辽宁汽贸员工手册1

目录前言…………………………………………………………………………………Ⅰ公司概况……………………………………………………………………………Ⅱ董事长致词…………………………………………………………………………Ⅲ理念篇………………………………………………………………………………1我们的使命………………………………………………………………………1我们的愿景………………………………………………………………………1我们的精神………………………………………………………………………1我们的核心价值观………………………………………………………………2行为篇………………………………………………………………………………3员工行为规范………………………………………………………………………3领导行为规范………………………………………………………………………服务规范制度篇………………………………………………………………………………-2-前言本手册将为您提供辽宁汽贸有限公司的基本情况、企业文化及管理制度方面的有关综合信息，旨在帮助您进一步了解公司，并更好地执行公司的规章制度，从而提高工作效率，使自己成为辽宁汽贸的优秀员工。同时，我们希望能与您真诚合作，共同创造美好的明天。本手册内容如与国家法律、法规相违背，以国家法律、法规为准。本手册发放对象为本公司正式员工。本手册解释权在人力资源部。辽宁汽贸有限公司·人力资源部2005年月日-3-理念篇公司的理念是我们必须坚持的事情，包括：我们的使命——致力于为客户提供超值的服务，为员工提供实现自我价值的机会，为股东提供满意的回报。我们的愿景——客户首选行业典范百年老店我们的精神——诚信敬业高效创新我们的核心价值观——市场观服务观人才观协作观管理观竞争观危机观节约观我们的使命：致力于为客户提供超值的服务，为员工提供实现自我价值的机会，为股东提供满意的回报。为客户：提供超值的服务，使客户的生活和工作更加便利、高效；为员工：提供并创造发展空间，使员工有机会实现自我价值；为股东：保证股东利益，努力为股东创造最大的价值。我们的愿景：客户首选行业典范百年老店我们的服务质量令客户信赖，我们的服务态度令客户满意；我们的品牌形象要做到业内一流，我们的经营模式要成为业内效仿的典范；我们要实现可持续发展的目标，成为基业长青的百年老店。我们的精神：诚信敬业高效创新诚信：诚信是我们所有活动的基础。诚信是我们每位员工自觉遵守的，不是被迫接受的；我们将以诚实、得体和公平的行为赢得人们的尊重和信任；我们的诚信是全方位的：公司——供应商、公司——客户、公司——员工、员工——员工、公司——股东、公司——社会。敬业：敬业是我们工作的标准。我们提倡爱岗敬业，并把职业当作事业来追求；-4-我们不提倡好高骛远，倡导挑战自我、完善自我；我们鼓励员工立岗成材，并通过做好本职的工作获得成就感。高效：高效是我们工作的方式。在保证工作质量的前提下，我们要提高办事的效率；为取得竞争的优势，我们追求高效、反对拖沓；通过相互的协作，成为高效的团队，为实现我们共同的目标而奋斗。创新：创新是我们前进的动力。我们的创新包括：技术创新、管理创新、体制创新、经营创新、结构创新、服务创新；我们充分鼓励和激励各种形式的创新，给创新人员以保护和鼓励；不断的创新会使我们有别于竞争对手，获得差异化的优势。我们的核心价值观：市场观：适应市场、开拓市场关注客户需求，以客户为导向；我们要不断发现并创造机会；对于市场的变化，我们不能被动适应，要快速反应、主动出击。服务观：满足客户、持续改进时刻谨记：除了客户，我们一无所有；努力超越客户对我们的预期；注重外部客户的同时，也要加强对内部客户的服务；以诚信取信于客户，以服务竞争于对手。人才观：德才兼备、尚贤用能员工是我们最重要的资产，我们要吸引并保留优秀的员工；我们努力为每位员工提供培训、个人发展和晋升的公平机会；通过认可员工的成就，增强员工的归属感、义务感和责任感；帮助员工规划和实现个人的职业生涯，满足员工自我实现的需要。协作观：互亲互信、互通互助我们鼓励以公开、坦率的沟通，建立互相信任和协作的风气；我们重视公司的组织机构但确信组织界限不会成为我们通向成功的障碍；-5-我们鼓励、认可和奖励合作的表现和团队的业绩；我们确保在公司上下实现知识、技能、经验和资源的共享。管理观：结果导向、关注过程结果管理是当前经营业绩的保证，过程管理则是公司未来业绩和永续经营的保证；在结果导向与过程导向、原则性与灵活性、自由与纪律之间寻求最佳的平衡点；公司的管理制度高于一切，我们要确保在制度面前人人平等。竞争观：审时度势、竞合共赢我们要以积极的态度迎接竞争，以宽广的胸襟对待合作；我们坚信：只有合作才能做大市场，只有分享才能共赢；我们在注重外部的竞争同时，也要引入内部竞争机制，这使我们充满生机与活力。危机观：居安思危、居危思进只有创业没有守业，做永远的创业者；对于危机，我们要能够预测它，面对它，化解它；不断完善自我，力免危机的发生。节约观：节约点滴、利己利公节约就是美德，节约就是利润。我们要从点滴做起、从自身做起，提高公司资源利用效率。我们节约的每一分，都是对社会的一份贡献，对国家资源的一种保护。-6-行为篇我们应该恪守“我就是辽宁汽贸”的工作信条，展示辽宁汽贸的风采。我们的行为规范包括：着装规范、仪容仪表规范、沟通规范、电话规范、语言规范、管理规范、服务规范、就餐规范、会议规范、其它规范。着装规范1、员工上岗时必须穿着工作装。2、工作装必须保持整洁得体，不穿奇装怪服，不留怪异发型；3、员工上岗时须佩带公司标志的胸牌，胸牌一律挂在上衣左胸位置。4、工作服、胸牌不得丢失损坏，如丢失损坏按价赔偿。5、员工出席公司组织的重大活动时，应穿着西装或套装，佩带领带、穿皮鞋。6、在岗时，严禁卷露衣袖、裤管、敞胸露怀。仪容仪表规范1、员工必须保持良好的精神面貌和气质风度，言谈举止大方、自然。2、注意个人卫生，无汗味、异味，上岗时不得饮酒（公务应酬除外），不吃有异味的食物（如大蒜等），保持口腔卫生。3、员工必须保持衣冠整齐，头发整洁，不染怪异颜色，男士发须要经常修剪，保持整齐、清爽干净。女士保持雅淡清妆，不浓妆艳抹。4、员工在办公、营业区内，站姿、坐姿及行走姿态要端正、庄重大方。严禁在工作室内、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、趴等不当姿态。5、员工上岗时，不准吃零食、闲聊。沟通规范主动、坦诚、礼貌、热情地与人交往，在企业目标和发展战略的指导下，求大同存小异。局部服从全局，个人服从整体，下级服从上级，做到上下一心，精诚团结，和谐共进。1、倡导团队精神，以诚相待，精诚合作。2、一视同仁，不依职务高低、资历深浅、家庭背景等待人。3、职责范围内的工作不推卸给别人。4、同事有困难应竭尽全力帮助解决。5、积极参加各类集体活动。6、选择合适的时机汇报工作；请示汇报工作前要准备充分。7、汇报工作应该客观、真实，敢于负责。-7-8、领导要以身作则，关心下属；尊重员工，信任下级，为下属提供良好的工作及成长环境。9、领导应对下级多鼓励、少批评，合理授权，注意工作方法。避免出现对下级缺乏尊重的行为。电话规范1、电话铃响后，应及时接听，一般不得超过三声，拿起电话筒应先道“您好！XX单位”。必要时应报姓名。2、接听电话时，声音悦耳、清晰，态度诚恳有耐心，不要将个人情绪带入工作中。3、如果有电话找人，须先说“请稍等”，并马上通知该人或转接电话。禁止大声叫喊某人名字，如果要找的人不在，须说“对不起，他（她）不在，请问您有什么事，请留下您的联系方式，我可以帮你转达。”并填写电话留言单交给当事人。4、听电话时，如果有客人来到面前，则应立即起立，向客人点头示意，并缩短电话内容或向对方表示歉意稍后联系，然后立即安排当前客人。5、接听电话时，如果需要与另一人说话，先向电话另一端致歉，并捂住话筒，再与来人说话，注意须简捷。6、如果外线电话与内线电话同时找某人，必须本着外线电话优先的原则，先接听外线电话再接听内线电话。7、如果某人正在接听电话，又有电话来找，须先告诉对方“***正在接听电话，如果有事请稍等，或者留下联系方式，稍后再电话联系”。8、如果某人正在与客户洽谈时有电话来找，须告知对方“***正在接待客户”，并问清来人身份根据事情缓急后，告知当事人或者稍后电话联系。9、接听电话时，不允许将听筒直接扣在桌面上，以免发出噪音。10、通话结束时，对方若是上级机关的领导或者是职高、年长者，要等对方挂断后，再放电话。11、对方拨错电话时，应说“对不起，您拨错电话号码了，请您查准后再拨”。12、电话时应说“再见”。语言规范1、迎客时应说“您好！欢迎您来访”。2、造成客人不便时，应说“对不起”、“不好意思”。3、送客人名片，应说“请多指教”。-8-4、收客人名片应说“谢谢”。5、在接待来访人员时，要热情、诚恳，做到来有迎声，去有送声，如“您好”、“您请坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“请稍候”、“请用茶”、“欢迎您再来”、“再见”等。6、外出办公务时，若需要进入他人办公室，要先敲门，在得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份，再说明来意。离开时应向接待人员表示感谢。会议规范尽量少开会、开小会、开短会。避免开会不准时，会而不议，议而不决,决而不行。会前确定议题及人员并提前通知与会者；根据议题认真准备发言材料，准时到会；会议发言简明扼要，紧扣主题，富有建设性；会议讨论时要善于倾听不同意见；会议做出的决议要严格执行；会议期间禁止私语、打瞌睡或无故离席。服务规范1、客户接待人员规范1.客户来访时，应面带微笑，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3.若与客户事前约定见面时间，不得迟到、缺席，确有急事时应另行预约。4.接待客户应按先后秩序，对后到的客户要主动说明情况，并请稍等，严禁越过先来客户，接待后来熟客。5.与客户交谈时，应注意倾听，不得随意打断客户或在交谈中突然离开，或边谈边作其他事情。对上门反映问题的用户，应耐心、细致地了解情况及解释说明，不得置之不理、无礼辩解或顶撞客户。6.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。7.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。-9-8.与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。2、接受电话咨询规范1.严格遵守接听电话的礼仪。2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。3、接受投诉规范1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5.对客户的表扬要婉言感谢。4、购车时的服务规范汽车销售环节可以分为接待、咨询、产品介绍、试乘试驾、协商、成交、交车和跟踪等8个环节，每个环节客户的心态都有不同，因此销售工作的重点和要求也有所差别。1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了