营业员工作手册第二部分

第四章营业专业工作流程一、移动业务1.1业务受理1.1.1.普通GSM业务受理1.1.1.1GSM新装流程1.1.1.1.1页面地址BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—基本业务受理—产品新装。1.1.1.1.2操作步骤进入界面，如图1-1图1-1产品新装新增“继承信息”选项，如果用户已有在网使用且在系统中资料完整的联通号卡，那么用户可在“继承类型”按“证件号码继承”或“按服务号码绑定”中直接继承用户的原有资料，无需再次录入资料。（原有资料必须要同现出示证件一致），图1-2，图1-3继承类型：按证件号码继承——证件类型：身份证——证件号码：XXXXXX——点击“复制”，图1-2点击复制后，会出现新界面“产品新装继承信息”，选择对应需复制信息栏前的“空圆圈”——复制客户信息，图1-3：继承类型：按服务号码绑定——业务号码：密码——XXXXXX——点击“复制”，图1-4后续操作步骤同：图1-3注意事项：确认复制信息后，客户信息将继承原用户相关信息，要求现用户出示的证件与复制信息一致；继承信息栏有“复制”与“继承”两项选择，如选择“继承”项，将从系统中继承老用户资料信息，并无法修改，建议使用“复制”选项；图1-5如需放弃复制信息，选择“不复制”；选择业务类型：GSM业务，如图1-6注：受理方案分组、受理方案针对活动用户，普通新装该项不选；客户信息：按有效证件如实填写，如已“复制”主要信息自动生成；如图1-7注意事项：客户类别、客户级别、客户标识：不做选择，系统默认项分别为：个人、普通用户、个人客户；证件地址：录入有效证件地址；家庭地址：录入实际居住地址；通讯地址自动继承家庭地址；联系人自动继承“客户姓名”项，需手工修改录入；联系电话必须录入第二联系电话；客户群、一级行业、二级行业主要用于区分固网集客、家客发展，移动业务如实填写；大客户标识：普通用户入网均选择——非大客户；帐户基本信息：如图1-8注意事项：销帐方案：如为预付费选择：预付费全销方案，如为后付费选择：后付费全销方案；帐单定制、发票定制不作选择，使用系统默认项；邮寄信息针对会员客户、集团大客户，普通用户不录入；帐本信息：如图1-9注意事项：储值方式、帐本名称使用系统默认项：现金付费储值金额：录入首次预存款金额第一界面录入完成后，点击“下一步”，如图1-10进入产品新装第二界面：GSM业务信息如图1-11：普通入网为系统默认选项，营业前台新装不做其他选择；业务号码—点击空框旁的“放大镜”，系统跳出选择框，如图1-12注意事项：号码特征——选项“请选择”，可查询目前选号系统中存储的号码；如按用户要求可在选项中选择默认条件，如图1-13如指定号段，可在“号码区间”录入号段值后查询，如图1-14返回行数：限定当前页面查询出的数量，如需查询下页可再次点击“查询”；系统默认值：20，当页最高值可设置为：99号码信息——是否预配分：预配、未预配，营业厅新装选择：未预配；对应点击“空圆圈”（如图：1-15），系统自动切换页面至图1-16图1-16：录入与号段匹配的SIM空卡号：注意：SIM空卡号归属必须为受理营业厅；按业务规范要求，号段必须与SIM空卡号第9位对应，对应值分别为：号段130对应0、号段131对应1、号段132对应2、号段156对应6；（186专属空卡：WO）SIM卡号录入完成后，系统会自动检测，如属归属厅空卡将自动生成“代理商”名称，如不属系统将有提示对话框跳出；查询密码系统自动生成，默认初始密码：123456预付费方式，用户类型和信用方案分别选择：普通准预付费用户、无方案如图1-17后付费方式分别选择：后付费用户、后付费信用控制方案；用户类型、信用方案与第一页面中的“销帐方案”必须三方数据一致入网方式、使用区域、结算入网方式均为系统默认值：不区分访问级别：服务级别（该项不做其他选择，否则将影响数据查询）业务群普通用户入网不作修改，系统默认值：德阳公众用户无客户群；业务群名称、集团名称、渠道名称均支持模糊查询；第二页面其他选项，针对普通用户新装可不录入，点击“下一步”进入第三页面“产品信息”，如图1-18产品信息：主产品名称对应条框录入通配符“_”，点击“查询”，或录入产品关键字查询，如图：1-19选择用户申请产品，系统将自动生成“主产品组”、“公共附属产品组”、“普通附属产品组”、“GPRS产品组”、“全国手机报”、“业务群月租”、“手机邮箱”，如图1-20注意事项：主产品组、公共附属产品组、普通附属产品组、GPRS产品组内各产品主名称对应“方框”打√项为产品默认值，不另做取消；非按业务规范要求，开通“国际漫游”，需预存话费1000元；并报客户经理主管，安排客户经理跟踪服务；如需申请其它附属业务，直接在对应产品名称前的方框内打“√”GPRS产品修改，点击产品框右方的下拉菜单键，选择，如图1-21GPRS产品中涉及0元包均为赠送类产品，营业前台不能选择此类产品，按业务要求做好上报工作；营业前台新装主产品仅限主流产品，涉及特殊产品不能选择如：如意通无线公话、顺心卡等，严格按业务通知执行；开通“国际长途”、“国际漫游”业务的同时必须取消“三方通话”产品信息录入完成，点击“预算”如图1-22点击“展示订购产品”，核查产品信息选择准确性，如图1-23产品信息核实后，关闭产品信息界面，核实费用信息如图1-23注意事项：GSM预存费用对应第一页面的储值金额SIM卡费按业务要求130、131、132、156号段卡费为：10元，186号段卡费为：30元3、费用修改，在实收金额对应栏录入，如SIM卡费系统默认为“0”，修改费用如图1-24费用确认后，点击“免填单打印”再点击“提交”，系统会弹出受理成功的对话框；有费用，点击“结算”，系统自动切换至“受理缴费”页面，提交，打印发票，图1-25注意事项：如果在缴费前发现金额错误，可以在费用修改处修改。该页面存在打印发票、打印收据两项，打印发票——SIM卡费、打印收据——预存金额；业务受理须知：个人入网：本人持有效身份证件原件亲自到营业厅办理；单位入网：经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明，并持单位有效登记证件（营业执照副本原件、法人登记证、税务登记证明等）办理，入网协议上加盖单位公章；业务受理人员核对客户有效证件后，需复印留存；若客户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业规范要求办理。收费标准：目前移动业务入网暂未收取服务费；1.1.1.2产品变更1.1.1.2.1页面地址BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—基本业务受理—产品信息变更。1.1.1.2.2操作步骤进入产品信息变更，输入业务号码和受理密码，点击查询。显示当前号码的产品信息。图2-1图2-1点击产品信息进入下一个界面，点击“变更主产品”，选择新主产品信息，主产品名称输入要查询的产品名称或者下划线，点击查询。选择新主产品。如图2-2图2-2生效日期：选择为次月1号如图2-3变更附属产品，页面同上，选择对应附属产品项；注意事项：主产品变更生效时间为：次月附属产品变更，如无包月费，可立即生效，如有包月费均为次月生效；主产品、附属产品变更须按业务通知执行，新产品不能为已停止或非主流产品；在点击预算后，为了确保本次变更和预期相符合，请点击“展示订购产品”，查看界面上显示的变更是否与申请相符合确认无误后，点击“免填单打印”，提交，产品变更操作完成。业务受理须知：机主持本人有效身份证件原件办理；机主在业务受理单上签字确认，并复印留存客户相关证件；开通时限：按前述业务服务指标执行。收费标准：目前该项服务不收费。1.1.1.3过户1.1.1.3.1页面地址BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—二次业务受理—过户。1.1.1.3.2操作步骤进入界面，输入业务号码和服务密码，点击查询，显示出该号码当前信息。如图3-1图3-1填写新的客户资料等必填信息如图3-2注意事项：集团用户不能进行过户，如需进行该操作，先删除集团属性；过户前需结清欠费，如新用户愿意承担欠费，需在受理单中注明，用户签字确认；协议用户办理过户必须重新签写协议；客户标识、客户类别、客户级别分别对应：个人客户、个人、普通用户，特别提醒；新客户级别必须选择为“普通用户”；录入完成——预算——免填单打印——提交，业务受理完成业务受理须知：个人客户：新、原机主持本人有效身份证件原件到营业厅办理，新机主须亲自到场；原机主委托他人办理时，经办人持本人有效身份证件原件、原机主有效身份证件原件以及原机主签字的授权书办理；单位客户：经办人持本人有效身份证件原件、单位有效登记证件和单位介绍信办理；在租机/公司补贴协议期内的号码，按公司与客户签定的相关合同规定执行，原则上不办理过户业务；结清原机主账户中相关费用；如果原机主帐户中有积分并要求兑换，则按公司积分兑换业务规定办理；如果老机主帐户中有积分但放弃兑换，则告知老机主须在业务受理单上注明同意带积分过户。新、原机主（经办人）分别在业务受理单上签字确认，营业厅复印留存相关证件；移动业务开通时限：立即生效；收费标准：目前移动业务过户服务不收费；1.1.1.4业务变更1.1.1.4.1页面地址BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—二次业务受理—业务变更。1.1.1.4.2操作步骤进入界面，录入业务号码，点击提取密码——查询，显示出该号码当前信息图4-1注意事项：业务变更主要涉及功能：密码设置、业务群、受理方案、用户类型、访问级别密码设置：指服务查询密码，密码长度为6位，只能为数字；业务群：主要针对家庭V网、集团用户添加该信息；用户类型：针对修改付费方式的选项；访问级别：标准级别为：服务级别，如为其他级别，在进行帐单、详单等数据查询时将受限，可在该处修改；受理方案：主要区分活动用户，首先选择“受理方案类型”，再选择对应的“受理方案”；本页面其他功能暂未涉及业务流程，暂使用系统默认值点击预算，提交，业务受理完成业务受理须知：变更包括客户资料变更、用户资料变更和付费账户变更。客户资料变更包括客户基本资料（需权限控制）和联系信息的变更。用户资料变更包括用户密码、用户子业务信息、担保信息的变更。付费帐户变更包括：帐户信息和付费规则的变更。机主持本人有效身份证件原件或服务密码办理；经办人持本人有效身份证件原件和机主有效身份证件原件办理；机主（经办人）在业务受理单上签字确认，营业厅复印留存相关证件；开通时限：立即生效。收费标准：目前该项服务不收费。1.1.1.5停开机1.1.1.5.1页面地址BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—二次业务受理—停开机。1.1.1.5.2操作步骤进入界面，录入业务号码，点击提取密码——查询，显示出该号码当前信息图5-1图5-1注意事项：服务状态正常的用户，进入该页面后，“停开机”项系统自动对应；停机停开机原因项选择：停机保号，如选其他原因，实收费用需修改；停机月数：系统最长实现3个月；录入成功后，点击“预算”，在实收金额栏，按5元/1个月的金额录入实际费用，如图：5-2录入完成——预算——免填单打印——提交——结算，业务受理完成业务受理须知：个人客户：机主持本人有效身份证件原件或服务密码办理；经办人持本人有效身份证件原件和机主本人有效身份证件原件办理；单位客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信办理；客户办理开机业务系统确认后，开始正常收费；如果客户使用公司套餐业务，在开机当月收取套餐使用费并应在受理单上注明；机主（经办人）在业务受理单上签字确认，营业厅复印留存相关证件；开通时限：立即生效。收费标准：目前该项服务不收费。1.1.1.6报退网1.1.1.6.1页面地址BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—二次业务受理—报退网。1.1.1.6.2操作步骤进入界面，录入业务号码，点击提取密码——查询，显示出该号码当前信息图6-1图6-1注意事项：按业务规范核查是否为协议用户，按要求办理；报退网时需取