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ESPS&GSTSIntroduction介绍•ESPS–EmployeeSatisfactionPulseSurvey员工满意度调查•GSTS–GuestSatisfactionTrackingSystem客人满意度跟踪系统培训目标本次培训结束时你将能够了解：•什么是ESPS和GSTS?•为什么要实施员工满意度调查以及怎样参加调查？•客人满意度跟踪系统的流程.让我们营造一个更好的工作环境EmployeeSatisfactionPulseSurvey员工满意度调查•IntroductiontoESPS关于ESPS的介绍•TheInvitationLetter邀请信•TheSurvey调查•SurveyQuestions调查的问题•Reports报告•ESPS是每一季度开展的员工满意度调查•调查在网上进行•每季度随机抽25%的员工参加调查•每个员工每年要参加一次调查•TNS公司是对调查进行研究的合作伙伴•所有员工对自己的身份和对调查的回答尽可放心TNS公司执行严格的保密纪律IntroductiontoEmployeeSatisfactionPulseSurvey员工满意度调查介绍ESPS-InvitationLetter员工满意度调查–邀请信•如果你被TNS公司选中参加这一季度的调查活动,你就会得到正式邀请信•邀请信包括你的用户名以及电脑上网密码•安全地保存这些信息•用户名和密码只能是邀请信里指定的员工才能使用•邀请信明确告知你完成调查表的期限•调查活动大约为期2周如果你因生病或其他原因不能参加这次调查活动,将被安排在下一轮参加无论在家里或酒店的任何电脑上都可以登陆ESPS网站ESPS-InvitationLetter员工满意度调查–邀请信TheSurvey–Loginpage调查–登陆网页ESPSLanguages语言酒店意愿调查可用33种语言--请在本页选择一种你认可的语言用于调查.ArabicBahasaIndonesiaBahasaMalayBangaliCroatianCzechDutchEnglishFrenchGermanGreekHindiHungarianItalianJapaneseKhmer(Cambodian)KoreanMalayalamPolishPortuguese(Brazil)RomanianRussianSimplifiedChineseSinghaleseSpanishLatinAmericanSpanishSpainTagalogTamilThaiTraditionalChineseTurkishUrduUzbekTheSurveyQuestions问题•调查表里有35个问题•调查问卷包括以下内容:-责任-监督-沟通-管理表现-培训和发展-工作环境EmployeeSatisfactionPulseSurvey员工满意度调查•调查网站不是一年四季都开启这是给与员工的机会。诚实和公正的回答所问的问题，反馈你的感受和想法.ESPS-Reports•在调查活动结束时，我们会收到问卷调查结果报告.•我们将会接到酒店或部门的报告•员工不足5人的小部门将和其他部门组合，以确保员工的调查结果不被单独识别•我们会和你一起分享报告，并且会选择性的决定一些需要采取的行动.ESPSHotels-ReportSchedule-2006DeliverableESPSChampion:OnlineEmployeeCollectionDatelineESPSChampion:InvitationLetterPrintingESPSChampion:SurveyDatelineAvailableToPropertiesQ12006Reports28November-20December2005(15workingdays)2006年1月31日14February–1March2006(15daysincludingweekends)2006年3月31日Q22006Reports28February-20March2006(14workingdays)2006年5月4日11-25May2006(14daysincludingweekends)2006年6月30日Q32006Reports26June-21July2006(19workingdays)2006年8月30日06-21September2006(15daysincludingweekends)2006年10月27日Q42006Reports22August–29September2006(28workingdays)2006年11月3日06-21November2006(15daysincludingweekends)2007年1月12日GUESTSATISFACTIONTRACKINGSYSTEM客人满意度跟踪系统客人满意度跟踪系统的目的•提供客户反馈的意见•监控客户的满意度和客户忠诚度•为酒店管理者提供及时有效的工作重点和指导，以提升客户满意度。•充当“客户传声筒”，以指导管理人员关注待改进的方面。GSTS的原理•GSTS调查问卷包括35个问题。这些问题针对总体满意度、客户忠诚度、客房硬件、客房服务、餐饮服务满意度等等。•各个酒店的调查问卷将选用入住顾客最常用的几种语言中文:70%英文:20%日文:10%GSTS流程•调查问卷每晚随意发给第二天将退房的客人•平均每月发放535份问卷，按15%的回答率能收回80张。•发放与收集问卷的程序指导非常重要•如果系统跟踪到某月的调查有偏差，调查结果将作废。这会影响酒店的得分。•每月调查结果通过网站接收总结你知道吗?ESPS&GSTS•满意的员工•满意的客人•收益好的业主EndThankyou!谢谢!