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课程结构★基本礼仪常识★人事管理★办公行为规范管理★办公设备适用★奖惩制度第一部分基本礼仪常识第一章电话接听规范第二章站姿规范第三章走姿规范第四章坐姿规范第五章蹲姿规范1、电话铃响在3声之内接起。2、及时、主动接听和代接电话，养成自报部门的习惯。3、电话机旁准备好纸笔进行记录。4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。5、接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候超过一分钟要主动致歉。第一章电话接听规范电话接听的五个基本原则：顺序基本用语注意事项1、拿起电话话听筒“您好、苏宁电器”（直线）“您好、XX部门”（内线）电话铃响3声之内接起接听，电话不使用“喂—”回答2、确认对方“XX，你好”须对对方进行确认，如是客户要表达感谢之意3、听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答对于自己不熟悉的业务，应尽快找熟人接听，必要时进行相应记录，接听电话应面带微笑，语言亲切；接电话让对方等候超过1分钟要主动致歉；通话时，如要接听电话或讲话，应用手捂住话筒。“对不起，他正在接听电话，请稍等，他马上来接电话”“对不起，他暂时不在，有什么可以转告？”或“请留下电话号码，等他回来，马上给你电话。”“对不起，他正在接听一个电话，请您稍等，他马上来接电话”或“忙完以后给您回电话”4、进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象、事由5、结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6、放下电话等对方放下电话后再轻轻放回电话机上当来电说“您好，请问张小姐在么”时，接听者存在三种情况：•A、正好是张小姐本人接电话，应这样开头：“您好！我就是，请问您是哪一位？”•B、张小姐在场，旁人接电话，可这样开头：“您好！她在，请稍等。”•C、张小姐不在，旁人接电话，可这样开头：“对不起，她不在，请问您是哪一位？”，在这里千万不能先问对方是谁，然后再告诉不在，如“您好！请问您是哪一位？她不在。”以免造成人在而不愿接电话或有意骗人的误会。接听电话小常识顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等，明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的部门“您好！╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的部门、姓名，讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳吗？”，“您好！我是╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录，对时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上使用电话语言简明，禁止长时间电话聊天。使用电话声音应尽量调低，以不影响其他人工作为宜。禁止使用公司电话长时间拨打私人电话，有急事需打时不超过10分钟时间。友情提示第二章站姿礼仪站立是我们日常工作中与用户交往时的一种最基本的举止。俗话说的“站如松”，就是对站姿的基本要求。正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。基本站姿：垂手式、背手式、握手式背手式：主要用于男士。要求在基本站姿的基础上，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，两脚跟之间为一拳左右。握手式：主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。不良站姿身体特征以及给人的印象身体歪曲头偏、肩斜、身歪、腿曲，颓废消沉、萎靡不振、自由放纵弯腰驼背颈部弯缩、胸部凹陷、腹部倾出、臀部撅起，缺乏锻炼、健康不佳、无精打采趴伏倚靠倚靠柜台、货架、墙壁，懒散、素质不高双腿大叉双脚分开的距离超过肩宽，不雅观、不注重细节腿位不当“内八字”、蹬踏式，随便、拘谨、不美观手位不当手插入口袋、双手抱在胸前、两手抱在脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品，傲慢、不易接近、懒散等半坐半立倚靠在柜台，臀部半坐，太随便、不认真工作浑身乱动手拿钥匙挥来挥去、身躯扭来扭去、腿脚抖，不雅观避免八种不良站姿走延续动姿是站姿的作，是在站姿的基础上展示人的动态美的极好手段。无论是在日常生活中，还是在公共场合中，走路都是“有目共睹”的肢体语言，往往最能表现一个人的风度、风采和韵味，有良好走姿的人，会更显青春活力。优美的走姿会使身体各部分都散发出迷人的魅力。第三章走姿规范不良走姿身体特征以及给人的印象身体乱晃乱摆给人轻优、浮夸、缺少教养的印象双手反背于背后给人以傲慢、呆板的感觉横冲直撞在人群中乱冲乱闯，不礼貌、容易激起他人或顾客的不满悍然抢行“争先恐后”，抢道而行，不讲先后次序，不礼貌，缺乏素养阻挡道路在道路狭窄的地方缓行或走走停停、多人并排而行，没有眼色手插进口袋让人觉得拘谨、小气不守秩序坐电梯，靠左侧或中间行走，不懂礼仪制造噪音走路时“咚咚咚”直响（金属鞋跟或鞋子不合脚）蹦蹦跳跳没有风度，情绪化，不成熟步子过大或偏小太大不雅观，太小不大方避免十种不良走姿友情提示上下楼梯：上楼或下楼时，上体均应保持直挺，且靠右行，勿低头看梯，双眼应平视正前方。落脚要轻，重心一般位于前脚的脚前部，以求平稳。走路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。超越让行：在楼梯或办公通道行走时，尽量靠右侧或内侧行走。在较窄的通道，要超越前行者，应先致歉再道谢，不得无礼抢道先行。遇见上级领导时应主动点头致意，并为领导让路。坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应端正、优雅，给人以美感。坐姿较站姿为复杂，因为站立时不须理会工具，但坐着则要视乎个人的身高、腿长、座位的高度、座位的软硬程度等而有所不同，所以并不如想象中简单。第四章坐姿规范说明：至少坐满椅子的三分之二，宽座沙发至少坐1/2；上身要自然挺直，头正、肩平，双目平视，嘴微闭，面带笑容；两臂微屈放在桌上或座椅两侧的扶手上，也可双手平放或半握拳放在双膝上（女士则可两手相握放在腿上）；两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢或稍稍分开（女士应双膝和脚跟并紧）正确的坐姿男职员：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。正确的坐姿女职员：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。正确的坐姿第五章蹲姿规范说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下•第一章入职管理•第二章考勤管理•第三章出差管理•第四章请休假管理•第五章福利管理•第六章离职管理第二部分人事管理按规定携带相关证件在人事部门办理入职手续，签订劳动合同。人事部门组织企业文化以及规章制度的培训新员工进入部门后，由部门负责人或指定专人进行工作职责、工作流程规范方面的培训合同签定后，按岗位不同分为1-6个月试用期。试用期不符合要求者，终止试用，解除合同；试用期满，由人事部门发放转正审批表，逐级审批；表现突出者可由部门申请提前转正。第一章入职管理1.员工因工作需要，在正常工作时间内不能完成工作，经请示，部门领导批准后，延长工作时间，或在休息日继续工作。加班后可安排调休，或计发加班工资。2.员工考勤实行打卡和部门考勤相结合的管理制度。3.无故不打卡者，以旷工论处。严禁代打卡。如发现代打卡，代打卡与被代打卡两人均作辞退：如一方强迫另一方为其代打卡，一经查实对强迫他人代打卡者作辞退处理，代打卡人也做将严重进行处理。4.员工月度迟到第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次罚款200元，并予以辞退；月度累计迟到三次（含三次）、年度累计迟到五次（含五次）以上，予以辞退。第二章考勤管理5.员工打卡后必须立即进入办公场所，不得随意外出或做与工作无关的事，如违反本规定将予以50元/次的处罚。6.员工因工作原因需外出办事，须填写《出门证》。如因外出办事上班不能打卡者，须提前一天填写《出门证》，经相关负责人签字后报各级人事部门备案，否则按旷工处理；因工作原因需外出办事下班不能回来打卡者，需前提填写《出门证》，经部门负责人签字后报各级人事部门备案，否则按旷工处理。对于离人事部门较远的部门，可由部门负责人签字确认。7.员工旷工半天，半天不计算出勤并追加处罚50元；旷工一天，当天不计算出勤，并追加处罚100元；旷工两天，两天不计算出勤外，并追加处罚200元；月度累计旷工三天（含三天）以上，追加每天100元的处罚，并予以辞退；年度累计旷工五天（含五天）以上，追加每天100元的处罚，并予以辞退；试用期员工旷工一天，予以辞退。填写《出差申请单》部门负责人审批分管领导审批出差第三章出差管理1、员工出差时需携带考勤卡，至出差地考勤2、员工出差回来后在第一个工作日内凭出差单回执联到人事部门报到出差期间注意事项：1、福利假期：法定节假日、探亲假、婚假、产假、陪产假、年假、病假、丧假、工伤假。2、非福利假期：调休、事假。第四章请休假管理假期分类：福利假期、非福利假期探亲假、婚假、产假、陪产假、年假：提前15天请假。法定节日假：指元旦、春节（农历初一、初二、初三）、国际劳动节（5月1日、2日、3日）、国庆节（10月1日、2日、3日），依国家规定办理。婚假（含法定休息日）：入司一年以上（从入司时间起至结婚证载明时间）；婚假需在《结婚证》载明时间起一年内休完，凭《结婚证》原件申请，复印件作为请假单附件。婚假天数按当地相关规定的最低标准执行，如当地规定带薪婚假为7—15天，则我司按照7天执行。产假及陪产假（含法定休息日）：公司严格保护女员工的合法权益，女性员工请产假应符合国家计划生育政策，并凭医院的相关证明文件提前一个月申请，假期天数参照当地相关规定执行；男员工在配偶生育时，可以申请陪产假，假期的天数参照当地相关规定执行。福利假期工伤假：应在事发第二天通知部门同事按照上述流程代为办理请假手续，工伤假假期应根据医院出具的诊断书确定。丧假：原则上提前1天请假，员工直系亲属（配偶、父母、子女）去世，3天假期；非直系亲属（兄弟姐妹、配偶父母、祖父母、外祖父母）去世，1天假期；其他亲朋去世，无丧假假期。丧假天数不够，可在丧假基础上续请事假。年假、探亲假：按《2006年福利制度操作指南》执行病假：原则上提前1天请假，如确因事出突然，不能提前请假，通过电话等方式向部门负责人请假，在假期结束后上班第一天补办请假手续，否则按事假或旷工处理；病假凭相关病历及医院出具的病假条可申请病假。非福利假期事假、调休必须有合理的理由，且提前1天请假；管理类员工的调休，根据加班情况，在次月内调休，调休不完，计发加班工资；非计件类作业岗位员工调休，根据加班情况，在次月内调休完毕，调休不完，计发加班工资；计件类作业岗位员工加班，应在次月内调休完毕，详见《06年加班制度操作手册》。填写《请假申请单》并附相关证明或履行OA请假流程部门领导及相关上级领导审批交人事部门核准备案请假流程友情提示1、不能事先办理请假手续者的请假流程。得到上级主管同意，亲自或委托同事电话通知人事部门，上岗1个工作日内补办相关手续，续假的办理要求同上。2、所有假期都必须经批准后（病假、丧假、工伤假除外）再行休假，如未经批准即休假，作旷工处理。基本社会统筹：包括养老保险、失业保险等当地劳动政策规定必须交纳的社会统筹。公司按照规定基数定期为员工缴纳统筹金，个人应缴部分从工资中扣除。福利补贴：包括工作服、工作餐、节日礼金、慰问金及慰问品、培训教育、体检等第五章福利管理福利分类：基本社会统筹、公司提供福利补贴1.工作服：公司每两年为员工配备秋冬装一套，每两年夏季服装两套。2.工作餐：公司为员工提供免费工作午餐，如无法提供工作餐，则按照当地的生活标准，发放餐费补贴。3.