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联想1+1特许经营手册店面运营管理手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第1页共12页内部资料注意保密《员《员《员《员工工工工行行行行为为为为规规规规范范范范手手手手册》册》册》册》（（（（1111．．．．0000版）版）版）版）联想（北京）有限公司（联想电脑公司）联想（北京）有限公司（联想电脑公司）联想（北京）有限公司（联想电脑公司）联想（北京）有限公司（联想电脑公司）一九九九年七月一九九九年七月一九九九年七月一九九九年七月联想1+1特许经营手册店面运营管理手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第2页共12页目目目目录录录录1111、联想介绍、联想介绍、联想介绍、联想介绍…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………33332222、专卖店经营理念、专卖店经营理念、专卖店经营理念、专卖店经营理念…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………55553333、员工仪容仪表规范、员工仪容仪表规范、员工仪容仪表规范、员工仪容仪表规范………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………66664444、员工接电话规范、员工接电话规范、员工接电话规范、员工接电话规范…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………88885555、日常行为规范、日常行为规范、日常行为规范、日常行为规范……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………88886666、媒体拍照规范、媒体拍照规范、媒体拍照规范、媒体拍照规范……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………101010107777、偷窃行为处理规范、偷窃行为处理规范、偷窃行为处理规范、偷窃行为处理规范………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………111111118、附表：员工行为规范检查表附表：员工行为规范检查表附表：员工行为规范检查表附表：员工行为规范检查表……………………………………………………………………………………………………………………12121212联想1+1特许经营手册店面运营管理手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第3页共12页员员员员工工工工行行行行为为为为规规规规范范范范前前前前言言言言常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。作为联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。企业背景企业背景企业背景企业背景1111、、、、联想电脑公司概况联想电脑公司概况联想电脑公司概况联想电脑公司概况::::1984年成立的联想集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工7000余人，净资产16亿元人民币。成立于1994年3月的联想电脑公司，是联想集团的六大支柱产业之一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作联想1+1特许经营手册店面运营管理手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第4页共12页站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。联想品牌个人电脑自94年以来，销量连续以每年超过100%的速度增长。96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明，98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名，并以15.2%的市场份额仍居中国市场第一（据IDC报告）。公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。在全国（包括香港）设有8个外埠办事处，在北京和广东惠州各建有一个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。公司高度重视产品质量，是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。面向二十一世纪，公司确立了年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位的2000年发展目标。并努力为中国信息化事业作出自己的贡献。联想1+1特许经营手册店面运营管理手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第5页共12页2222、、、、联想联想联想联想1+11+11+11+1特许专卖店提供的是特许专卖店提供的是特许专卖店提供的是特许专卖店提供的是::::�规范的服务；�专业的关怀；�INTERNET信息与传统生活方式的结合。3333、涵义界定、涵义界定、涵义界定、涵义界定::::我们提倡特许专卖店内的产品与服务,服务就是产品。特许专卖店店内、店外服务均是特许专卖店整体形象的一个重要组成部分。特许专卖店的服务是面向用户的全套解决方案，是售前、售中、售后的全过程服务。特许专卖店服务是体现特许专卖店理念的一个窗口，是人性化的产品服务，它贯穿用户需求始终，是与用户的全面接触与交流。特许专卖店的经营理念::::����规范﹑专业����亲和﹑便利特许专卖店的工作方针::::为每一位进入特许专卖店的顾客提供最满意的答案，将联想1+1的经营理念、价值观和企业文化传递给用户，带动特许专卖店整体形象的提升。����我们的服务理念：专业、规范、亲和、关怀����我们的服务口号：联想1+11+11+11+1真心关怀您的家联想1+1特许经营手册店面运营管理手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第6页共12页二、店内规范：二、店内规范：二、店内规范：二、店内规范：1111、员工品德及仪容仪表规范：、员工品德及仪容仪表规范：、员工品德及仪容仪表规范：、员工品德及仪容仪表规范：2222、品德：、品德：、品德：、品德：�原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感�目的：对专卖店、对社会作一个有责任感的人�合法经营�诚实待人�谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神�与同事之间和谐相处，互相帮助����时刻维护联想1+1专卖店的形象3333、仪表形象：、仪表形象：、仪表形象：、仪表形象：����原则：端庄、整洁、大方�目的：创造良好的专卖店氛围，体现员工的良好风貌，使专卖店的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。4444、仪容要求：、仪容要求：、仪容要求：、仪容要求：�勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁。�头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣联想1+1特许经营手册店面运营管理手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第7页共12页领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。�男士不得留胡须。�女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。在岗时可以化淡妆，不准浓妆艳抹。5555、着装要求、着装要求、着装要求、着装要求::::�员工（培训员除外）在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。�服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。�在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（不得在膝盖上7公分）和紧身裤。�男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋（最好统一成黑色）。�女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。�夏季女士可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。附加说明：附加说明：附加说明：附加说明：每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。联想1+1特许经营手册店面运营管理手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第8页共12页1111、员工用语及电话应答规范、员工用语及电话应答规范、员工用语及电话应答规范、员工用语及电话应答规范::::1.11.11.11.1言行言行言行言行::::�原则：礼貌，周到，文雅，耐心。不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。不指责——你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑对方的言行。理解——站在客户的立场考虑问题。切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。1.21.21.21.2、、、、日常行为日常行为日常行为日常行为::::�时刻维护联想电脑公司及特许专卖店形象；�注意保守联想电脑公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密；机密文件由专人管理，不随便丢放；�不得使用无版权或盗版的软件；�不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！”�当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作；联想1+1特许经营手册店面运营管理手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第9页共12页�不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；�不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语；�不准在店堂内暴露与堆放个人用品；�不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问；�不准顶撞嘲讽、挖苦顾客；�不准私分或私拿礼品；�无顾客要求，不准玩电脑游戏；１１１１.3.3.3.3、、、、电话回访电话回访电话回访电话回访::::1、在为用户安装、调试电脑后1111————3333天天天天内(特殊时间段应在一周内)做第一次电话回访,重点询问用户对上门安装服务满意程度。2、在为用户安装、调试电脑后30303030天内做第二次回访服务。事先与用户电话联系，重点询问用户电脑的使用状况及存在问题，如在电话中不能解决用户的问题，特许专卖店应安排一次上门回访、服务。（不能解决的问题不应涉及硬件故障硬件故障硬件故障硬件故障，硬件故障由特许专卖店通知指定维修站，由指定维修站负责联系用户、上门解决硬件故障）。1.41.41.41.4、、、、电话应答规范电话应答规范电话应答规范电话应答规范::::�接电话响应时间；电话铃响三声之内必须有人接听；�打电话要领；打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间,分别为:联想1+1特许经营手册店面运营管理手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第10页共12页何人（何人（何人（何人（WHOWHOWHOWHO））））何地（何地（何地（何地（WHEREWHEREWHEREWHERE））））何时（何时（何时（何时（WHENWHENWHENWHEN））））何事（何事（何事（何事（WHATWHATWHATWHAT））））原因（原因（原因（原因（WHYWHYWHYWHY））））如何（如何（如何（如何（HOWHOWHOWHOW））））�接听电话要领；接电话时先报自己特许专卖店姓名