电子商务部员工培训手册

电子商务部员工培训手册一、电子商务的现状与前景什么是电子商务电子商务（E-Commerce）是指在互联网、企业内部网以及其它通讯网络上以电子交易方式进行的商业交易活动，是传统商业活动各环节的电子化、虚拟化和网络化。狭义的电子商务是指通过网络进行的商品和服务的买卖。而广义的电子商务则是指整个商业活动过程，包括：生产、营销、销售、物流、客服和支付等等。互联网作为电子商务的载体，已成为必不可少的信息采集、搜索、传输的工具，信息时代的到来为互联网注入了新了活力，而电子商务以消费者为主导，消费者拥有比过去更大的选择空间，他们可以根据自己多样的需求在全球范围内寻找任何商品，不受时间、空间、地域的限制，不受传统购物的诸多限制，并且能以更低的价格购买所需商品；同时企业能面对全球的消费者，为自己赢得了更多的客户，且减少了商品流通的中间环节，能够节省巨额开支，从而大大降低了商品流通和交易的成本，使之获得更大的利润。因此电子商务俨然已成为人们未来重点关注及发展的方向。2011年10年24日-28日，拍拍疯抢节5天的销售额共计突破7.18亿元；2011年11月11日，淘宝光棍节销售额33.6亿元；2011年12月6日-8日，3天的销售额突破5.57亿元；2012年12月12日，淘宝全民疯抢销售额43.8亿元！电子商务的几种形态纵观众多传统企业电子商务营销模式，发现其主要是集中在：企业完全独立自建电子商务平台、企业与互联网技术公司合作经营电子商务平台、企业租赁电子商务平台的服务和购买群体这三大主流模式。模式分类模式概述模式优点模式缺点适合企业企业完全独立自建电子商务平台由企业依据业务发展需要，依托成熟品牌资源，完全独立自建购物平台，构建线上线下立体化销售渠道1、由企业统一管理有利于企业同一品牌规范2、平台可控制性强1、需自建互联网团队2、网站建站周期长，成本高3、运营经验不足有大量资金和时间周期投入的中大型企业企业与互联网技术公司合作经营电子商务平台互联网公司提供技术支持，企业提供行业经1、迅速搭建网站2、可借互联网公司1、两种行业磨合2、传统企业需求把1、把网下优势衍生到网上需短时间内验，双方共同经营电子商务平台，实现企业产业优势衍生到互联网营销和品牌影响握产生效果的中大型企业2、对电子商务有需求的中小企业企业租赁电子商务平台的服务和购买群体企业借助电子商务平台的影响和用户群，通过开官方店销售系列产品，提升销量1、直接提高销量2、便于管理1、受平台局限2、价格难以控制直接开设网店，提高销量的企业综上，我公司开展电子商务前期应主要利用现有电子商务平台开展业务，自建电子商务平台则可成为我们的未来目标！现有电子商务平台又可大概分为三类：A、B2C电子商务平台：淘宝商城、QQ商城、京东商城等B、B2B电子商务平台：阿里巴巴、慧聪网等C、C2C电子商务平台：淘宝网、拍拍网等D、O2O电子商务平台：团购网、有啊网、百姓网等！二、淘宝网网店运营企业主如果要做电子商务，无非几种方式，要么加入平台，要么自建平台，这里说的平台，直观的理解，可以看做一个网站或网店。对于目前国内的形势来说，淘宝无疑是最大最专业的一个平台，所以加入淘宝平台，成为目前最快速有效的一种方式。为什么大家都去淘宝而不是别的地方呢，因为淘宝汇聚了网络买家的人气。淘宝就好像现实世界中一个超大型交易市场，里面有集市小摊（相当于个人卖家，C店主），有商城专柜（相当于淘宝商城卖家），然后周围有各种提供外围服务的，比如卖早点的，提供店招制作的，提供快递服务的，跑腿的等等！一般网店做大了需要以下人员配备：a、店长：负责一个网店的综合运营管理，计划与总结。b、美工、技术：负责商品的拍摄，产品五视展示图、产品细节图，图片处理，产品页面装修与店铺模版选择与装修，产品上传。c、推广、文案：负责推广策划和推广工作的执行，以及负责淘宝整体活动申报及活动跟踪，以及负责写活动产品卖点描述和情感营销文案：d、客服专员：负责售前、售中和售后服务，其中售前负责最终转化。产品售后也可以由企业提供兼职人员。1、网店定位明确网店要做什么产品，潜在客户群体是哪些，店铺如何装修，产品如何定价，一旦产品定价策略确定，不要轻易修改！产品定价决定了以后的促销推广！淘宝五百万商家，你怎么才可以脱颖而出呢？你怎么才能叫众多的买家认可你呢?商品要以价格取胜，大家之所以在网上购物很大一个原因是便宜。其次呢，就是你的服务态度，顾客是上帝，这个道理大家都懂，网上购物本来就有些虚拟，那么你的态度，服务是重中之重。再次大家在淘宝购物质量也是很关键的，如果你想要赢得信誉，质量的保证是最重要的，它不仅给你的网店带来高信誉，还可以给你的生意带来重要的回头客。1)网店产品定位开店之初，自己打算卖什么产品？这些产品自己了解吗？有没有好的货源？2）网店消费群定位你打算把你的产品卖给谁？这些人群一般会聚集在什么地方？他们有什么爱好？如何投其所好？3）网店的定价定位一个相同的东西在不同的地方可以卖不同的价格，当我们的消费群已经固定之后，我们还要想，我们的价格定在怎样的范围？我们要思考是走高档路线，还是中低端路线呢？消费群的接受范围如何？4)网店的装修定位人靠衣装马靠鞍，网店的装修也是关键。一个卖孕妇装的店面如果装修的花里胡哨，给人的感觉会是不踏实，会还去买呢？2、店铺装修、产品页面装修店铺装修定位之后选择模版，装修模版，拍摄照片，图片处理！店铺的装修，虽然淘宝店铺自主性比较强，可以随意更换风格或者模板，如果您要走长期的路线，最好是确定好店铺的调调，就是风格，不要经常性的变换。后期允许小部分的变化和调整，不能随意地对店铺大动干戈，有可能会伤了顾客的感情哦，就算你设计做的非常大牌，也不要经常大变样哦！3、产品上传A.产品标题我们在网上闲逛的时候，首先看到的是商品标题！因此这个非常重要，一个好的商品标题应该考虑到以下几点：1)、买家在购买商品时希望获取的信息；2)、商品的特色功能表达出来，让买家一看就有购买的欲望；3)、搜索引擎，尽可能多的涵盖关键字，使买家在搜索商品时能够“中标”；a.适合人群相关关键词：男款男式男士女款女式女士b.适合季节相关关键词：冬款春款夏款秋款冬装c.款式的风格相关关键词：韩版日版欧版英伦d.产品的细节：相关关键词：小碎花蕾丝格子B、产品图片网上开店有别于日常的面对面的交易，买家难于亲身感受商品的质地、做工、细节及其商品的特点，在这种大环境下，商品图片就变得至关重要了。图片的好处直接关系到交易的成败，一张好的商品图片能向买家传递很多东西，起码应该反映出商品的类别、款式、颜色、材质等疾病信息。在这个基础上，要求图片拍得清晰、主题突出以及颜色还原准确，具备这些要素后，可以在上面添加货号、美化装饰品、店铺防盗水印、店铺连接等。一件商品的图片至少要两张。（1）第一张图片是该商品的整体效果，通过整体图片买家可以对商品有一个大致的总体了解。注意背景问题，在拍摄照片时，适当加入背景可以更好的展示商品。但背景千万不要喧宾夺主，牢记我们的图片是用来表现商品的，主次要分明。添加了适当的背景图片，商品照片的配件，顾名思义就是配合点缀衬托商品的小东西，所占的图片不能太大，不然就可能喧宾夺主。有条件的卖家推荐用真人模特，因为以上两点只是给买家一个纯物价的概念，真的佩戴穿着起来是什么概念，买家心理没底，不知合适不合适，如果真人示范的话，这其实就是给买家最好的定心丸。（2）因为上面的几点说到的图片只是宏观上的概念，买家可能有购买意向，但缺乏对细节上的概念，有可能放弃，所以适当加入一两张商品的细节图有助于买家对商品的细部认知。商品细节图，一张好的图片能起到事半功倍的作用，前提是图片要过关，一张模糊的图片不仅影响买家对该商品的认知，还大大降低买家浏览时的心情（3）产品主图图像规格需要方形，1200*1200的照片可以有放大镜功能（4）产品页面图图像规格：宽度750像素，可以铺满页面！C、产品介绍页面（1）品牌介绍（2）产品介绍（3）产品图片（4）产品保养（5）售后服务（保修、退换货）（6）买家必读（快递、发货、签收等）4、产品推广选定产品，策划方案,分配任务，共同实施！1）付费推广a、先付费推广硬广、超级麦霸、钻石展位、直通车、官方活动等b、后付费推广淘宝客、淘宝代购、微博推广（新浪微博等）等2）免费推广淘宝活动、淘宝分销、老客户促销、软文营销（站内站外）、微博营销（掌柜说等）等5、促销设置限时打折、满就送、搭配套餐、店铺优惠券、VIP设置、支付宝微券等6、客户服务a、销售客服熟悉产品、有效沟通、关联促销、签收提醒b、售后服务物流查询、收货确认、退换货处理、重点客户回访