运营支撑_新员工培训_ICD32平台原理与结构培训胶片V15

HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedInternal本文主要介绍了CTI3.2平台的各个组件及这些组件各自的功能，并描述了一些呼叫流程在CTI32平台中是如何处理的。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage2网络全景图链路聚合&TrunkACDCTI-LinkVP/FP/CPCCSIVR/APLOGIC/MCPFSF5F5KBS/KMS/WorkFlow/BulletiniUASUIDB/ServiceDB座席群营帐系统短信其它FWVoIPGWInternetFW座席群WMG/ExchangerMSC/HLR/SSPBSCBSCBTCBTCHUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage3客服系统结构示意图Internet排队机/FaxEmailWebMCTIServerMailMNo.1/No.7H.323HTTP/T.120业务支撑业务系统1业务系统2业务系统3媒体接入层媒体适配层业务支撑层业务实现层HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage4网络位置本节课所讲述的CTI32平台在整个网络架构中属于媒体适配层和业务支撑层。CTI32平台和AIP通过平台的CTI_LINK组件和AIP的MEM进行消息交互。CTI32平台和客服中心业务3.0系统通过CTI平台提供的接续控件（iCCCtrl.OCX)进行接口，进行呼叫的控制。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage5学习完此课程，您将会：掌握CTI32平台的组件结构、功能、原理掌握CTI32平台各组件的连接关系掌握CTI32平台与AIP、客服业务的连接关系HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage6第1章CTI32体系结构第2章CTI32组件功能第3章CTI32常用流程介绍HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage7客服系统结构示意图Internet排队机/FaxEmailWebMCTIServerMailMNo.1/No.7H.323HTTP/T.120业务支撑业务系统1业务系统2业务系统3媒体接入层媒体适配层业务支撑层业务实现层HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage8CTI32体系结构CTI32平台在整个网络架构中属于媒体适配层和业务支撑层媒体接入层具有多种接触媒体的呼叫接入功能、智能业务处理功能、智能外设连接功能，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能。语音接入：采用C&C08-Q排队机（AIP）。支持VOIP接入：采用A8010Expert/VG80-20作为网络接入服务器，以后主要使用VG80-20。支持Web/Email接入：呼叫中心通过设置的Web网站/Email服务器支持对Web和Email的接入。媒体适配层在媒体适配层，对接入的不同媒体的呼叫进行处理。经过媒体适配层，各种媒体的呼叫都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与功能支撑层进行通信。媒体适配层包括CTI服务器、Web媒体服务器、Email媒体服务器等。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage9CTI32体系结构业务支撑层业务支撑层是INtess-智能呼叫中心的业务支撑系统，负责提供业务的解释、生成及控制功能。业务支撑层提供实现具体业务的组件式资源，与业务交换层紧密关联，通过选配和组合，可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块。包括CCS、MDS、ICDinsider、INtess-Link、IVR、MAS、CnfgSvr、CCP、ApLogic、FileServer、ChangeServer、WAS、SCE、OUTBOUND、WECC、OMD/OAS、DATASTATION、智能报表、UIDB和AlertServer等组件。业务实现层语音业务、数据业务人工业务、自动业务HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage10CTI32与接入层之间的接口接口方式AIP侧的MEM板：排队机单板，提供10M的网络接口。平台侧CIT_LINK：CTI设备，完成平台侧CTIServer与AIP之间的协议转换。数据配置AIP侧：被叫分析表、业务设定表、业务属性表、MEM板数据配置表。平台侧CTI-Link：CTI-Link.ini，位于$HOME/icddir/config目录下，可以直接编辑修改，也可以通过$HOME/icddir/bin/ctilinkconfig命令来进行修改。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage11CTI32与业务实现层之间的接口ICD平台提供业务接口，实现业务的可拓展性人工业务基于动态链接库（CTIAPIDLL.DLL）的应用程序接口（API）基于ActiveX的接续控件iCCCtrl.OCX目前我司的客服业务3.0采用基于ActiveX控件的接口方式。自动业务使用业务生成环境（SCE）或VXML语言编辑自动业务流程确定流程需求―→用SCE或VXML构造―→模拟调试―→加载运行目前呼叫中心的业务大都使用SCE构造自动业务流程基于以上设计，实现系统的业务灵活多变，而支撑平台稳定、规范的特点。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage12教材路径教材名称Support获取路径31026519-INtess-智能呼叫中心技术手册(V300R002D104,V3.20)业务软件公共CTI产品手册HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage13第1章CTI32体系结构第2章CTI32组件功能第3章CTI32常用流程介绍HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage14CTI32平台结构组成预统计报表VRP质检监控CCCbarOutBoundFileServerUIDBAlertServerWMGEmailServerWebServerActiveUserVP/CPFP配置管理MailMWebMCTIServerCCSCTI-LinkACDMDSIVR/IRCApLogicCCPCnfgSvrMAS/MCPWASOMDSCEICDInsiderChangeServerOAS升级工具HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage15CTI32与AIP接口:CTI_LINKCTI_LINK的主要功能是：实现AIP和CTIServer之间的协议转换。充当AIP的外部资源如VP台、传真台等和AIP通讯的桥梁。在多模块的AIP环境下完成消息到各个排队机模块的分发。CTI_LINK和其它各个模块之间的逻辑关系体现在它的功能中，它只和CTIServer和AIP打交道，在系统中充当通讯桥梁的作用。CTI_LINK和周边组件的连接关系如右图所示：MEMCTI_LINKCTISERVERVP/FP/VRSICDCOMMTCP5600端口ICDCOMMHUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage16ICDCOMM:CTI32各组件之间的通讯桥梁CTI32平台各个软件之间的通讯主要依赖于ICDCOMM。这是平台正常运行的一个非常重要的部件。由于CTI32平台的各组件可以安装在不同的机器上，所以它们之间的通讯是基于网络的TCP/IP协议的，ICDCOMM就是封装了TCP/IP协议的一个软件，为平台各个组件提供统一的通讯接口，并维护各机器之间的网络通讯及连接，使得用户在开发应用程序时不必考虑各程序底层的通讯细节，提高了应用程序开发的效率。ICDCOMM传递消息时有两个关键要素：IP地址及端口号和PROGID，平台的每个组件都有一个PROGID，有了这两个要素，ICDCOMM就会把消息准确的送达目的地。CTI_LINKCTISERVERICDCOMMICDCOMMHUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage17CTI32媒体适配层之CTISERVERCTIServer负责传统语音呼叫的驱动，控制排队机呼叫的接续，控制普通座席的功能请求，完成呼叫的质检功能。CTIServer作为ICD系统中的语音呼叫处理模块，通过CTI-Link与AIP进行通讯（采用INtess协议），并通过INtess协议集控制排队机对呼叫的接续操作。CTIServer负责对排队机进行驱动，从而完成呼叫的接续功能，以及座席的基本功能。控制普通语音呼叫的接续过程，如资源连接、呼叫放音等。管理普通语音座席，控制语音呼叫座席的所有功能请求，包括呼叫转移、保持、取保持、三方通话等功能。负责对传统语音呼叫进行质检，实现监听、插入、拦截等质检操作，同时也支持对AIP中继的监听功能。负责将呼叫分发到为该呼叫服务的IVR。通过CCS向IRC申请路由，当路由目的地为队列时，负责给呼叫放音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户信息。提供呼叫信息的查询和呼叫数据的同步转移。负责生成传统呼叫的原始话单。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage18CTI32媒体适配层之WEBMWebM主要负责处理Web上发起的交互请求。例如：文字交谈、护航浏览、WebPhone等。WebM将发起Web请求的用户和特定的业务代表搭接，形成会话，并且负责在会话过程中为参与会话的各方传递媒体流数据，并提供签入、签出、质检等功能。媒体呼叫管理。包括呼叫的建立，呼叫的释放，转移。以及呼叫过程中媒体流数据的处理，保存，分发。通道管理。所谓通道，指的是座席与媒体服务器之间的逻辑联系。一个通道代表一个座席。通道管理包括：签入、签出、占用、打开、关闭。负责将呼叫分发到为该呼叫服务的IVR。通过CCS向IRC申请路由，当路由目的地为队列时，负责给呼叫放音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户信息。提供呼叫信息的查询和呼叫数据的同步转移。负责生成传统呼叫的原始话单。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage19CTI32媒体适配层之MAILMMailM负责处理发送到呼叫中心的电子邮件。其主要功能有Email呼叫的处理（例如，接入、转接、释放等）、Email媒体流的处理（例如，从Emailserver收发、转接邮件）、座席管理。媒体呼叫管理。包括呼叫的建立，呼叫的释放，转移。座席管理。管理座席的签入，签出，改变技能（由CCS完成），示忙，示闲，设置质检操作，发送质检时间，呼叫占用，呼叫取消占用等操作。质检功能。质检包括座席监察，监视、插入媒体流数据录制等功能。媒体流处理。媒体流处理即在呼叫中将媒体流数据分发到各个通道，并提供相应的流控，缓存，录制处理。所谓通道是一个抽象的概念，指的是在呼叫过程中，参与呼叫的各方与该呼叫对象之间的逻辑联系，如座席通道，用户通道等。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage20CCS介绍CCS是INtess-智能呼叫中心的核心，实现了与媒体无关的呼叫管理。它向