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新员工培训课程内容•公司介绍•海底捞人的特征•海底捞的制度•员工发展途径•服务理念与技能培训•课堂实践做个自我介绍吧公司简介•四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。•十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工14000多人。为什么叫海底捞海--指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅底--指用人原则，从最基层踏踏实实做起捞--指员工素质，用勤劳的双手工作1、标志是以红色椭圆型为外观，象征企业是以火锅事业为基础发展起来的，又如一轮升起的太阳冉冉升起，生动强烈大气磅礴。2、标志取意“海底捞”的文化寓意，翻江倒海扭转乾坤，三注巨浪击节长空一浪更比一浪高，象征企业未来发展气势非凡无可限量。3、标志以红与黑为主色调突出企业的真诚、热烈、富有感染力的文化内涵。4、标志中英文字体用行书体现吸收西方文化的欢快与活泼；中文字用隶书体现继承东方文化的敦厚与博大。海底捞的店徽激情自信阳光厚道朴实真诚勤奋积极海底捞人特征海底捞的制度一、薪酬制度二、考核制度三、升迁考制度薪酬制度普通员工资结构：•新员工：月薪1200元月薪=基本工资+加班费+岗位工资•二级：月薪+级别工资+工龄工资•一级：月薪+级别工资+工龄工资+分红•先进、标兵：月薪+级别工资+荣誉奖金+工龄工资+分红•劳模员工：领班一级工资+分红•功勋员工：月薪2000元/月+领班级赢利分红+地差管理层员工资结构•大堂经理：基本工资+浮动工资+工龄工资•店经理：基本工资+浮动工资+工龄工资员工级别评定标准前堂二级员工后堂二级员工积极性，但主动性不强，动作迟缓能掌握完成本职工作的各项技能基本掌握业务知识，偶尔出现小错误，工作有时分不清主次，顾客满意率一般有积极性，但主动性不强，动作迟缓情绪有波动，工作时好时坏情绪有波动，工作时好时坏责任心一般，出现问题时推诿理由多责任心一般，出现问题时推诿理由多，节约意识不强偶尔违反规章制度偶尔违反规章制度员工级别评定标准前堂一级员工后堂一级员工工作主动，积极性强能熟练掌握本职工作的各项技能。业务熟练，顾客满意率高吃苦耐劳，能起到很好的带头作用。情绪稳定情绪稳定，不偷奸耍滑能起到带头作用，能搞好团结责任心强，能及时反应员工当中的不良现象责任心强节约意识强能准确迅速完成上级交办的任务不违反规章制度不违反规章制度优秀员工评选制度先进员工考核标准序号考核内容结果1熟练掌握完成本岗位工作所需的技能2任劳任怨、不怕苦、不怕累。劳模考核标准序号考核内容结果1熟练掌握完成本岗位工作所需的技能2任劳任怨，不怕苦，不怕累3与上级及同级员工关系融洽4忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事优秀员工评选制度功勋员工考核标准序号考核内容结果1熟练掌握完成本岗位工作所需的技能2任劳任怨，不怕苦，不怕累3与上级及同级员工关系融洽4忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事5有能力发现企业存在的隐患，并尽力弥补制止，或能做到及时反映6心胸宽广、识大局、顾大体。7领导不在现场时，能积极处理突发事件•评选办法：•连续三月被评为先进者，报片区经理考核批准后转为标兵，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。•连续四次被评为标兵者，报片区经理考核批准后转为劳模，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。•连续六次被评为劳模者，由片区经理报总公司人事部批准后转为功勋员工，若总公司人事部考核不合格者按原岗位标准评定。•标兵、劳模、功勋员工的降级、除名条件•标兵、劳模、功勋员工如果达不到相应的岗位标准，部门主管进行口头警告，并限期一周内改正。•一周内依然不能改正的，部门主管再次警告，并限期十天内改正。•十天内依然无法改正的，取消其称号，降为普通员工，重新定级。•降为普通员工后，无法达到普通员工标准的，除名处理。升迁考制度为创造“公平公正公开”的竞争环境，鼓励员工积极发展成长，为公司储备更多优秀人才，特制订本制度。•1、报名对象•人事部提前发布报考岗位及要求，符合条件的员工均可报名。如：领班：A、员工在公司工作满半年，且达到一级员工者。B、在公司工作累计三次被评为先进员工者。C、连续两个月被评为先进员工者。•考核办法：三级六次考，任何一个员工经过如下成长轨迹都有机会成为海底捞的店经理。优秀员工领班大堂经理店经理一级二级三级见习领班一次考二次考见习大堂三次考四次考见习大堂五次考六次考员工的发展途径一总经理片区经理店经理大堂级别领班优秀员工一级员工合格员工新员工•第一种发展途径——管理（通过升迁考）第二种发展途径：劳模、功勋恭喜你成为公司的功臣功勋劳模标兵先进员工一级员工合格的员工新员工连续三个月先进可转标兵连续四个月标兵可转劳模连续六个月劳模可转功勋连续三个月先进可转标兵员工的发展途径二人事部工程部出纳会计采购部物流站技术部拓展部办公室你可能的位置•第三种发展途径——后勤员工的发展途径三服务环节服务理念服务流程细节服务服务理念服务宗旨：热情、细致、耐心、周到，把顾客的每件小事当作自己的大事来完成服务理念服务准则五声四勤三搭配四不准迎声应声谢声歉声送声不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵。不准因客人的打扮、面貌、而轻视客人,议论客人。不准因与客人认识，知道客人的过去而议论客人。不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有，应在第一时间交到吧台保管。语言动作表情眼勤、嘴勤、腿勤、手勤服务流程餐后餐中餐前•接待程序•交单程序•现金买单•代金券买•餐后事项•下菜程序•细节服务•超前意识餐前流程餐前流程餐前7.打沫子、调味碟、盛汤8.报号6.协助点菜、接单交单3.询问锅底并点锅底2.询问饮料（报价）及送水果盘4.增减餐具、询问味碟1.迎客入座5.发围裙、套衣套等细节服务餐中服务下菜程序细节服务超前意识菌类—荤菜类—素菜类—淀粉类加汤、豆浆、柠檬水、下菜、捞菜换渣碟、收拾桌面、备餐具要善于察言观色，满足客人就餐过程中的需要询问主食（只剩一个素菜，询问客人是否加菜或下面，若下面要及时搅锅）提前打单、核单并找零注意：a、加退是否清楚；b、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确餐后流程2.4餐后流程2.使用代金券a、辨别真伪b、不能换取发票c、在上面写上服务员姓名、桌号、实收、日期3.刷卡餐后事项：1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果2.恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需用品、若是最后一轮，及时关火1.现金买单a、客人核单是否正确b、做到唱收唱付c、验钱的真伪d、账单填写细节服务•常规服务•特色服务•免费项目常规服务1、蒸蛋2、坐垫3、拿老花镜、协助点菜、捞菜4、搀扶和帮助蒸蛋2、贝贝椅、婴儿车、宝宝床3、一次性短筷子、吸管4、协助捞菜5、可以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭1、坐垫、靠背2、送话梅、泡菜3、推荐4、禁止在孕妇身旁进行操作，以免给她带来意外的伤害老人小孩孕妇老人特色服务生日猪蹄等座洗手间手机特殊菜品喝酒免费项目•免费项目上网美甲擦鞋泊车洗车数字游戏•规则：•1、各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你们把这个数字通过肢体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上（写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确。”•2、全过程不许说话，后面的一个队员只能够通过肢体语言向前一个队员进行表达，通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上；•3、比赛进行三局（数字分别为0、900、0.01），每局休息1分15秒，第一局胜利积5分、第二局8分，第三局10分。运用服务理念•假如顾客不满意上菜速度，服务员该怎么处理？•服务员为客人点菜时未听清楚,上错了菜应怎样处理?•人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？课堂实践环节谈谈你的想法•通过学习你学到了什么