营业员工作手册

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武汉市爱尔康大药房有限公司终端人员工作手册2顾客进店你要做第一件事是什么?用适中的音量,亲切、热情的欢迎顾客的到来。要点:欢迎一定是发自肺腑的!(进行练习中)2019/9/18促销员的工作促销员认识我们的工作促销●把货卖出去,取得良好的销售业绩,是我们作为该岗位所存在的价值体现。●促销,从定义上理解促销即促进销售,卖出产品,并帮助消费者满足需求。●促销员是在零售终端通过现场服务来引导顾客购买、促进产品销售的人员。●促销员的工作是完成整个销售工作的重要环节,是实现商品与货币交换的最终过程。2019/9/18“六个步骤”是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程中的等待机会、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、达成销售、连带销售的六个阶段,并遵守的销售步骤和言行服务标准。2019/9/18六个步骤2019/9/18六个步骤应做项2019/9/18不应做项六个步骤AB2019/9/18六个步骤技巧点拨一、营业时间中真正用于销售时间不长,有大部分都是等待客人的时间。二、活用待客时间的方法:※关注环境:是否整洁、清爽;※关注产品:是否整齐、规范;※关注自己:是否自信满满、积极备战。以充足的信心、充沛的精力,饱满的热情、积极的态度来迎接客人的到来!2019/9/18六个步骤2019/9/18应做项2019/9/18应做项2019/9/18六个步骤技巧点拨顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看。如果促销员能引起顾客对产品的注意,就意味着成功了一半。良好的开端是促成销售的重要开始!●不正确的开端:例1、促销员说“您需要什么?”例2、促销员说“您要买***药吗?”●正确的开端:例1、顾客只是随便看看促销员说:“您好,欢迎光临爱尔康大药房,请随便看一下”;例2、顾客正在某一药品前停留目光促销员说:“这是我们的***药,功能主治是…(真诚、热情的介绍)”2019/9/18不应做项ABCD2019/9/18不应做项EFGH2019/9/18六个步骤2019/9/18你是否也有被“围追堵截”的经历?2019/9/182019/9/18A、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素;B、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确,找到顾客的真实愿望,为下一步做准备;C、给顾客提供对等的谈话时间,专注倾听;D、了解顾客需求时应说的几句话:•您需要的是什么?•您买是自己用还家人用啊?•您对产品有哪些要求?应做项2019/9/18应做项E、解答顾客疑问时应审慎回答,保持亲善,尊重顾客意见,全面清楚地回答;F、当顾客询问无法解释时应诚实说:“对不起,请您稍等,我请其他人来给您回答,请原谅”,然后立即找可能正确解释的员工来向顾客解答。2019/9/18六个步骤技巧点拨始终充满微笑。善于倾听才能把握顾客的需求。优秀的促销员80%的时间是用来听的,20%的时间才是说。与顾客的交往中,最难判断的是他们关注的什么或利益点。一个好的促销员应借华佗治病箴言:“望、闻、问、切来弄清楚他们最需要什么、最关注什么、最担心什么。★聆听顾客人的陈述时,促销员须注意:1、不要随意打断顾客的谈话,因为这样显然对顾客不尊重、不礼貌。2、尽量避免用否定的判断语言,如“您这话可不对了”、“您收入太低”等一些否定的语法和判断掩盖了他的需要或引起反感。2019/9/18不应做项A、强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程;B、机械的询问问题或“质询”顾客;C、埋头看东西,缺乏和顾客眼神的交流,或不显示真切关怀D、一厢情愿的猜测顾客的意思,没能了解顾客的真实需求E、解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。F、了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语:a、“这么简单的问题你也不明白”b、“我不知道/我不会”。c、“没看我正忙着吗?等会儿”。2019/9/18六个步骤2019/9/18应做项A、推荐2-3个产品,强调一个“主要推荐”的产品,明确说明它们2-5项独特的优点,并与顾客需求比较,让顾客看到商品给自已带来的益处;B、介绍时注意“先价值、后价格”,避免过早主动提到价格,避免顾客异议;C、对可能离开不买的顾客,尝试用各种其它达成交易的杠杆:赠品、促销、折扣、会员优惠等;2019/9/18D、如果不可能达成交易,礼貌地创造新机会,通过询问顾客的居住范围,购买习惯,邀约顾客有需要可以再来,并邀请顾客免费办理会员卡,并讲解办理会员卡的种种优惠政策。E、避免过早主动提到售后服务,使顾客产生产品质量不合格的感觉;应做项2019/9/18A、机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点,不观察判断消费者是否理解认同这些卖点;B、如果顾客提出不同意见或不同的产品偏好时与顾客争论;C、与其他销售人员争先介绍商品;D、当不能达成交易时,态度或行为发生迅速转变;E、如果顾客不愿意告诉联系方式还是坚持询问;F、介绍商品或完成销售时的禁用语:a、“你自己看吧”;b、“这些商品质量都差不多,没什么可挑的,要买就赶紧买”或“想好没有,想好了就赶紧交钱吧”;c、“一分钱,一分货,你看清楚”。不应做项2019/9/18六个步骤技巧点拨满怀信心着眼于产品的特点给顾客带来的益处避免提及竞争品牌的情况微笑面对拒绝避免使用过多的术语耐心很重要,避免说得太快“先价值,后价格”,避免过早主动提到价格避免过早主动提到售后服务向顾客推荐同一规格产品时,应至少推荐两—三款产品2019/9/18六个步骤2019/9/18最佳成交时机到来时,顾客言行、表情的几个信号:(1)语言信号。如顾客询问服用方法、售后服务、保价格、新旧产品的比较、竞争对手的产品比较等(2)行为信号。如顾客仔细了解(观察)商品、细看说明书、身体向促销员方向前倾、重新回来观看同一种商品。(3)表情信号。如顾客态度更加友好、表情开朗、自然微笑、对商品表示好感,盯着商品思考等。针对上述顾客所表现出的信号,销售人员应立即把握时机,一鼓作气,劝说顾客达成交易。应做项2019/9/18不应做项A、对上述信号不能及时把握而丧失销售机会B、销售中禁用的语言:--“您到底买不买”--“您定下来了吗?”2019/9/18六个步骤技巧点拨美国军事将领麦克阿瑟说:“战争的目的在于赢得胜利”,推销的目的在于赢得交易成功。成交是促销员的根本目标,如果不能达成交易,整个推销活动就是失败的。所以,“临门一脚”往往是成败的关键!顾客在这时若犹豫不决,拿不定主意,促销员就要说出最能够打动顾客、最能够帮助他下决心的语言来。促销员要达成交易,就要遵守以下三个原则:(1)主动。促销员发现顾客有购买欲望后,就要主动向顾客提出成交的要求。许多销售机会是因为促销员没有要求顾客成交而溜走的。(2)自信。促销员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信,因为自信具有感染力。(3)坚持。一些促销员把顾客的一次拒绝视为整个的推销失败,而放弃继续努力。实际情况表明,一次成交失败,并不是整个成交工作的失败,促销员可以尝试另一种成交方法。同一时间一般不超过三次。2019/9/18六个步骤技巧点拨—运用适当的成交方法(1)直接要求成交法。促销员发现顾客的购买欲望很强烈时,可以直截了当地向顾客提出成交要求。(2)假设成交法。聪明的促销员总是设计顾客肯定会买,然后向顾客询问一些如何包装、付款及保管产品等方面的问题,或是着手开票来结束销售。(3)选择成交法。向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题如:“要不要”,而是让顾客在买多与买少,买这与买那之间选择。不管顾客作出何种选择,结果都是成交。(4)动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作,让其下定决心,如告诉顾客服用方法。(5)最后机会成交法。促销员告诉顾客存货不多,欲购从速。(6)留有余地成交法。对某些优惠措施先保留不谈,到最后关键时刻,开始提示,这是成交的最后法宝。有的促销员不了解顾客的购买心理,把所有的推销要点及优惠措施一泄无余,这样就会使推销工作主动变被动,不利于最后成交。2019/9/18六个步骤2019/9/18A、询问她/他是否对其他相关产品感兴趣,特别是与其购买商品相关的商品等;(哪些是相关商品?)B、连带销售阶段应用的几句话:a、当顾客购物即将结束时,说:“您好,你还需要其他商品吗?我们现在***正在搞优惠促销活动,我带您去看看吧!”我们正在开展换购商品活动,我带您去看看吧!b、转化用语:“您觉得这个不合适,我再帮您介绍另外一种!”应做项2019/9/18不应做项1、向顾客强行推销,造成顾客反感;2、不推荐其它商品。2019/9/18一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他:“你以前做过销售员吗?”他回答说:“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵:“你明天可以来上班了。等下班的时候,我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了,而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点,差不多该下班了。老板真的来了,问他说:“你今天做了几单买卖?”“一单,”年轻人回答说。“只有一单?”老板很吃惊地说:“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱?”“300,000美元,”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的?”目瞪口呆,半晌才回过神来的老板问道。“是这样的,”乡下来的年轻人说,“一个男士进来买东西,我先卖给他一个小号的鱼钩,然后中号的鱼钩,最后大号的鱼钩。接着,我卖给他小号的鱼线,中号的鱼线,最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼,他说海边。我建议他买条船,所以我带他到卖船的专柜,卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区,卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。老板后退两步,几乎难以置信地问道:“一个顾客仅仅来买个鱼钩,你就能卖给他这么多东西?”“不是的,”乡下来的年轻售货员回答道,“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他:‘你这个周末算是毁了,干吗不去钓鱼呢?’”世上最牛连带销售2019/9/18六个步骤技巧点拨—顾客提出异议怎么办促销中处理异议的几种方式第一种方法是“是”-“但是”法。在促销中顾客永远是对的,即使不对,也不要直接的指出来,而是先同意顾客潜在的异议,但同时用另一种说法抵消他,通过充分陈述实情,而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“这药太贵了”,你就对他说“的确贵了点,但是它是拥有**的功能,非常对症”。第二种方法是迂回法。把顾客的异议转化为购买的原因,当顾客的异议是错误时,对促销更加有效。3、第三种方法是举例法。当顾客提出某种异议时,可以告诉顾客说其他顾客刚开始也有这种疑虑,但使用了产品之后,就打消了这种顾虑。回答异议的原则:*态度诚恳,用心倾听,切不可不懂装懂,更不能欺骗顾客;*不要正面反对顾客的意见,不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾;*要有耐心,如果问的不止一个问题,应一一帮他回答;*对于具备一定专业知识的顾客,如果他提出一些自己难以回答的技术性问题,应该虚心向他请教。2019/9/18六个步骤技巧点拨—成交失败怎么办1、正确认识失败。一些促销员面对失败,心理感到沮丧,并在表情上有所流露,言行无礼。今天没谈成生意,不会等于今后谈不成生意。古人讲“买卖不成仁义在”,“生意不成人情在”。虽然没谈成生意,但沟通了与顾客的感情,给顾客留下了一个良好的印象,那也是一种成功-----你为赢得下次生意成功的播下了种子。2、友好的与顾客告辞。继续保持和蔼的表情,切记不要翻脸。真诚地道歉,如“百忙中打扰您,谢谢。”推销员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。2019/9/18销售有技巧吗?有!(美国营销专家卡塞尔说:“生意场上无论买卖大小,出卖的都是智慧。”)销售有绝招吗?没有。(我们靠的就是对销售工作的热爱、勤奋、不断的学习、强烈的成功欲望。在做中学,在学中做。不要害怕拒绝,为达成自己的目标,努力争取每次成交机会。)每天进步一点点是成功的开始!每天创新一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