***生态旅游区规划面积10万亩，有道教文化区、生态观光区、野营探险区、森林游览区、休闲度假区和生活服务管理区六大功能区组成。景区开发起始于1996年，初建伊始，由于资金匮乏，景区建设极为缓慢。2000年8月，县委八届三次全会明确提出“把道教圣地***作为王牌在全国叫响”的发展目标。2001年9月***生态旅游区基础设施建设工程被国家计委确定为国家旅游资源开发与自然生态环境保护专项投资项目，先后投入国债资金2000万元予以建设。目前，景区建设累计投资5500万元，新修旅游公路14公里,游览步道31公里,安全防护栏杆5000米,开辟景点100余处,初步形成道教文化区和生态观光区一日游环线。有家庭宾馆13家500余张床位，拥有二星级酒店一座，可容纳120人住宿，250人同时就餐。景区内设行政办公室、财务部、生产技术部、森林公安派出所、宣传营销部、综治部和接待一部、二部等共八个部门。是市级文明景区和洛阳市优秀旅游景区。－3－员工行为准则一、热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义。二、热爱集体、爱护公物，维护集体利益和荣誉。三、服从领导，服从分配，热爱工作，敬业奉献。四、关心政治，关心时事，钻研业务，提高素质。五、忠于职守，尽职尽责，讲求质量，追求效益。六、团结同志，顾全大局，相互帮助，紧密合作。七、坚持原则，秉公办事，遵纪守法，令行禁止。八、清正廉洁，反腐拒腐，匡扶正气，抵制歪风。九、正直为人，礼貌待人，谈吐文雅，举止文明。十、不搞形式，反对浮夸，脚踏实地，实事求是。－4－员工上岗十不准一、不准串岗、聊天、看闲书。二、不准在公共场所抽烟。三、不准干私活。四、不准酗酒。五、不准打牌、赌博。六、不准不着制服，不戴标志牌。七、不准带小孩。八、不准上网玩游戏、聊天。九、不准吃零食、用餐。十、不准外出购物，去群众家闲坐。－5－员工岗位工作制度一、上班时间，坚守工作岗位，忠于职守，努力工作，严禁有喝酒、下棋、打牌、聊天、串岗、脱岗等现象。二、尽职尽责，职责范围内的事要积极办理，问题及时解决，不得相互推诿，消极依赖，或将矛盾上交。三、上班时外出办事应在本科室登记，到办公室说明，以便领导及时掌握外出情况。四、上班空闲时间认真学习业务知识和时事政治，以提高业务素质和工作能力，严禁看小说、干私活。五、分工明确，职责明晰，严禁扯皮。六、顾全大局，同志之间、科室之间要相互帮助，相互合作。七、服从领导，服从分配，及时向领导反映问题，提出建议，积极主动地开展工作。－6－考勤制度一、机关各科室必须按时上下班，做到不迟到、不旷工、不早退。林区护林不准脱岗、空岗。二、场不定期对各科室、护林点出勤情况进行抽查，发现有违纪现象者，将从严处罚，并通报批评。三、机关工作人员因事、因病等确需请假的，要严格履行请假手续，填写请假条。四、一般同志请假半天以内由本科室负责人审批，一天至三天由主管场长审批，三天以上由场长审批。科室负责人请假一天以内由主管场长审批，一天以上由场长审批。审批后，请假条一律交办公室登记，否则按旷工处理。五、请假期满后，要按时上班，及时销假；若遇特殊情况逾期不能按时上班的，必须办理续假手续，否则按旷工处理。六、正常事假不记考勤；病假记一半考勤（5天以上病假需出示医生诊断证明，并由场长审批）。七、每月满勤为26天，每人每周调休一天，调休由各部门安排报办公室备案，满26天发全工资，不足26天按日工资标准扣除。八、上班期间私自脱岗，时间在2小时以内的，按旷工半天处罚，超过2小时的，按旷工一天计算。对脱岗打牌、赌博、酗酒者加倍处罚，情节严重且造成恶劣影响的，将严肃处理。九、公伤假、婚假、产假、丧假按国家有关规定执行。－7－员工文明用语1.你好！2.请进！3.请坐！4.请讲！5.再见！6.谢谢！7.没关系！8.不客气！9.请慢走！10.请问您有什么事？11.请到这边来办理。12.对不起，让您久等了。13.对不起，我没讲清楚！14.请稍候，我马上就来（办）！15.请稍候，我给你联系一下！16.请你出示单位介绍信或个人证件！17.有什么地方不清楚尽管问？18.不用谢，这是我应该做的！19.需要帮忙的话，请与我们联系！20.这事请到xxx科室去找xxx同志办！－8－岗位职责一、部门管理职责（一）办公室工作职责1、做好日常事务处理，做好“三服务”。2、负责起草各种文件、领导讲话稿等文秘工作。3、负责安排来客接待和办理减免票事宜。4、负责景区各项规章制度的制定、完善，收发文处理工作。5、负责单位统计、档案管理。6、负责组织部门负责人检查景区卫生。7、负责景区网站管理。（二）财务部职责1、负责对各种资金的管理、筹备，做到运作科学，资金回收及时。2、负责办理各种证照的年审。3、负责职工劳资、劳保、福利的办理。4、负责各种票据的领取和管理。5、负责女工及计划生育年度管理工作。6、负责景区售售票工作。7、参加单位组织的其它活动。（三）生产技术部职责1、负责对辖区内各种生产基建活动的设计、预算、施工、监理和验收工作。2、负责组织保护区内各种科研活动。－9－3、负责辖区内森林病虫害的防治工作。4、负责天保工程实施监管和保护区各项因子的检测及汇综。5、参加单位里组织的其它活动。（四）营销部工作职责1、负责景区宣传推广与市场营销工作，策划、组织宣传促销活动。2、负责与各地旅行社、新闻媒体的联络，构建景区营销网络。3、负责年度营销目标任务的分解落实。4、负责旅行社与游客的业务咨询。5、负责有关宣传方面的业务接待。6、负责景区统计报表的制作上报。7、负责各旅行社带团人数台帐的建立。（五）综合治理部工作职责1、负责处理派出所日常事务工作。2、对林场及景区旅游安全保卫工作负全面管理责任。3、督查、指导各岗位职责的落实情况，及时处理各类不安全事件。4、负责景区旅游公路运输安全管理，督促车队安全生产。严禁超速超载行驶，确保全年不发生道路安全运输责任事故。5、负责景区公路及景区内环境治理，依法处理景区内乱搭乱建，毁坏公共设施行为。6、负责对安全护栏、公路防护墩、观景台等设施安全状况的监督管理，发现问题及时上报处理。7、设立专职督查员，负责督查职工行为准则和受理游客投诉。－10－8、负责灵官殿检票站检票工作。9、负责维持景区旅游秩序，打击各类违法犯罪，维护景区及周边社会稳定。（六）接待一部工作职责1、管辖范围：公路上界至淋醋殿，下界至七里坪路口；龙君河步道上界至老君天瀑上源。2、负责辖区内的商户、停车场、家庭宾馆、道教文化区、上山车辆、售票、自驾车旅游秩序、公路治理等方面管理。负责具体实施在本区内组织的各种活动，如篝火晚会、登山比赛等。3、负责辖区内的游客安全、环境卫生、文明优质服务、旅游秩序管理。4、负责辖区内的护林防火工作，做好辖区和公路两侧花卉、苗木、植被保护工作，处理并报告各类违法案事件。5、负责处理辖区内的游客投诉事件。(七)接待二部工作职责1、管辖范围：公路下界至淋醋店；老君河步道下界至老君天瀑。2、负责辖区内的商户(包括索道、滑道)、道教文化区、下山车辆、救苦殿停车场、公路治理等方面管理。3、负责辖区内的游客安全、环境卫生、施工安全、文明优质服务、旅游秩序管理。4、负责辖区内的护林防火，做好辖区植被保护工作，处理并报告各类违法案事件。5、负责处理辖区内的游客投诉事件。（八）企业策化、导游管理部－11－1、负责景区各项活动的策划。2、主持老子学会日常工作和救苦殿宏观管理工作。3、负责导游培训、管理工作。二、工作人员岗位职责（一）总经理（场长）职责主管景区经营管理全面工作。（二）副总经理（副场长）职责1、协助总经理(场长)搞好景区经营管理工作，主抓景区安全管理、旅游接待、旅游秩序管理和宣传营销。2、主管景区年度工作计划制定、落实和工作人员绩效考核。3、主管景区规章制度、管理标准、考核办法的制定与落实。4、主管景区工作人员聘用、解聘、考核、流动。5、主管景区护林防火工作和旅游安全管理。（三）行政办主任职责1、主持行政办全面工作，为总经理、副总经理当好参谋和助手。2、负责行政办成员的分工与协作，负责行政办工作计划的制定、落实。3、做好景区日常事务处理，协助做好工作督查和工作人员绩效考核。4、负责各类文字材料的起草工作和各项规章制度的制定、完善、落实。5、协调好、服务好景区各部门工作。6、完成领导交办的各项临时性工作。（四）营销部经理职责－12－1、主持营销部全面工作，负责景区宣传营销计划的分解落实和考核。2、负责营销部成员的分工与协作，负责营销部业务员的管理与考核。3、负责营销费用的分配与控制，按时完成营销计划。4、负责景区营销方案的制订与实施。5、负责与各地旅行社进行沟通，加强感情联络，促使其多推介***。（五）综治部经理职责1、主持全面工作，对景区旅游安全负全面管理责任。2、督查、指导各岗位安全职责的落实，及时处理各类不安全事件。3、加强景区公路运输安全管理，督促车队安全生产，严禁超速超载行驶。4、负责景区公路及附属设施管理，依法处理公路乱堆乱放、破坏景区设施及景区内乱搭乱建行为。5、定期检查安全护栏、公路防护墩、观景台等设施的安全状况，发现问题及时处理。6、维护景区旅游秩序，及时处理各类违法案事件。7、负责景区内检票工作，查处逃票行为。（六）接待部经理职责1、主持本接待部全面工作，协调好本部门各岗位人员的工作职责。2、督查、指导本部门各岗位人员的工作。－13－3、负责本部门的商户管理、家庭宾馆管理、道教文化区管理、车辆服务管理、自驾车旅行秩序管理。4、负责本辖区的旅游安全、环境卫生、文明服务、旅游秩序管理。5、负责本辖区护林防火工作。6、及时处理并报告本辖区各类突发事件。（七）策划、导游管理部经理职责1、负责景区策划、文化包装、景区包装。2、负责导游词的完善，各类标志牌的文字准备。3、协调与县道协的关系，参与景区道观管理，主持老子文化研究会工作。4、负责导游培训和管理工作。（八）督查员职责1、对辖区安全保卫工作负管理责任。2、督查、指导各岗位安全职责的落实，及时处理各类不安全事件。3、加强景区公路运输安全巡视，督查景区车队安全生产。4、定期检查护栏、公路防护墩、观景台等设施的安全状况。5、维护景区旅游秩序，及时处理各类违法案事件。6、做好员工不规行为和工作绩效督查。受理游客投诉事件。（九）导游员职责1、工作时间必须着工作服，配戴导游证。2、规范导游用语，讲解必须用标准普通话，导游词讲解力求准确、生动、到位，具有吸引力和亲和力。－14－3、随时随地为所带旅游团队提供优质服务，管理好所带旅游团队，保证游客安全，及时处理游途中出现的突发事件。4、加强业务学习，不断提高导游水平。5、引导游客在游览过程中注意环境卫生、爱护景区设施，做好护林防火工作。（十）售票员职责1、负责售票工作，做到快捷、准确。2、文明服务，礼貌接待，上班时间必须着工作服，配戴工作牌，讲普通话和文明用语。3、严格执行景区售票标准及打折政策，杜绝随意打折行为，严禁私吞票款。做好旅行团队食宿结算，按要求做好出租车补贴、家庭宾馆补贴及游客意外伤害保险销售工作。4、及时结清票款，保证票款无差错。5、做好票款统计工作。6、严禁和游客、随团导游及司乘人员发生任何口角。7、搞好辖区环境卫生。（十一）检票员职责1、文明服务，