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20040721薛少君版权所有1让我们一起追求卓越！——广州金域新员工综合素质训练20040721薛少君版权所有2训练目标期望通过本次训练，协助大家在以下三个方面取得实质性的提升：激发心灵潜力，提升心理素质，培养积极心态。加强团队沟通，激发团队精神，培养合作意识。学习工作方法，培养良好习惯，提升工作效能。20040721薛少君版权所有3训练提纲1.以新的心态迎接挑战2.要深刻理解成功人生3.成为高效能的企业人4.用心塑造企业人形象5.训练接打电话的技巧6.修炼接待访问的艺术7.修炼人际关系的艺术8.训练时间管理的能力9.训练胜任工作的技巧20040721薛少君版权所有4训练的方式及其特点采取多种训练方式启迪思维，寓教于乐知识讲座案例分析小组讨论技能训练量表测试游戏活动精美投影20040721薛少君版权所有5培训提纲与时间安排7月24日09：00-22：307月25日06：00-22：3020040721薛少君版权所有6Chapter1以新的心态迎接挑战20040721薛少君版权所有7SWOT分析方法SWOT分析是一种对个人的自身因素（优势和劣势）和外部因素（机会和挑战）进行整合分析，这些因素的平衡决定了你应该做什么和什么时候做。监视放弃利用改进自身因素S优势W劣势O机会T挑战外部因素20040721薛少君版权所有8SWOT分析方法SWOT应用步骤一1.把识别出的所有优势分成两组，分的时候应以下面的原则为基础：看看它们是与外部中潜在的机会有关，还是与潜在的挑战有关2.用同样的方法把所有劣势分成两组。一组与机会有关，另一组与挑战有关。3.建构一个表格，每个占1/4。4.把你的优势和劣势与机会或威胁配对，分别放在每个格子中。SWOT表格表明你自身的优势和劣势与外部机会和挑战的平衡。20040721薛少君版权所有9SWOT分析方法SWOT法应用步骤二：1.在某些领域内，你可能面临来自竞争者的挑战；或者在变化的环境中，有一种不利的趋势，在这些领域或趋势中，你会有些劣势，那么要把这些劣势消除掉。2.利用那些机会，这是你真正的优势。3.某些领域中可能有潜在的机会，把这些领域中的劣势加以改进。4.对目前有优势的领域进行监视，以便在潜在的挑战可能出现的时候不感到吃惊。20040721薛少君版权所有10心态决定一切！1.你应以什么样的心态迎接挑战？2.你如何拥有这样的心态？3.你如何认识自己在公司经营中的地位与价值？20040721薛少君版权所有11新经济对新职员的新挑战！1.科技进步不断加速2.信息资料不断膨胀3.商业模式不断改变4.市场竞争不断升级5.工作效率不断提升6.产品质量不断提升7.服务质量不断提升8.个性需求不断提升20040721薛少君版权所有12新经济下新职员必备的两大心态积极心态1.自知2.自尊3.自信4.自强5.自制团队合作1.宽容2.关爱3.负责4.诚信5.双赢20040721薛少君版权所有13新经济下新职员的生存策略1.一专多能T型人才2.做好本职放眼全局3.快速转变快速适应4.持续创新提升效能5.不断学习终身学习20040721薛少君版权所有14Chapter2要深刻理解成功人生20040721薛少君版权所有15对成功人生的深刻理解1.成功始于愿景。愿景是你内心深处欲望达成的景像。2.成功是向着愿景不断自我超越感悟幸福的过程。超越=“每一天在生命中的每一面我都在进步。”幸福=爱×快乐；幸福人生需要常想一二；幸福人生有三个敌人。过程=过着平衡式的生活。20040721薛少君版权所有16对成功人生的深刻理解3.成功的8大核心法则20/80选择法决胜边缘法则发挥优势法则选好职业跟对人五大核能法则把自己打造成品牌发挥心灵力量终生学习与创新20040721薛少君版权所有17把自己打造成品牌！琼·杜克斯的麦肯锡简历1.她能指出两三个已完成的项目。2.她能定性或定量地列举出每个项目给她的客户带来的收益。3.她能够提供有关客户的资料：姓名、电子邮件地址、电话、传真号码等。他们可以证明在过去的几年中她是活跃地工作着，并且工作很出色。4.她能准确地说明她学到了哪些新东西，这又使她在人才市场着更有价值。5.她应当希望，不管出于什么原因，今年年底，她的简历与去年12月31日的简历相比有明显的不同。20040721薛少君版权所有18把自己打造成品牌！个人品牌打造计划！1.我已发现自己（2-3项）强项；明年的这个时候，我更计划再增加（1-2项）强项。2.我现在做的工作有（1-3点）对我有相当的激励性3.我在过去90天内又学到了（1-3项）新东西4.我在过去90天内培养了（1-2个）重要的关系5.我已计划了1项在未来60-90天为简历增光的主要活动6.我今年的简历比去年有以下（1-3点）显著的不同之处7.我有自己的品牌推广计划（本部门/本企业/本行业）（1-2项）20040721薛少君版权所有19五大核能法则！业务能力成功营销优质服务人际关系客户意识20040721薛少君版权所有20发挥心灵的力量！1.相关定律2.期望定律3.坚信定律4.频度定律5.吸引定律6.因果定律20040721薛少君版权所有21策划成功追求卓越！1.认知自我2.明确使命3.设立愿景4.拜师学样5.调整心态6.整合资源7.制定计划8.追求卓越20040721薛少君版权所有22Chapter3成为高效能的企业人20040721薛少君版权所有23企业：是一个创造价值的系统顾客需求顾客满意企业的持续发展输入输出DPAC市场部研发部生产部资财部人资部品保部行政部客服部策划部20040721薛少君版权所有24企业：是存在于网络之中的系统顾客需求顾客满意厂商共同体的持续发展输入输出DPAC供应商制造商销售商20040721薛少君版权所有25企业：是一个社会经济系统物物人人经济技术系统社会心理系统20040721薛少君版权所有26企业：是一个螺旋式发展的系统内部顾客CS20040721薛少君版权所有27大师箴言彼得·德鲁克“效率是‘以正确的方式做事’，而效能则是‘做正确的事’。效率和效能不应偏废，但这不意味着效率和效能具有同样的重要性。我们当然希望同时提高小和效能，但在效率和效能无法兼得时，我们首先应着眼于效能，然后再设法提高效率。”——《有效的管理者》20040721薛少君版权所有28大师箴言弗兰西斯·培根“人的思考取决于动机，语言取决于学问和知识，而他们的行动，则多半取决于惯。”——《论习惯》20040721薛少君版权所有29首先，找出“正确的事”！工作的过程就是解决问题的过程。正确的方法只能是：确保自己要解决的问题是正确的问题！唯一正确的方法是：深入挖掘和收集事实。让事实说话！最好的学习榜样是：医生！他/她不会轻易以患者的说法来开处方。20040721薛少君版权所有30培养高效能工作习惯！一切的天性和诺言都不如习惯更有力。改变习惯的三种方法：强迫激励强迫与激励结合20040721薛少君版权所有31高效能企业人必备的七大意识1.客户意识2.目标意识3.合作意识4.责任意识5.成本意识6.创新意识7.安全意识20040721薛少君版权所有32高效能企业人的七个好习惯1.积极主动2.以终为始3.要事第一4.双赢思维5.知彼解己6.统合综效7.不断更新20040721薛少君版权所有33低效能企业人的九个坏习惯1.不爱问“为什么？”2.不善于批判地学习3.不把想法记录下来4.不回顾过去的想法5.不愿与人分享想法6.满足、固执、偏见7.不突破习惯性思维8.经常死在黎明前夜9.不善于首先利其器20040721薛少君版权所有34高效能企业人之八项注意1.不要老换工作2.不要感情用事3.充分运用承诺4.发挥舍得智慧5.好钢用在刀刃6.时刻牢记目标7.专心才能致志8.千万不要心急20040721薛少君版权所有35高效能企业人的价值企业人的价值=能力x诚信企业人的价值由客户决定20040721薛少君版权所有36Chapter4用心塑造企业人形象20040721薛少君版权所有37第一印象至关重要！第一印象至关重要！因为，没有第二印象！20040721薛少君版权所有38第一印象的构成视觉占55%仪表、表情、眼神、态度、动作、姿势听觉占38%语调、语气、语速、音量、吐词文字占7%20040721薛少君版权所有39请检查你的仪表！项目很好好较好一般差1、发型、头发修饰（合适的长度和清洁度）543212、个人清洁习惯（身体）543213、个人清洁习惯（手、指甲、牙齿）543214、衣物和饰物（得体的穿着打扮）543215、整洁（皮鞋是否擦亮、衣服是否干净平整）543216、总体修饰：仪表是否职业化？54321从工作来看自己的仪表，我给自己的评价很好好需要改善20040721薛少君版权所有40请注意形体语言！1.你是否总是昂首稳步？2.你的手臂摆动是否自然而不矫揉造作？3.你的面部肌肉是否放松并得到很好地控制？4.你是否认为保持自然微笑很容易？5.你移动身体时是否既不别扭由不太随意？6.你与人谈话时进行对视是否感到自在？20040721薛少君版权所有41从寒暄问候做起！寒暄问候四要点自己先开口问候务必看着对方的眼睛精神抖数喜笑言开随机应变透出真诚寒暄问候的话题季节/天气、爱好、新闻、旅游、朋友、家庭、健康、服装、饮食、住宅等20040721薛少君版权所有42Chapter5训练接打电话的技巧20040721薛少君版权所有43娴熟使用电话五要点1.电话机旁应备记事本和笔2.打电话前先整理电话内容3.接听电话时养成复述的习惯4.接听电话时要记住人名、数字和关键名词5.接打电话时注意音同义不同的词语20040721薛少君版权所有44接打业务电话四要点1.三分钟之内结束2.电话铃响两次后取下听筒3.避免转电话4.明确告知对方等待时间20040721薛少君版权所有45通过电话建立好印象的七大要点1.姿势正确，表情恰当2.提高声调，清楚发音3.帮腔附和，显示聆听4.注意用词，避免难懂5.调整语速，形成契合6.电话中断，主动重拨7.对方挂断，轻放电话20040721薛少君版权所有46转达电话的技巧慎选理由1.外出中：不凑巧，xx不在办公室，有什么事吗？2.休假中：不凑巧，今天xx休假了，x日上班。有什么事吗？3.上厕所：不凑巧，刚出去，x分钟回来。有什么事吗？4.在通话：不凑巧，xx正在电话中，大概需要x分钟！有什么事吗？5.出差中：不凑巧，他出差了，估计x日回来，有什么事吗？6.离不开：不凑巧，他现在确实离不开，等会再给你回电行吗？7.在开会：不凑巧，他在开会，估计x点结束，有什么事吗？20040721薛少君版权所有47转达电话的技巧若受对方委托转告，则应边聆听、边复述、边记录（5W1H）当对方不便告知具体事项，要留下对方的姓名、电话、公司名称、记下来电时间通话结束应道别：“我叫xxx，如果xxx回来，定会立刻转告。”当然新职员不能总停留在转告电话上，必须主动了解、及时掌握整个工作的进展情况，早日独当一面。20040721薛少君版权所有48接听上司亲友的电话上司的亲友会影响上司对部下的评价对上司的亲友要用敬语。上司所在地及其电话号码不要告诉对方有责任与上司联系20040721薛少君版权所有49做好电话的预防性管理1.对方讲话听不清楚2.让对方等待3.接到打错的电话4.记住公司内线的分机号码5.问到自己不知道的事情6.出差时接到上司电话7.出差时给上司打电话8.受上司之托，向上层领导道歉20040721薛少君版权所有50电话导路1.确认对方现在的位置2.用何交通方式3.公司醒目标志列举二三个4.最靠近公司的车站或停车场，大概所需时间5.自报姓名，以备对方迷路时再次询问6.最后用中听的话道别20040721薛少君版权所有51在电话中有效处理客户投诉三大禁忌感情用事说话遮遮掩掩当场撒谎，推卸责任，或与客户激烈争论有效处理客户投诉四要点耐心倾听（表示关注，发现合理成分和发火原因）赔礼道歉设法解决或准确及时请上司出面处理感谢对方20040721薛少君版权所有52Chapter6修炼接待访问的艺术20040721薛少君版权