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新生培训2006.1目录企业文化、规章制度工作技能*珠宝销售员的品质*仪容仪表*日常工作*成功珠宝销售技巧*专业知识-祥见附件一课堂学习总结企业文化我们的企业史一、越王珠宝的起源、历史二、企业的发展运营模式：专业设计、基地生产、统一配送、统一核算、连锁经营三、经营理念：诚信经营、承诺一生四、管理理念：统一进货、统一生产、统一配送、统一核算、统一管理五、服务理念：以顾客为中心，顾客第一企业文化-我们的企业价值观企业定位：创业型a.认识企业创业的艰巨性和漫长性b.树立员工与企业共同成长的思想学习型a.学习新市场，适应新市场b.学习新知识、新技能c.同事之间相互学习以人为本、以人求变a.员工的成长与企业的发展相一致b.越王企业员工晋升制度我们的企业精神1.服务水准不断提高，树立良好的服务意识2.员工对企业忠诚a.人真执行公司的经营策略b.不损害公司利益，维护公司的形象c.要有主人翁精神，努力做好本职工作3.企业对顾客忠诚a.不欺骗顾客搞虚假打折b.不误导顾客，夸大产品功效c.告之顾客产品的保养、注意事项等，对顾客负责d.提供更好的服务措施，适时推出各项优惠活动以回报顾客企业文化-我们的企业价值观清楚门店的销售目标同事间相互学习、共同提高善于向值班经理提要求-如货品的调整、顾客对产品的要求及建议等发现问题时要及时反馈-如门店的报警系统、货品的不合格等现象相互间学会互相找差距与老员工及值班经理之间的配合默契-如倒茶递凳、柜台间配套饰品的推荐、顾客讨价还价时等等企业文化-团队精神企业文化-我们的荣誉通过ISO9000标准的珠宝企业中国珠宝首饰业驰名品牌中国宝玉石协会会员单位浙江省宝玉石协会副会长单位黄金珠宝流通行业服务标准四星级单位全国性的放心示范店浙江省知名商号省产品质量信得过单位2005-2006年免检企业规章制度详见附件二先做人、后做事热爱企业，熟知业务，有高度的责任感树立顾客第一的服务理念对公司有信心，对产品有信心，对自已有信心接待顾客时有礼貌，礼节周到，态度亲切，热情，有耐心有较好的语言表达能力，具有幽默感，体谅顾客具有判断力，反应能力强，沉着，不卑不亢，诚心诚意不计较顾客的批评，不计较顾客的态度好坏、语言轻重学习掌握顾客消费心理，满足顾客心理端庄、得体、整洁、大方严格执行服务规范，让顾客享受到最优质的服务珠宝销售员的品质仪容仪表班组工作服统一，服装整洁，干净，衬衫需整烫名牌必端正佩带在左胸口袋上一公分处不允许穿彩色内衣，服装不允许卷袖，领带系端正，制服必须烫平整员工上班不允许呈现疲惫，精神不振，打呵欠现象上班须穿黑色坡跟鞋子，不允许踩鞋跟站立，穿拖鞋现象抹口红，化职业淡妆盘发或头发向后束起，发圈为黑色，头发无遮脸，披肩现象，无染标新立异怪发指甲不许彩绘，涂彩色指甲油维修人员的必须穿工作服，佩戴服务牌，发式需精神，不留胡须1、柜台货品数量款样、价格、趋势预测、顾客的建议和要求、鉴定证书、标签、陈列、实物核对（数量/重量/克拉重量/金额）2、新到货品：新货品的检查工作，不合格的当天上报与退还松动、照片、鉴定号、重量、品名、规格、克拉、假焊3、货品保养：a.上下货品-用毛巾隔开摆放避免磕碰，不要挤压b.工艺品-禁止用湿毛巾擦拭c.空闲时检查-松动、裂痕工作技能-货品的管理和保养工作技能-岗位流程详见附件三工作技能自身柜台和硬件部分检查工作包装袋和包装盒有无准备充分手套有无破损，不干净，托盘有无灰尘，污渍，白毛巾是否整洁，复写纸有无准备好，计算机和销售凭证有无准备好，有无按公司规定放置收银员准备好POS机、印章、零钞、计算器、发票、笔、印泥、私章等收银用具播放轻音乐，控制音乐的音量打开柜台灯光，检查有无损坏，日常顶灯必顺开，空调按需开检查毛巾和员工私人用品有无按规定放置搞好柜台卫生、值日卫生，对产品进行整理保养，核对产品数量检查产品质量，检查标签破损，核对鉴定证书，保持产品整洁，摆放美观了解产品动销情况，写要货建议及顾客信息和建议检查自身仪容仪表回顾顾客满意度，回顾失败案例，了解环节出错分享销售成果，交流销售技巧了解产品卖点新员工多问，多请教，相互做销售练习，配合练习看顾客档案，记住老顾客姓名，认识时细节，情节调整好心态，精神饱满，迎接下一位顾客光临工作技能-销售空闲时准备工作交接顾客的特殊要求，订货、顾客状态交接销售情况交接需注意事项、需注意问题等清点数量，帐物清楚，交接本清楚，禁止涂改接班员工和经理签字后，方可离开收银台帐目清楚，钱款清楚遇接班人员未到岗，由经理安排接替人员后才能离开工作技能-日常的交接工作工作技能-销售员禁止事项详见附件四工作技能-上岗后各项安全工作员工必顺清楚门店报警设施、灭火器材的位置及使用方法。营业时间内遇停电营业时间内遇到抢夺，火警等紧急情况夜间值班人员在店头打烊后，不准外出游玩，留宿朋友，在店堂里电脑娱乐，嬉笑，打牌，喝酒开门营业前先将店面锁上，等产品出保险箱后，陈列完成等一系列工作完毕后，方可开启店门刷卡的安全性卖场门锁产品展示顾客享受保值调换时开票成交时礼品包装时的产品安全判断情况，要有耐心，避免跟顾客起争执按公司的调换选择执行，清晰地了解门店的调换原则，并进行计算遇到特殊情况，及时上报，做好解释工作，提出解决方案，上报时，语言要简洁扼要选择处理问题的地方，尽量在店内解决，找店内角落引导顾客先走公司投诉路线，先向店经理投诉，寻求解决避免对外投诉：拨打营运经理——拨打公司客户服务部工作技能-顾客抱怨的接待珠宝销售技巧八要素一、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来二、适时的接待顾客三、充分展示珠宝饰品四、利用顾客提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝五、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质六、促进成交七、售后服务八、总结销售过程和经验工作技能-成功珠宝销售技巧专业知识首饰概论：分类、种类、环扣及使用方法等金银饰品的种类：种类、主要品种黄金含量的计算、标注、单位换算黄金制作品中的“K”表示其含金率。黄金制品的含金率＝X÷24，X即“K”前面的数字例如22K金的含金率＝22÷24＝91.7％若要计算黄金制品的含金量，则同样可以这样算：黄金制品的含金量＝X÷24×g，g表示黄金制品的重量例如4克18K的含金量＝18÷24×4克＝3克（g）黄金真伪好次鉴别八法1）辨色泽2）掂轻重3）见音韵4）试软硬5）抛摔法6）火烧测试法7）试剂法8）查看盖印标记法白金饰品的真假和成色鉴定十法1）看颜色测试2）火烧测试3）掂试轻重与比重测试4）听音韵测试5）看茬品测试6）弯折看软硬7）硝酸加盐点试8）水银抹试9）点煤气灯测试10）双氧水测试在具体鉴定白金时，对以上方法可结合使用，慎重研究后，确定成色怎样区别白金和白银1）辨印鉴2）称重量3）比较法4）火化辨别5）化学法专业知识没有任何镶嵌装饰的，品种有黄金、铂金、K金、钯金、白银，其中黄金、铂金、钯金、白银属于四大贵金属专业知识-素金饰品专业知识-素金饰品黄金黄金是神秘而又贵重的金属，它的密度很大，重量是同体积铜的2倍多，硬度为摩氏2.5，与人的指甲相近。其化学性质非常稳定，不易氧化，经得起时间的考验，黄金首饰请认明“Au”字样铂金铂金是一种比黄金更稀有，贵重的金属，具有纯净、稀有、坚韧的特性，其硬度是黄金的2倍，用于制作首饰更显光亮夺目，且不易变形。一颗钻石用铂金做托，更是相得益彰，互相增辉。铂金首饰请认明“Pt”字样，“Pt”是“铂金”的英文缩写专业知识-素金饰品铂金与白K金白K金是有黄金和其它白色金属熔合而成，如白18K金是有75%的黄金与其它金属的合金。而铂金则是一种天然白色的贵金属，在纯度、稀有、耐久度上更比白K金强得多玫瑰金由黄金与银、铜熔合而成的金属，色泽鲜艳，坚韧度好，用其制作的首饰是近期比较时尚、流行的佩带品专业知识-小常识千足金：含金量≥99.90%1公斤=1000克足金：含金量≥99.00%1斤=16两22K：含金量≥91.66%1两=31.25克18K：含金量≥75.00%1钱=3.125克Pt900：含铂量≥90.00%1盎司=31.1035克Pt950：含铂量≥95.00%1司马两=37.5克足银：含银量≥99.00%1克拉=0.2克925银：含金量≥92.50%1克拉=100分金Au：比重19.3硬度2.8熔点1064℃铂Pt：比重21.45硬度4-4.5熔点1773℃银Ag：比重10.49硬度2.7熔点961℃专业知识-镶嵌饰品有镶嵌装饰的，镶嵌物的品种有宝石类，如：钻石、红.蓝宝石、翡翠（祖母绿）、金绿猫眼、海蓝宝石、尖晶石、月光石、锆石等，其中钻石、红.蓝宝石、翡翠（祖母绿）、金绿猫眼为举世公认的五大珍贵宝石，具保值和收藏价值；其余的镶嵌类还有珍珠类及相关人工合成类宝石等。越王主要销售两大类镶嵌饰品：钻石和翡翠，产品有：项链、项坠、戒指、耳钉、手链、手镯等专业知识-宝石篇详见附件专业知识-钻石篇什么是钻石钻石是指经过琢磨的金刚石，金刚石是一种天然矿物，是钻石的原石，但有时人们对二者并不加细分。简单地讲，钻石是在地球深部高压、高温条件下形成的一种由碳(C)元素组成的单质晶体钻石的传说、由来钻石，这个词本身令人产生很多联想，稀少、珍贵、诱人、美丽、象征爱情的火花……产生于33亿年前的地核深处，3亿年前被火山喷发带到地球表面，现在许多人手上戴的钻石都已超过了一亿年的历史。罗马人认为钻石是从陨星中分裂出来的，而希腊人则认为这些闪闪发亮的钻石是上帝的眼泪。每一颗钻石复杂的性质是无法复制的，世界上也没有两颗完全相同的钻石，每颗钻石就象其拥有者一样，天生赋有一种个性，独一无二。很难让人相信的是，需爆炸、压碎、处理250多吨矿砂才能获得1克拉钻石原料，而且只有20％的原石适合切割。如何鉴识钻石优劣钻石是一种纯碳结晶体，它与石墨都是碳元素的同素异形体，钻石多为八面体，立方体少见。原石外表大多有水纹，具有组织紧密，硬度大，折光率强，不导电，易传热，耐强酸强碱，化学性质非常稳定等特点。钻石是世界上硬度最高的矿物之一，为摩氏十级，能耐高度挤压，怕重击，其色又可分为透明体、半透明体和不透明体三类。专业知识-钻石篇如何鉴识钻石优劣（接上）钻石看三光：亮光-用聚光灯射到每个切面的光线是否匀称闪光-正面看反光是否七彩光鲜艳（切工、净度要好）火光-在聚光灯下眼睛不动，移动钻石，钻石发出均匀的闪烁光的为好判断钻石的好坏，应从钻石的颜色、结晶体的纯净度和造工三方面作为鉴定钻石质量的依据，一般衡量钻石品质和价值有4个标准（4C）：克拉数（Carat)——重量净度(Clartity)色度(Colour)车工(Cut)——切工专业知识-钻石篇一般在钻石的总价格中，重量占40—60%，净度占15—25%，颜色占15—20%，切工占20—35%*先说重量。重量是分级计价的，一般钻石越大、越漂亮就越保值*净度，通常用10倍放大镜观察钻石内部及表面瑕疵的数量，分布，大小及对钻石光彩的影响，分为以下几个等级：LC（无暇级）、VVS1VVS2（极微小内含物，几乎可忽略不计）、VS1VS2（微小内含物，比比VVS稍多了2、3个小点）、SI1SI2（内含物比VS多且较向中间）、P1、P2、P3（用肉眼就能看到内含物）*钻石的色泽决定其价值和美的程度。国内把钻石的色度从白-黄分为D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N等级别*切工占总价的20—35%因为切工的好坏影响“出火”程度和戒面大小，不同切工之间又有一定的差价专业知识-钻石篇1、琢型代码大致有5种：R圆(RoundBrilliant)P公主方型(PrincessCut)S梨型(Pears)M马眼型或橄榄型(Marquise)E祖母绿型(Emerald)2、重量代码：圆钻®：可用数字从0.01到5.99，表示0.01克拉到5.99克拉异型钻(P,S,M,E)：可用数字从0.18到5.99，表示0.18克拉