酒店新员工职业培训

zhenzhou1汉庭新员工职业化教程酒店新员工职业培训zhenzhou2第一章酒店简介汉庭连锁酒店，国内领先的经济型酒店品牌作为国内首家多品牌经济型连锁酒店，汉庭旗下拥有“汉庭快捷”、“汉庭全季酒店”、“汉庭海友客栈”等三个系列品牌。截至目前，汉庭的500多家门店遍布全国80多个商务城市，越来越多的“汉庭”将伴随您的旅途，为您提供优质的硬件、便捷的住宿体验和物超所值的服务。优质的硬件汉庭客房内符合人体工程学的床垫、荞麦双面枕和高支全棉床上用品，保障您旅途中也拥有如同在家般的睡眠；24小时恒温恒压淋浴、通透玻璃浴室，让你在享受舒适的同时，体验更多的新奇；便捷的商务配套让您如同在办公室一样便捷处理各项事务；典雅的酒店氛围让您在办公之余，品味汉庭为您创造的闲暇心情。便捷的住宿体验汉庭多地处商务中心、旅游景点等交通便捷地段，酒店设置24小时热线供客人电话预订，并为会员客提供免查房离店服务。物超所值的服务酒店内部的商务设施均免费向客人提供，成为汉庭会员更能够享受众多权益。汉庭的优质合作伙伴能为您的出行提供更多便捷和优惠。人在旅途，家在汉庭！最便捷的住宿体验汉庭快捷酒店是汉庭连锁酒店旗下品牌，致力于为商旅客人提供便捷的住宿体验。酒店安心的睡眠系统、现代的卫浴系统、便捷的商旅配套和典雅的酒店氛围保障您出门在外也有在家一般的感受。精心设计的十大免费项目：商务区电脑、打印复印传真、宽带上网、大堂茶水咖啡、房间阅读书籍、停车、早餐、矿泉水、茶包、大堂书吧，为你提供最物超所值的服务。最优质地段的选择汉庭全季酒店是汉庭连锁酒店旗下针对中档酒店市场的有限服务酒店品牌，致力于为智慧、练达的精英型商旅客人提供最优质地段的选择。汉庭全季酒店选址在中国一线城市的商业中心，客人无需支付五星级酒店的价格，即可享受到五星级酒店的地段优势。zhenzhou3第二章酒店基本知识酒店的基本定义：饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。◆酒店发展历程客豪商现栈华业代时酒酒酒期店店店时时时期期期zhenzhou4汉庭新员工职业化训练教程①商务性酒店②度假性酒店③长住性酒店④会议性酒店⑤观光性酒店酒店的分类zhenzhou5新员工职业化训练教程之一（一）无形性（二）即时性或生产与消费的同步性（三）不可贮藏性（四）产品质量的可变性（五）季节性（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响酒店产品的基本特性新员工职业化训练教程之一zhenzhou6酒店的服务项目和基本设施新员工职业化训练教程之一酒店的服务项目酒店的基本设施餐饮服务项目接待服务项目商场服务项目客房服务项目汽车出租项目其他服务项目前台接待设施客房接待设施餐饮接待设施娱乐服务设施酒店经营设施娱乐服务项目zhenzhou7新员工职业化训练教程之一酒店的机构设置与基本岗位职责（一）酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。zhenzhou8新员工职业化训练教程之一酒店的管理层次和管理原则酒店管理层次（1）服务员操作层（3）部门经营管理层（4）总经理决策层（2）督导层zhenzhou9新员工职业化训练教程之一酒店管理原则对直接上司负责原则授权原则二线为一线部门服务原则时间管理原则沟通协调原则目标原则zhenzhou10第三章酒店意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务）其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。（一）服务意识zhenzhou11新员工职业化训练教程之一服务意识的具体要求有以下四个方面服务仪表服务言谈服务举止服务礼仪zhenzhou12新员工职业化训练教程之一以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。（二）质量意识zhenzhou13新员工职业化训练教程之一服务质量的含义服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。zhenzhou14新员工职业化训练教程之一服务质量特性功能性经济性舒适性时间性文明性安全性zhenzhou15新员工职业化训练教程之一服务质量的基本内容灵活的服务方式科学的服务程序专业化的员工优良的服务态度完善的服务项目娴熟的服务技能快速服务效率完好的服务设备zhenzhou16新员工职业化训练教程之一（三）制度意识没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。zhenzhou17新员工职业化训练教程之一（四）团队意识2、树立员工共同的目标和利益3、扩大参与，加强沟通4、树立团队精神1、培养员工的团队情感zhenzhou18第四章服务心理研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。客人基本需求心理分析在客房服务中的相应服务行为求整洁干净求舒适求安全求尊重切实搞好客房的清洁卫生切实搞好客房的环境秩序保证标准化服务做好个性化服务zhenzhou19新员工职业化训练教程之一餐饮服务心理客人基本需求心理分析1、营养2、风味3、卫生4、环境和形象zhenzhou20新员工职业化训练教程之一用积极方式思考问题培养积极思维的十原则：1)言行举止像你希望成为的人；2)要心怀必胜.积极的想法；3)用美好的感觉.信心与目标去影响别人；4)把与你交往的每一个人都当作世界上最重要的人看待；5)使你遇到的每一个人都感到自己重要.被需要.被感激；6)寻找每个人身上最好的东西；7)除非万不得已，否则不要谈自己的健康问题；8)到处寻找最佳的新观念；9)放弃鸡毛蒜皮的小事；10)培养一种奉献的精神。。zhenzhou21第五章行为规范一、员工仪表仪容规范员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）仪容男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。1、发型（一）仪表:zhenzhou22新员工职业化训练教程之一4个人卫生:5着装:按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。6鞋袜:男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。2首饰:3化妆:工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。zhenzhou23新员工职业化训练教程之一二、员工纪律1上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。2保管好《员工手册》工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店必须按转单项目要求将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。3员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。4员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。5员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。6员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。7员工休假或下班员工必须遵守如下规定：zhenzhou248、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。13、不得在非吸烟区域吸烟。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。16、不得向客人索取小费和物品。17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。新员工职业化训练教程之一zhenzhou25新员工职业化训练教程之一三、文明举止规范（附：不良举止）文明举止1.精神饱满，不倚不靠。2.面向客人微笑，敬语对客。•站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。•站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。1.自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。2.与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。3.跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。4.对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。5.“客人永远是对的”6.微笑服务，对客人热情友好。不良举止•无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。•当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。1.脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去满不在乎的样子。2.手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。3.与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。4.与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。5.和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。6.向客人谈私事，并变相索取小费。•对客服务中与客人争执。•冷面孔，对客人不耐烦。zhenzhou26因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“