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客服人员工作手册美乐乐销售部制美乐乐家具网客服工作流程客户入店拍下商品咨询聊天客户付款客服下单维护订单通知客户订单出货跟踪物流客户收货客户售后客户确认客户评价回访挖掘客服能做什么提供客户咨询对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（^_^旺旺笑脸表情）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。带上的表情去迎接每位客户。为客户提供商品信息咨询的同时，我们还能做什么？促成交易说服客户拉近客户关系如何促成交易利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的西，越想得到它、买到它。你可以利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当客户已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫的时候，可以用以下说法来促成交易：“这款床是我们最畅销的，经常脱销，现在仓库来的这一批，早上就只有50件了，估计到晚上就没了，如果喜欢的话，建议还是早点定下来哟，亲”或者，对于促销产品：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种优惠价了，我也是买家，都希望买家能买到划算、超值的。”如何促成交易利用顾客希望快点拿到商品的心理大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，再晚一点，只有等明天才能下单到生产部了（或者：明天是周六了，今天定下来，遇上周六周日，您定了也要晚两天才能备货。）当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。比如：“请问您需要第1款还是第2款？”或是说：“请问要德邦物流还是天地华宇物流?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要让顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。如何促成交易帮助准顾客挑选，促成交易许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。巧妙反问，促成订单当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”如何促成交易积极的推荐，促成交易当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。如何说服客户气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。如何说服客户消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。如何说服客户投其所好，以心换心站在客户的立场上分析问题，能给客户一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。如何拉近客户关系在与客户进行旺旺交流的过程中，除了回答顾客关于交易上的问题，客服还可以适当的与客户进行一些增进感情的聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“恩，好了，这些就聊到这里，我先认真做订单了”结束闲聊。注意！当客户拍下商品以后，客服必须确认以下客户信息：商品详情收货信息运费物流时间确认订单客户信息产品详情。如1.8米床、配套的两个床头柜、22CM床垫、衣柜。收货地址、收货人姓名、收货人电话等重要信息。物流。通过物流发货到客户当地市区物流点，选择离客户家最近的物流来发货，只要这物流在我们发货部有物流点。运费。因为家具是通过算体积来发货的，我们需要把产品交给物流以后才能有物流单，才会有实际发货金额，需要给客户说明，我们预估的费用和实际发货费用偏差不大，让客户放心。确认订单客户信息发货时间。一般情况下，客户来咨询过程中都会涉及到发货时间问题，因为家具为大件物品，即便是有库存货，都有3天左右的配货周期；对于没有库存的产品，一般分为：软床、现代沙发等生产周期为15天左右；韩式风格一般为20天左右；美式、新古典这类产品一个月左右；带雕花的欧式产品，生产周期为两个月左右；对于产品的出货周期，一定要跟客户协商好。引导客户付款客户拍下产品以后，买家的淘宝后台“已买到的宝贝”中友相应的产品，对于我们卖家，客户拍下后，会出现在“已卖出的宝贝”，协助客户付款，对于不知道如何通过支付宝付款的客户，我们的客服需要协助买家，为买家讲解支付宝付款流程。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。引导客户付款客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。客服下单客户付款成功以后，我们客服就需及时在我们美乐乐生成订单，用专用的账号，购买下产品，填写好客户的相关信息，确认无误以后，需让订单成为付款状态，跟单才能把订单提交到生产部生产或是备货。整个下单过程，对客户信息（包含：收货人姓名、电话、地址；产品型号、数量、颜色、尺寸、发货周期等）需要细致谨慎。维护订单订单按发货时间来分为三种状态：尽快发货：客户时间很急，能快尽量快，备好货以后马上可以发货的订单，我们需要设置为尽快发货。发货部只发“尽快发货”状态的订单。有余款需备货：客户付了部分定金，需要备货，备好货通知客户补余款。发货部对这类订单只配货，不发货。待确认：不确定发货时间的，比如等待客户通知发货。发货部对待这类订单不配货，也不发货。客服需谨慎设置订单状态，随客户的变化，订单类型也需随之改变。订单出货及物流跟踪订单出货订单出货是指客户所订的产品经过我们发货部交给物流公司的过程，交给物流后，物流会反馈单号给我们发货部，发货部在后台把物流信息录入订单，订单状态转变为“已发货”，根据全国各地离发货部远近不同，运输时间一般为1-10天。物流费用跟物流单价、家具体积（或重量）、是否中转、是否加急等因素相关，具体请参考我们《全国货运价目表》、《家具体积查询表》。订单出货及物流跟踪通知客户在后台已发货状态的订单，有物流信息，出货后，我们需要把这些物流信息，包含：物流名称、查货电话、发货件数、物流费用、是否自提、预计到货时间等信息通过网上及时聊天工具（阿里旺旺、腾讯QQ、51客服、或者飞信、短信）等通知到客户，并且电话通知客户。物流跟踪货物在物流途中，销售客服至少追踪物流一次，然后电话给客户，告诉货物情况，大概到货时间，再次强调注意事项（请客户带上收货人身份证原件提货、注意件数正确、物流费用等）客户收货确认及售后客户收货确认物流到达客户所在的物流点，会电话通知客户提货，如果是自提，请客户注意好时间，如果是送货到家楼下，请提醒客户和物流协商好时间。客户收到产品组装好以后，没有问题的话需要我们销售联系问下客户使用情况。如果家具有问题，我们将会进入下一步售后处理。客户售后客户在收到产品发现有问题，心情不是那么好，甚至情绪失控，我们的客服需要很有责任心地告诉客户：“请放心，我们有专门的售后部门，一定给您处理满意为止。”客户收货确认及售后比较常见的售后问题及处理方案少件：如果客户收到产品发现少件，请客户拍下外包装，和客户一起确认缺少的是什么件，做一个大致整理，然后整理好交给售后部门；物流损坏：大件物品，在运输途中长途跋涉，难免会有磕磕碰碰，如果产品有小的损坏，请告诉客户，我们在客户所在的城市都有很专业的维修师傅，可以派师傅上门为客户处理好的。严重损坏：家具有大的损坏，维修不了的，或者维修以后影响美观的，我们可以把损坏的换掉，涉及到的补件问题，也需要跟客户确认好，然后交给售后部门处理。客户收货确认及售后比较常见的售后问题及处理方案色差问题：如果客户对颜色很敏感，那么微小的色差，客户也是接受不了的，对于这类问题，我们需要安抚好客户，听听客户的意见和理想的处理方案。在面对有售后问题的客户过程中，我们要做到几点：诚恳、致歉、关心、主动拿出我们的诚意；多几个对不起，歉意；把客户和客户产品的问题，放在心上，多给客户打几个电话。总之，我们需要第一时间安抚好客户，给出大致解决方案，并要求客户拍上出问题的照片，我们整理好，提交由售后部门统一处理。客户确认及评价在和客户交流后，一个订单基本完成，后续的，就是评价问题，如果客户对这次购物非常满意，不放主动邀请客户给予我们满分和好的评价，这点，其实是需要我们在销售过程中的一些基础，跟客户以朋友般地聊天，拉近和客户之间的距离，在最后评价或者售后过程中，处理起问题来，才会更有效。如果产生了一些售后问题，客户对此次购物非常不满意，我们多一些关怀，多一些问候，客户也不会给予很恶劣的评价。记住：差评，就代表我们的服务水平很差，没有好的评价，我们是走不长远的。当然，我们的服务，不只靠评价来恒定的，评价只是一个表现，千万好评是应该的，一个差评是不应该的。回访并挖掘客户客户回访我们专门的回访部门，不管对有没有售后问题的订单，都是需要做回访，如果发现经过售后部门的，邮件给售后相关人员，并抄送给相关客服；如果没有经过售后部门的，邮件给客服相关人员。客户回访的目的，就是发现问题后给予解决，对客服、售后人员的一个工作上反馈，以及对客户服务到底的理念。回访并挖掘客户挖掘客户在销售过程中，我们会经常遇到一些能介绍客户来再次购买，或者自己也会再次来购买的客户，客户再次来购买，是建立在我们完善的服务水平上的，客户完成了一次完整的购物，购物体验好与不好，决定了客户是否再次来购买。一次回访，也代表我们队客户的一次关心，配合好回访工作，我们的客户将源源不断！美乐乐家具网