搜索
精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料员工手册精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录简介…………………………………………………………………………………1副总经理岗位职责…………………………………………………………………2销售部经理岗位职责………………………………………………………………3餐厅经理岗位职责…………………………………………………………………4餐厅主管岗位职责…………………………………………………………………5餐厅订餐员岗位职责………………………………………………………………6餐厅部长岗位职责…………………………………………………………………7餐厅服务员岗位职责………………………………………………………………8餐厅服务员工作规范……………………………………………………………9~10餐厅引座员岗位职责………………………………………………………………11餐厅门童岗位职责…………………………………………………………………12迎宾程序………………………………………………………………………13~14订餐部服务程序………………………………………………………………15~16餐厅传菜员岗位职责………………………………………………………………17餐厅保洁员岗位职责………………………………………………………………18洗手间打扫规范……………………………………………………………………19餐厅收银员岗工作流程及注意事项………………………………………………20入厨单操作流程……………………………………………………………………21服务员共同协作原则………………………………………………………………22卫生工作标准表……………………………………………………………………23病、事假规定………………………………………………………………………24~赔偿制度……………………………………………………………………………26劳动管理规定…………………………………………………………………27~28员工守则……………………………………………………………………………29员工进、离店须知…………………………………………………………………30前台奖惩制度…………………………………………………………………31~32员工就餐规定………………………………………………………………………33内部电话表…………………………………………………………………………34开瓶费发放细则……………………………………………………………………35餐饮服务的基本技能…………………………………………………………36~52餐饮服务程序…………………………………………………………………52~57点菜与推销技巧………………………………………………………………57~60顾客投诉处理技巧…………………………………………………………60~62顾客投诉常见案例…………………………………………………………6368精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料公司简介红掌大酒店座落于风光秀丽的古运河畔，扬州唯一的仿明清建筑群——宋城名都内。南靠扬州市第一人民医院，北邻扬州烹饪旅游学院。红掌大酒店经酒店装潢设计专家设计，拥有各式明清风格包厢23间，450张餐位，内外环境协调，交通便捷，自备大型停车场。红掌大酒店自2004年4月20日开业以来，以一流的环境、一流的菜肴、一流的服务迅速的为广大消费者接受，成为扬州餐饮业的一支新秀。红掌大酒店特聘了上海人家、小绍兴、和福记和扬州本地淮扬菜名师，共同合作，相互交流，融合其它菜系的优点形成了以淮扬菜为主体的新派淮扬菜，产生了椒盐肴蹄膀、红掌风鹅、石锅目鱼仔、招牌生煎等一批特色菜。红掌大酒店将以打造红掌品牌，建立红掌餐饮连锁为目标。以高起点、高目标发展红掌餐饮企业。兄弟公司简介扬州白天鹅食品有限公司扬州白天鹅食品有限公司坐落扬州东部——湾头镇，公司成立与2001年，总投资2000多万元，占地面积80余亩，现有员工300多人。公司是集种植、养殖、加工、尚贸于一体的复合型企业，专业从事鸡、鸭、鹅、鱼等农副产品的加工和批发，产品有风禽、风兔、风鱼、烤鳗、豆制品等20多个品种。公司从扬州大学引进先进的现代食品加工技术，辅以传统的民间工艺和配方，将扬州的传统风味食品加以工业化生产，给现代人提供了一种传统与现代高科技相结合的全新风味，产品一经推出，即受到广大消费者的欢迎和好评，成为大江南北饮食界新宠。“红掌牌”风鹅更是连获江苏省第七、第八、第九届食品博览会金奖，“红掌”已成为风鹅行业的知名品牌，销售遍布全国各地。扬州市家禽蛋类批发市场扬州市家禽蛋类批发市场，成立于1992年，经过10多年的努力，现已发展成为全国最大的食用鹅批发市场、苏北最大的家禽批发市场，客户来自北起齐齐哈尔，南到广东的广大地区，覆盖全国20多个省市。（1）副总经理岗位职责1．每月拟订一份饭店工作计划，有计划、有步骤地开展饭店管理工作；2．全面负责饭店的食品生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务的正常开展；3．与厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；4．制订服务标准和操作规范，检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程，出品部门的食品质量及各种规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理；5．研究市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品，推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划；6．指挥厨师长对厨房生产做好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量，减少生产中的浪费；7．督导餐厅经理，销售经理组织好餐饮的服务接待工作，提高菜肴质量减少顾客投诉率；8．加强膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作，每周与厨师长，采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情。对餐饮物质和设备的采购，验收，储存和领用进行严格的控制；9．全面负责餐饮成本和费用的控制，每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料成本情况；10．抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，组织培训，考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性；11．监督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作，抓好设备，设施的维修保养，使之经常处于完好的状况并得到合理的所有。加强日常管理，防止事故发生。组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行食品卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保饭店的安全；12．积极配合总经理工作，切实可行的贯彻总经理的管理方针，如期完成总经理交办的各项要求及任务安排。（2）销售部经理岗位职责1、在董事长和总经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店餐饮的销售工作。2、及时掌握餐饮市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟订市场销售计划，报上级审批后组织实施。3、密切联系新老客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加各种旅游宣传、促销活动，与各阶层客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。4、经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店的平均上座率和市场占有率。5、协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售和客户投诉工作。6、合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。7、保守酒店商业秘密。（3）餐厅部经理岗位职责1、每月拟订前台工作计划，有计划有步骤地进行前台管理工作；2、加强前台员工的技术培训工作，为服务员进行各种培训，帮助服务员提高服务技艺；（1）、每天两次召开餐前例会；（2）、每周二、周日下午2：30~4：00进行技术培训。3、组织制订服务规范，进行科学的、有序的服务程序管理；4、按时到岗、按饭店要求着装，化淡妆；5、与厨房联系，请厨师长讲解当日新推菜、特价菜，确定当市沽清单，在餐前会向服务员讲解；6、按时召开班组长晨会，听取汇报，布置任务，做好上情下达；7、按时参加干部晨会，及时汇报工作进度，汇报下属意见，听取任务安排；8、按时召开餐前会，检查服务员仪表、仪容，着装及个人卫生，进行工作安排分工；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料9、在营业前对前台的卫生和餐前准备工作进行检查，按《餐厅卫生工作标准表》检查卫生状况及餐前准备工作，发现情况及时处理，安排服务员按岗提前站立迎候顾客；10、使用饭店敬语迎客，安排客人入席就做；11、注意餐厅里每位服务员的行为是否合乎服务规范，发现情况适时予以纠正；12、始终在服务第一线，如遇客人投诉，应及时前去处理，如有难题无法处理时，应立即向副总经理报告进行处理；13、亲自征求顾客对菜肴、饮料和服务等方面的意见、要求和建议，并及时反馈给各部门；14、与同事之间保持公正无私的立场，团结友爱，始终坚守在服务现场，如有事必须离开，则指定专人代理并告之去处，以便出现紧张情况时能及时到场处理；15、在营业结束后，对餐厅进行开餐后清理工作与摆台后卫生检查，关闭空调、各处灯光，检查有无火种等隐患，一切正常后，做好班后笔记，向副总经理汇报后方可下班；16、每个月对前台工作人员进行各项考评；17、每个月结束后，对餐厅各类用品进行清点或盘点。（4）餐厅主管岗位职责一、全面负责餐厅服务管理工作，包括制订和执行服务人员岗位职责，负责餐厅工作分配和劳力安排；二、协调餐厅与厨房的餐饮服务和生产活动；三、协调厨师长计划更新菜单，反映客人的意见，帮助厨房提高菜肴质量；四、管理和检查餐厅的环境卫生，检查餐厅服务人员的仪容仪表状况和服务状况；五、负责召开班前例会，监督营业期间服务工作的顺利开展，处理营业中的突发事件以及客人的投诉和纠纷；六、负责餐厅设备和器具的管理，检查设备和器具的保养及维修状况。（5）订餐员岗位职责一、按时上班到岗，按酒店要求着好工装，着淡妆；二、按《卫生工作表》打扫责任包干区卫生；三、准时参加餐前会，并将订餐状况汇报各部门负责人，便于提前做好餐前准备工作；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料四、接听电话须使用酒店标准用语，做好订餐应知的内容并详细登记（如：客人姓名、单位、人数、订餐标准、电话号码、餐别等），尽量让客人订标准，便于厨房作好准备工作，如有特殊要求须及时通知厨房；五、负责制订当餐的标准单。第二天有订单，应提前一天通知厨房备菜；如遇婚寿宴应至少提前二天通知厨房，让厨房作好备餐工作；六、如遇旅游团队订餐，应按旅游团队订餐要求订餐；七、下单时，如遇老顾客应通知厨房作餐单的相应调整；八、接电话时，尽量在第二声铃响后接听；九、如遇特殊客人，超越本身职权，应立即向上级汇报，不得擅自决定，以免产生不良影响；十、上午在11：00、下午在5：30之前，应按订餐所留电话号码与订餐客人确认，以免产生错订，订重复或恶意订餐所带来的损失；十一、在下班前，向主管领导汇报，如有未完事宜，应向主管领导交接；十二、做好当天订餐记录，并查看第二天订餐情况，方可下班。（6）餐厅部长岗位职责一、做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。二、发挥带头人作用，对