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员工的素养提升课程第一章我们应具备的基本素质何谓“职业素养”•职业素养的本质职业素养是“职业人士”在职场中的个人行为规范及行为本身，它可以确保:——工作的有效实施；——在职场活动中被他人接受；——在职场活动中得到他人的尊重；——取得预期工作成果；——建立长期良好的商业合作或同事关系。职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养包括良好的商务礼仪、有效解决问题的能力、积极的职业心态；市场环境的变化令企业的关键成功因素发生变化——“人”成为企业竞争的核心因素；企业员工的整体素养（尤其是对外代表企业形象的办公室职员的整体素养）决定了企业未来的生存；办公室工作的职员们的职业素养水平决定了他/她未来的生存、发展与命运。本课程培训的核心便是提高学员的“职业素养”第二章职场礼仪职场礼仪基本原则1.平“和”心态原则（健康心态）2.礼貌原则（商务礼仪）3.“自信”地提出要求和“礼貌”地拒绝要求原则（行为艺术）端正行为前需要端正心态“优势心理”之弊“居高临下”在职场中是大忌“和谐”才是硬道理第一节平“和”的职场礼仪心态而职场中，办公室的职员最常见的心态问题就是：“优势心态”第二个问题“优势心理”之弊：“优势”心理来源于主观的判断。内在心理可能在短时间内可以得到很好的掩饰，但不能持续。“优势心态”的外在表现一般为：傲慢无礼、偏见、轻蔑、随意、心不在焉……•树立“利益整体”观念——你和上司、同事、客户以及供应商。•这个世界是一个需要“合作”的世界。•“和谐”职场。第三个问题：“居高临下”是职场礼仪的大忌第四个问题：“和谐”才是硬道理——中国人讲究:“和”气生财;构建“和”谐社会；大家“和”衷共济“和”气生财•儒家肯定人们对富与贵的追求，同时强调“以义取利”•佛教对财富的看法既有毒蛇之喻，也有净财之说•道教主张生财聚财，财神是中国民间最受欢迎的神•西方在宗教改革后完成了财富观念的转变，主张克制、节俭、履行“天职”的新财富观，促进了资本主义的兴起和发展修身之“和”•淡泊平和，宁静致远•做人忠诚，经商守信•广结善缘，“和气”生财•自强不息，坚韧不拔•修身齐家，遗德后人•经营之“和”一、以人为本，凝聚团队二、质量第一，恪守信誉三、顾客第一，服务至上四、竞争为和，合作双赢•社会之“和”一、善待企业家，善待财富二、财富即责任——财富的意义三、科学发展——和谐地创造财富四、共同富裕——和谐地共享财富第四个问题：“和谐”才是硬道理——中国人讲究:“和”气生财;构建“和”谐社会；大家“和”衷共济第二节礼仪规范微笑（Smile）可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，可以反映出本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑——与人相处“形象”先入为主阳光灿烂的微笑标准微笑要发自内心。不要假装。要笑得好很容易，想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真实亲切地微笑了。眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光问题：•古训有：“笑不露齿，立不倚门”。请问：笑不露齿对吗？是微笑的标准吗？•如果微笑可以露齿，那么请问：是上排牙还是下排牙，还是上下均要露出呢？•如果是露出上排牙，那么请问：从正面看，对方应该可以欣喜的看到您几颗牙齿？2颗？4颗？6颗？第三节办公室职员的仪容、仪态、仪表仪容、仪态、仪表都是指人们的外表，只是有所侧重。它包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等方面。仪容:指的是人的容貌长相；仪态:则多指人的姿态，指人在行为中的姿态和举止，它们都是仪表的重要组成部分；仪表:是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度:是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。一个人的仪态，包括日常活动的全部，如坐的姿势、走路的步态、站立的样子、对人的态度、说话的声音、面部的表情、一举手、一投足、一颦一笑，都算是仪态。一个受人尊重的人并不是他（她）长得如何漂亮美丽，而是仪态在起着重要的作用。一个人仪表的美体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和对生活的热爱。仪态端庄、衣冠整洁会给人以朝气蓬勃热情好客、可以依赖的感觉，反之则会给人不美不礼貌的感觉，甚至使人望而生厌。站姿的基本要求：•挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。坐姿：•[男职员]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。•[女职员]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。办公室礼仪之——站姿、坐姿：人际距离：问题：1、商务交谈的合理距离是多少？2、如果你见到胡锦涛主席，你应该和他保持多少距离？人际距离•美国人类学家爱德华·霍尔的划分：–１５厘米以内，是最亲密的区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。–１５～４４厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。–４５～１２０厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；１２０～２１０厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；–２１０～３７０厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。３７０～７６０厘米之间，是演讲、表演等活动应持有的距离。其他细节问题：1、商务交流结束后，应该谁先离座？2、握手时，应该谁先伸手？3、进入电梯时，谁先进入？4、电话结束时，谁先挂电话？5、引路时，上、下楼梯你应该在客人的前面还是后面？6、相互介绍时，应该先介绍谁？公共办公区•不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；•饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；•如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；•最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。办公室礼仪——公共礼仪个人办公区办公桌位保持干净整洁；非办公用品不要摆放在桌面；桌面上要摆放整齐；当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。办公室礼仪——公共礼仪•打断会议——不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；•当来访者出现时——应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？”•办公时间不大声交谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；•当他人输入密码时自觉将视线移开；•不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；•对其他同事的客户也要积极热情；•不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；•同事之间相互尊重，借东西要归还，并表示感谢。办公室礼仪——公共礼仪之办公礼仪•接电话、问候–接听要及时，铃响三声要接听，先问好：–接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；–如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。•转接–若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；•语音、语调–接听电话应尽量轻声细语，一来是对来电人员的礼貌，同事也避免影响办公室其他同事。接听电话礼仪办公室礼仪——电话礼仪•留言–若对方要找的人不在，应主动询问对方是否愿意留言或转告；–电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；–按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how（怎么样）询问与记录；–记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；•通话后–应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；–留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话礼仪办公室礼仪——电话礼仪a、要有准备。b、注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打。c、微笑的语调，声音清晰，有礼貌。d、不要急于在电话中承诺事情或是做决定。e、讲电话同时在纸上作记录。f、同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。打电话礼仪办公室礼仪——电话礼仪办公室礼仪——其它常见礼仪•办公室及其他的安静的公众场合应将手机调至震动。•重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；•会议时尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来；•不要借用客户的手机打电话。使用通讯工具礼仪第三章我们的职业素养第一节关于责任感“责任”就是一种生活态度所以说：•“责任感”是一种生活态度，•“不负责任”也是一种生活态度。比如对于承诺的信守，这就是你的责任。一旦你做出什么承诺，你就必须有履行这个承诺的责任。如果你是一个很信守承诺的人，别人可能会对你的承诺守信表示赞美，你可能就不会欣欣然而喜，因为你觉得自己本该这么做，这是你的一种生活态度。A：辩证的看待责任，他不仅仅只是麻烦和罗嗦。B：责任感是一个人的基本美德。——很多的时候我们发现身边的人开始丧失这种责任感。C：责任感是构建相互信任的基础。——在接受同事们的委托时我们感受到了什么？D：工作中这种责任感的丧失，是一种“两败俱伤”的做法，而且重伤的往往是你自己。公平道义责任能力越大，责任就越大。你们觉得这话对吗？每个人的人格在社会上应该是平等的，享受平等的权力，承担同样的义务，对吗？我国每年募集到的慈善款从2003年至2009年分别为人民币：不足30亿元、31亿元、100亿元、181.43亿元、223.16亿元、1070.49亿元、400亿元，而美国2003年的个人捐赠就达2410亿美元，2008年高达3076亿美元，我国人均GDP与美国比较相差38倍，但人均慈善捐款数额则与美国相差数千倍。值得一提的是：2003年中国慈善捐款总数中,大约75%来自国外,10%来自平民百姓,只有15%来自国内的富人阶层。2007年境外捐赠也高达28%，2009年仍然达到了14.1%。在国内捐赠中，企、事业单位捐赠高达近70%，个人捐赠仍只有31%。我们面临这样的问题：•要求富人多做善事，多捐钱，对吗？有依据吗？•平民慈善要求的是每个人都应投身进入慈善工作。1.责任心，不是看你的身份、工作、收入或其他的什么条件。2.责任心是一种平等的义务。小能力有小的责任，大作为有大的责任。3.这就是所谓的“穷则独善其身，达则兼济天下”的道理！罗里罗嗦的说一大通，我想下的结论是：责任感的构成要素1.规范性（遵守规则）2.诚实性（诚实地工作）3.彻底性（彻底完成任务）4.自觉性（自觉地工作）5.创意性（不断改善和创新）第二节“责任、忠诚、激情”一个都不能少机会、地位、人际关系是很难捉摸的，更加不要试图去驾驭她/他1、满腹牢骚和抱怨是不能解决问题的，而且如果“点背”的时候还能断送你很多的利益。2、不要攀比，和任何人都没有可比性，个体的差异决定了“攀比”是徒劳无功的。3、中国有俗话“识实务者为俊杰”。在纷繁复杂的形势和复杂的人际关系中。唯一不会错的就是“干好自己的工作”。我不是来说教的，更不是来念紧箍咒的。且听我细细道来：“高考正在进行中啊！恢复高考今年正好30年”，诸位：高考公平吗？面对这些，家长们都很清楚：“不管怎样。多考分，考高分”对任何人都不会错的。为什么：唯一不会错的就是“干好自己的工作”。绝对的公平只存在于理想化的状态之下，没有绝对的公平！1、人越多，公平就显得越困难！2、法律，这个被人们认为是“公平”的代