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江苏川渝大酒店员工手册培训致全体员工信尊敬的员工：您好！衷心地感谢您对江苏川渝大酒店的信任并加入这个大家庭，真诚地希望从今天开始,您能够逐渐成长为一名有理想、有觉悟、有文化、有技术、综合素养优秀的员工！“以人为本，诚信立业，打造东台酒店品牌”是我们的服务宗旨；“我们为顾客提供个性化的解决方案，满足每位顾客的不同需求”是我们的服务准则；“敬业、学习、诚信、协作、执着”是我们的企业精神；树立酒店的最佳形象和保持良好的声誉，是我们全体员工的奋斗目标！宾客的情有独钟，源于舒适优雅的环境和高效周到的服务，源于良好的酒店意识和娴熟的技能技巧，源于回报社会的感恩心境和尽心尽力的职业操守，愿酒店独特的巴蜀文化和我们共同的努力，使我们的事业赢得成功，生活获得美满！这本《员工手册》将使您更深刻理解酒店的概况、制度和文化，更好地履行岗位职责。希望您对该手册做到耳熟能详、自觉遵守、严格执行，并在这里积极、主动、快乐地工作。我们将为您提供实现自身价值的机会，期望与您一起分享事业的成功！衷心祝愿您在江苏川渝大酒店工作顺利、生活愉快！董事长：韦光宗二〇一三年十月第一章概况一、酒店简介江苏川渝大酒店是由江苏川商餐饮文化管理有限公司投资，按四星级酒店标准打造的集客房、中餐、西餐、健身于一体的具有巴蜀文化特色的主题酒店，酒店坐落于东台市纬一路66号，东临沿海高速（10公里，9分钟车程），西连宁靖盐高速（25公里，20分钟车程）酒店距离火车站3公里，汽车站3公里，地理位置优越，交通十分便捷。酒店一期工程面积10000多平方米，酒店设施先进，环境优雅，客房100间，其中包括商务套间、单间及标间，房内色调柔和、温馨舒适。液晶宽屏电视、宽带网络接入，满足各类宾客的需求。酒店为宾客提供订房、接待、客房分配、问讯、迎宾、行李保管、商务中心、电话接拨、打印、复印、传真、电话、健身等各种服务。为宾客提供舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。酒店内设有巴蜀文化特色的餐饮包间11间，大型宴会厅和自助餐厅，共计餐位600个，荟萃各方美食，菜肴品种繁多，让每一位宾客都可以大快朵颐。酒店具备完善的安全管理系统，为宾客提供了优质的消费环境。各项配套设施一应俱全，营造一个舒适、惬意的空间，令商务人士倍感温馨、亲切，是休闲养生、邀朋聚友的绝佳之地。酒店依照“以人为本，诚信立业，打造东台酒店品牌”的服务宗旨，致力锤炼一支有文化、有技术、讲文明、懂礼貌的团队；致力打造一个有品位、有品质、有品牌的东台地区一流酒店。二、营业场所分布大楼一层接待中心、购物中心、自助餐厅、行李房、贵重物品寄存处大楼二层大型宴会厅、包间大楼三层客房区域（含套间、单间、标准间）大楼四层客房区域（含套间、单间、标准间）大楼五层客房区域（含套间、单间、标准间）大楼六楼商务中心、健身房、乒乓球室、各部门办公区域第二章企业文化企业愿景创建盐城地区极具特色的主题文化酒店。企业精神敬业、学习、诚信、协作、执着。服务宗旨以人为本，诚信立业，打造东台酒店品牌。服务准则我们为顾客提供个性化的解决方案，满足每位顾客的不同需求。第三章员工守则一、总则1、忠于职守，努力学习，勇于拼搏，敢于创新。2、做有理想、有道德、有文化、有能力、守纪律，有利于酒店发展的好员工。3、各级管理人员要大公无私，严格管理，严于律己，模范执行各项规章制度。第三章员工守则二、遵章守纪、服从管理1、严格遵守工作时间，不得迟到、早退、缺勤或私自调换班次。2、工作时间不串岗、不接打私人电话，谢绝一切亲友来访。3、员工上下班或进出必须走员工专用通道，并自觉接受保安人员检查。4、按规定时间用餐，每餐不得超过30分钟。5、接受工作任务时服从领导分配，不推托，不挑剔，主动积极。6、遵守逐级请示报告的制度（特殊情况例外）。第三章员工守则三、礼节礼貌1、在酒店内任何时间、地点，遇到客人、领导或同事时，均应主动问好。2、熟练掌握称呼、问候、应答礼节。3、规范使用敬语，如：“您好、请、对不起、谢谢、不客气、再见”等。4、接听电话时，应在铃响三声内首先问好并报岗位名称。第三章员工守则四、仪表仪容1、员工上班时，应保持面容整洁，精神饱满。2、所有员工不留怪异、夸张发型，不染非黑色头发，发型美观、大方，头发干净、整齐。3、男员工不留长发、小胡子、大鬓角、剃光头，发际不压耳，刘海不遮眉，发梢不触及衣领。4、前台女员工上班一律用黑色发网或发圈将头发盘起，发髻的总体要求干净、利索、结实，发髻的高度以耳朵对应的中间位置为准；耳朵完全暴露出来，周围没有碎发垂下；刘海不遮眉。其他女员工上班一律将头发扎起，不得披发；发夹、发圈一律使用黑色。5、班前整理面容，女员工必须化淡妆，容貌美观自然；不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅服务员及从事与食品相关的人员不涂指甲油。6、所有与食品接触的员工不允许佩戴任何饰品。第三章员工守则五、着装要求1、各岗位员工着制服上岗，服装干净、整洁，无污迹，无破损。2、外套、衬衫、鞋袜、裙子、领带、领花等按岗位要求统一穿戴；工作时，不可将外套、衣领、袖口敞开或将衣袖捋起；员工穿在制服内的衣服,领口、袖口均不得露出制服外。3、女员工着连裤袜，无破损。冬天着裙装的员工不可将腿部带接缝的或深色的裤袜穿在连裤袜内。男员工穿深色（黑色或深藏青）袜子，做到清洁、无异味、无破损。4、各岗位员工均需着黑色工作鞋上岗，鞋要整洁、无破损，皮鞋保持鞋面光亮，上班时不得脱鞋。5、厨师上班必须佩戴无破损的厨师帽；操作岗点的厨师必须按规定佩戴口罩，不可不戴或将口罩戴在鼻下或下巴下。6、换季时各岗位服装必须统一更换，不可将冬装、夏装混穿；员工非上班时间不可将工作服与便装混穿，更不可着工作服穿拖鞋在院内行走。第三章员工守则六、形体动作1、站姿（1）站立服务时，姿态优美，表情自然。（2）双手自然交叉于体前，女员工右手握住左手背，两脚面成V字型；男员工两脚自然分开与肩同宽；身体自然、挺直、平稳。（3）与客人交谈时，应保持1.0米左右距离，两眼平视或注视客人脸部，表情自然。2、坐姿（1）女性：两脚并齐，双膝部靠拢向左斜15—20度；上身挺直，掌心向下，右手掌压住左手背，置于两腿前部上方。（2）男性：两脚自然正放，上身挺直，双手掌心向下自然置于双腿上方。（3）需要坐下与客人交谈时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。（4）禁忌：不得斜靠或半躺在座椅和沙发上，不得翘“二郎腿”，不准趴在工作台上或座椅离工作台太远。第三章员工守则3、行姿（1）行走时动作自然，文雅大方，不左右摇晃。（2）行进速度适中，注意前方客人；与客人碰面，侧身站立让道，双手交叉体前，上身微微鞠躬，主动微笑问好。（3）引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.0米距离处，身体略为侧向客人。（4）行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5米处或基本与客人保持平行，转弯时先向客人示意并指示方向。进门或进电梯等，应示意客人先行。（5）在行进中一般不得超越客人，如有特殊情况必须超过客人时，在超过客人半身时，侧身主动向客人问好。第三章员工守则4、手势（1）为客人服务或与客人交谈时，手势正确、适度，注意客人风俗习惯。不用客人不理解和可能引起客人反感的手势，杜绝用单个手指指向客人。（2）遇领导、长辈、女性，应由对方主动握手；握手力量适中，不得太轻，也不得太用力。5、需要禁止的行为举止（1）不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。（2）不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，修指甲，照镜子。（3）不在客人面前剔牙、打饱嗝。（4）不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑、烟头或杂物，发现被乱扔的杂物随手拾起，并注意制止乱扔行为。（5）不得在院内吸游烟。第三章员工守则七、服务态度1、主动热情，态度诚恳。2、牢固树立“宾客至上，服务第一”思想，以高度的主人翁意识和责任感对待本职工作。3、坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。4、服务细致，表里如一，做到心勤、眼勤、口勤、手勤、腿勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。5、对客服务热情饱满，保持旺盛精力，态度和蔼，说话亲切，待客诚实，一视同仁。6、对客服务有耐性、不急躁、不厌烦，操作认真，耐心周到。7、对老弱病残客人主动照顾，问寒问暖、服务周到。8、对有困难的客人提供帮助，准确及时。第三章员工守则八、职业道德1、做文明员工。2、能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。3、对待宾客不分高低贵贱，一律以礼相待。4、尊重客人，对其生活习惯，不干涉、不挑剔、不私自议论客人的隐私。5、遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。6、遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要小费，不私收回扣。7、坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格、人格的事情。8、不私自挪用或私拿单位及宾客的财物。第三章员工守则九、工作效率1、各岗位员工在工作中要服从分配，主动积极。2、接受工作任务时明确工作内容、时限要求，时间观念强。3、上岗精力集中，操作规范、熟练，在规定的时间内完成规定的任务。4、在接待服务、委托代办等各项服务中，明确客人的要求，不得有误。5、因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释，并向分管领导汇报。第三章员工守则十、个人卫生、健康、安全1、酒店所有员工每年体检一次，持有效《健康证》上岗。2、患传染性疾病的员工应主动报告，并及时调离岗位进行治疗。3、班前整理个人卫生，上班前不饮酒、不吃异味食品，餐后漱口，务必去除口味。4、取用仪器和炊具前须先洗手，为宾客服务或清洁后必须洗手消毒。5、如厕后须冲水。6、各岗位员工严格遵守本岗位和中心各项卫生制度，认真执行卫生操作规程，无违章操作现象发生。7、遵守社会公共秩序，遵守交通规则。第三章员工守则十一、名牌1、工作时佩戴酒店统一制发的名牌，戴在工作服左胸前。2、不得借给他人名牌或戴他人名牌上岗。3、名牌如遗失或损坏，请到财务部交费后，由行政办公室补发。4、调离酒店，名牌请交还行政办公室。第三章员工守则十二、更衣柜1、酒店为员工提供更衣柜，以存放工作服和私人衣物。员工须保持更衣柜整洁，不得存放食品、危险品、贵重物品及现金等。2、更衣柜应随手上锁，钥匙由个人保管，不得私配换锁，如丢失请到财务部交费后，由安全部配制。3、酒店有权通知本人，随时配合检查更衣柜安全和卫生。4、调离酒店，更衣柜钥匙请交还行政办公室。第四章劳动人事一、用工原则酒店重视和发挥每个员工的才干，实行公开招聘、竞争上岗、择优录用的用工原则。二、试用期新员工将根据《劳动合同法》规定进入试用阶段，试用期内必须遵守酒店的规章制度。在试用期间被证明不符合录用条件，或违反酒店有关管理制度的，酒店有权提前结束试用，解除劳动合同。第四章劳动人事三、工作时间1、按国家规定实行“不定时工作制”。2、员工必须遵守部门工作时间和班次的安排，如有特殊原因需换班、换休，须事先申请，由部门经理批准后方可休息。3、确因工作需要延长和调整工作时间的，员工应予以理解和合作，酒店将根据实际情况适当补贴工资。4、因工作拖沓、工作效率低下等原因，在上班时间内未完成额定劳动任务致使延时工作的，不作超时工作计算。第四章劳动人事四、考勤管理1、员工上、下班必须按所在部门规定的班次签到、签退，在月底对当月的出勤情况进行签字确认。2、各部门由内勤或领班负责考勤，做到按月记录，并于每月5号前将部门考勤表、各类休假单、已销假的请假单一并交行政办公室。3、未经批准不按规定时间上下班的，即被认为是迟到或早退。4、上班时间迟到、脱岗或擅自提前离岗1小时，即被认为旷工；旷工分别以4小时以下按半天、4小时以上按1天计算，超过1天按实际天数计算。第四章劳动人事五、调动、晋升、任免1、因工作需要，酒店有权对员工的工作岗位、工作部门进行调整，员工应当服从组织安排。2、根据员工的德、能、勤、绩，按照平等竞争、择优聘用的原则，员工均享有同等晋升的机会，其待遇随职务的变动而变更。3、对管理人员实行聘任制。部门经理由总经理根据个人业绩及考核情况，直接聘用。对经考核不能胜任工作的管理人员，有权予以解聘，调整岗位。基层管理人员实行公开竞聘优选制，根据各人业绩及考核情况，由总经理签发聘用。4、员工在