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第１页共28页员工工作手册目录第一章公司简介第二章总则第一条企业精神第二条经营理念第三条服务理念第四条商品退换规定第五条服务项目第六条个性化服务标准第三章导购员入离职流程及管理第四章服务礼仪准则第一条接待顾客“三个提倡”第二条“五大礼貌敬语”标准第三条服务禁语第四条卖场员工上岗“五知道”第五条仪容仪表标准第六条着装标准第七条礼仪规范标准第八条卖场纪律“十不准”第五章员工工作规范标准第一条卖场员工一日工作规范标准第二条员工行为规范及工作准则第三条收银员工作标准第四条超市卖场员工工作标准第六章公司业务流程及相关管理规定第２页共28页第七章货品管理、视觉陈列标准第一条视觉陈列总体要求第二条道具摆放标准第三条货品管理第八章卫生工作标准第一条卫生工作总体要求第二条具体标准第九章消防与安全第一条消防工作标准第二条安全工作标准第三条报警第十章紧急情况处理第一条顾客发生意外情况处理第二条其他紧急情况处理第三条重大或突发事件报告制第十一章奖励与处罚第一章公司简介第二章总则第一条企业精神一、全心全意为顾客服务的真诚奉献精神；二、互相理解互相支持的团结友爱精神；三、兢兢业业勤俭办店的艰苦奋斗精神；四、顽强拼搏奋发向上的开拓进取精神；五、与时俱进，不断探索的创新精神。第二条经营理念一、经营定位是：面对本地中、高档收入消费者，质高价优，商品品类、服务功能基本齐全的现代大众时尚百货公司；第３页共28页二、经营模式的运用，力求成本最低和利润最大化；三、结合我们的实际不断的吸收世界最新的经营手法和技术。第三条服务理念一、让顾客满意是我们永恒的追求；二、顾客永远是对的；三、顾客的1次不满意会使99次努力成为0，即99+1=0；四、顾客只给我们1次机会；五、永远把自己当作一名顾客。第五条服务项目一、礼品包装，开具发票；二、导购咨询，备医药箱；三、天气预报，整点报时；四、广播寻人，失物招领；五、受理投诉，听取意见；六、商品常识，促销信息；七、定期发放DM单等宣传品；八、提供残疾人用车；九、凭当日单张购物凭证满200元免费停车2小时；十、购物500元凭当日购物凭证在客户服务中心免费办理会员卡；十一、持会员卡消费享有积分和参加乐美购多项会员优惠活动。第六条个性化服务标准根据各卖场经营商品的个性设计不同的服务标准服务流程，特别是针对高端顾客的服务及高档商品的销售，全方位做好售前、售中、售后服务。建立行之有效的售后服务保障系统，强调在交易过程中融入人际沟通，人性化和全程化服务，通过超出顾客期望值的服务凸现商品本身的价值，从而使消费者感到物有所值。一、黄金、珠宝等高档商品区域实行“一杯水、一把椅、一副手套”的“三个一”的贵宾式服务；二、服饰类一线品牌、羊绒区域为顾客提供高价值商品的免费熨烫、洗涤、织补、免费包装等附加服务；三、鞋区全面推行“一对一”半蹲式试鞋服务，并为试鞋顾客准备丝袜。一线品牌专柜免费为顾客更换鞋跟及天皮；第４页共28页四、技术含量高的电器类商品区域，提供电话订购送货、上门调试传授技术、维修以及免费商品信息咨询等服务；五、精品家电、高档厨具商品区域建立顾客信息档案和定期回访制度，主动询问顾客商品使用情况，提供技术指导，并根据需要主动上门服务。第三章导购员入离职流程及管理一、责任部门：各卖场、采购部、人力资源部二、本规定适用范围：专柜导购员、临时促销员三、面试条件及基本要求㈠具有高中(含)以上学历，超市卖场部理货员可适当放宽为初中以上；㈡会讲普通话；㈢相貌端正，身体健康，其中化妆品专柜人员气质形象好，服饰类专柜人员须身材匀称；㈣身高要求：男：165～180厘米；女：155～168厘米；㈤熟悉所售商品相关知识，有较强的推销能力；㈥年龄要求：1、一般员工原则上为18～35岁；2、家居床用、家电用品、家杂品等区域以及超市卖场部根据不同的岗位可适当放宽至40岁。四、办理进场手续需携带的证件㈠身份证原件、复印件；㈡毕业证原件；㈢健康证原件；㈣营业员技术等级证书（上岗证）原件；㈤近3个月拍摄的1寸免冠照片，临时促销员需一张，正式导购员需两张；㈥暂住证原件（本市区外户口）；㈦流动人口婚育证明（本市区外户口）；㈧供应商出具加盖行政公章的介绍信。五、办理手续地点：公司办证室.第５页共28页六、办证时间㈠入职：正式导购员：周一、周二10：00～12：00，14：00～17：00临时促销员：周一、周二全天；周三上午10：00～12：00；周五上午10：00～12：00㈡离职：周四上午10：00～12：00，下午14：00～17：00七、入职手续办理流程㈠流程示意图㈡相关规定1、新入店导购员在卖场参加“商品知识测试”和面试初试；2、卖场在初试过程中须对导购员个人形象（身高、相貌、肤色、气质、年龄）、语言表达能力等情况进行严格把关；3、对面试不合格，但专柜确无人员顶替的，可给予办理10天（含）以内的临时工牌，并责令供应商积极招聘符合商场录用条件的人员予以替换；4、初试合格的导购员，在卖场要有15～30天的试用期，导购员在卖场办理实习手续。卖场部需每周一将上周办理实习手续的导购人员名单报人力资源部。试用合格后，导购员凭卖场主管开据的“导购员正式入店申请单”到人力资源部办理转正手续；5、卖场对在乐美购工作有一定经验，或曾是优秀导购员的员工，无需试用的，卖场主管填写“导购员正式入店申请单”，导购员凭此单可直接办理入店手每周三、周四参加商场管理部新进人员培训及考试考试合格后领取工牌、培训合格证新进人员在卖场参加商品知识测试及面试初试卖场主管负责填写“导购员临时/正式入店申请单”导购员携带所需证件及申请单到人力资源部复试，复试合格者办理验证、入店手续，交纳相关费用第６页共28页续；6、临时促销员促销时间不足15天者，可直接办理临时工牌。促销时间超过15天或累计超过15天者，必须由卖场进行商品知识测试。八、离职手续办理流程㈠流程示意图㈡相关规定1、专柜有人员变动时，必须遵循“人员先进后出”的原则，入职人员进店后，离职人员方可到人力资源部办理相关手续；2、导购员办理离职手续必须经供应商同意，并向人力资源部出示其所在公司同意离职的书面证明并加盖公章。供应商不在本地，须出示传真件并由采购主管签字；3、临时促销结束后，必须在一周之内到卖场主管处填写《导购员变动申请单》，持申请单和工牌到人力资源部办理离职手续退取押金；4、供应商撤柜后，导购员必须在两周内到人力资源部办理离职手续。如逾期未办理，导购员所交押金不予退还，对供应商处以200元违规处罚金；5、手续完清后，离职人员领取本人所交证件，他人不得代为领取。否则后果将由离职人员自行负责。九、培训安排㈠培训时间：每周三上午10：00～12：00，下午14：00～16：00；每周四上午10：00～12：00；㈡办理正式入职手续的新入职导购员统一参加公司商场管理部为期二天的岗前培训及考试，合格后方可上岗；㈢来店促销时间不超过15天（含）的临时促销人员，由卖场管理人员进行必要的岗前培训，重点为服务礼仪、《奖励处罚细则》等，临时促销员须出示卖离职人员带上经供应商同意并加盖公章的离职书面证明，到卖场经理或人员主管处审核离职人员在卖场领取“导购员/促销员离职申请单”持“导购员/促销员离店申请单”到人力资源部办理离职手续在人力资源部领取所交证件第７页共28页场培训证明，否则，不予办理入职手续。㈣培训要求1、导购员必须按时参加，因故不能参加培训的人员须提前一天将部门同意的书面申请交至商场管理部，经商场管理部批准后参加下期岗前培训，未参加培训者一律不允许上岗。无故不到者取消上岗资格；2、参加培训人员须遵守纪律，将通讯工具调至静音挡，并做好培训笔记；3、培训考核不合格者取消上岗资格。十、入、离职及日常管理㈠新进导购须如实提供个人基本资料，如实填写相关表格。提供虚假个人资料者，公司人力资源部不予办理相关手续；㈡新进导购员入场，厂商6个月内不得更换导购员，如有特殊情况确需更换的（如怀孕、生病等）则要有市级以上医院的相关证明文件；㈢各卖场要将因各种原因自行退回供应商的导购员姓名及身份证号码报人力资源部，纳入清退人员名单统一管理。被公司清退的人员一律不得再进入公司工作；㈣由各卖场人员管理主管负责，每季度对其管辖范围内专柜导购员进行销售业绩、遵章守纪等综合素质方面的考核排序。以卖场为单位每季度汇总一次，将考核排序前、后10名的人员名单一式三份报人力资源部、采购部（转供应商）及卖场部备案，作为评选优秀导购员及不合格导购员清退的依据；㈤供应商因工作需要,将几个商场的导购员进行互调的,导购员调走满6个月后方可再次回本商场工作；㈥商场不接受厂商人员实习,如发现厂商私自派员工来本商场实习,商场将对供应商收取100元/天/人的培训费；㈦临时促销员入场时间最长为1个月；㈧节假日期间的促销人员需延长促销期的,要有采购部的认可同时上报人力资源部审批同意方可延长其促销期；㈨临时促销需延续工牌者,应提前2天到人力资源部办理延期手续，如逾期未办理的，经核实后将对供应商处以200元～500元的违约处罚金。十一、费用收取第８页共28页㈠正式工牌押金100元/个，遗失工牌押金收据一律不退还押金；㈡促销押金100元/人，促销结束后按1元/人/天收取管理费；㈢员工培训费50元/人；㈣工牌制作费20元/个；㈤出入证及培训合格证工本费5元/个。十二、供应商违规责任金相关规定㈠导购员入场不满6个月，厂商执意要更换导购员，厂商需缴纳更换人员手续费500元/人；㈡未按时办理离职手续的人员，其工作证自动作废，同时扣除全部工牌押金。临时促销人员，其工牌押金已作管理费收取的，供应商承担100元/人的违规责任金；㈢卖场要求供应商清退或更换人员的，如供应商未在两周内更换，供应商将承担200元的违规责任金；㈣导购员离职后两周内未到人力资源部领取证件的，人力资源部按0.5元/天收取证件保管费；㈤有以下情况的导购员（含临时促销员）予以退回用人单位处理：1、符合《员工手册》、《奖励处罚细则》中关于退回用人条件的；2、向公司提供虚假材料、证明的；3、隐瞒身体重大疾病的。第四章服务礼仪准则第一条接待顾客“三个提倡”一、提倡用心服务，以微笑感染顾客，以主动争取顾客，以真诚打动顾客，以专业技能取悦顾客，以人性化超值服务赢得顾客；二、提倡与顾客保持距离无干扰服务；三、提倡用礼貌敬语、节日问候语、分时段等多种形式人性化的打招呼方式。第二条“五大礼貌敬语”标准一、“您好，欢迎光临”，“早晨好”、“中午好”、“晚上好”等→适用于打招第９页共28页呼、迎宾用语；新年好、圣诞好、节日好等→适用于节日打招呼用语；二、“您需要帮忙吗？”→适用于距离服务或主动为顾客当参谋时用语；三、“请稍候”→适用于接待两位以上顾客或因找货、收付款、调试商品需要顾客短时间等候用语；四、“对不起，让您久等了”→适用于因查找商品、退换商品或到店外调货等情况让顾客等候时间过长时用语；五、“谢谢，欢迎再次光临”→适用于交易完毕、找完货款向顾客表示感谢或营业结束送宾时用语。接待顾客要熟练运用“五大礼貌敬语”，语言要亲切和蔼、语调适中，声音大小以顾客能听清为度。提倡运用普通话接待顾客，对外宾用简单英语接待。第三条服务禁语接待顾客过程中禁止说“嘿”；“喂”；“不知道”；“你着什么急呀”；“你到底买不买呀”；“你快一点儿行不行”；“那不是写着吗？你自己不会看呀”；“不能退就是不能退说什么也没有用”；“这是你自己搞坏（弄脏）的，我们不负任何责任”；“我就这样处理了，你爱找哪就找哪去”；“这XX你交款了吗”等等。第四条卖场员工上岗“五知道”一、公司培训过的规章制度及“卖场员工一日工作规范”内容；二、商场经营的各类商品所在楼层，公共设施的位置；本柜经营商品的性能、特点、使用保养及陈列摆放方法；三、“五大礼貌敬语”、“服务禁语”、公司《服务承诺及商品退换制度》；四、本岗位业务流程、手续制度、操作规范；五、营（促）销活动内容、会员卡申办、升级、挂失等相关规定。第五条仪容仪表标准一、基本要求㈠发型男员工要求留标准发型，前发不过眉毛，鬓角不过耳朵，后发不过衣领，不得留胡须并保持清洁；女员工发型要求端庄大