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分店员工手册总经理致词首先恭喜您成为行知连锁图书有限公司家庭一员，并希望你在行知连锁图书有限公司的工作顺心愉快。我们编写这本分店员工手册，目的是能使您在工作上得心应手，按照行知连锁图书有限公司的标准和要求出色表现。本手册能指引你沿着优质、高效的方向前进，是你行为规范的指南。店长将就本手册向你介绍有关规定或程序，遵循各项规定能使您提高效率，并井井有条地开展工作，就必须制定一些程序保障每一个人正常工作，我们知道，大多数人都希望自己能在一个协调、互相尊敬、卓有成效和以诚相待的气氛中工作，本手册将会帮助您达到这一愿望。读完这本手册后，你将会发现我们成功的原因所在，但我们认为没有任何因素比行知连锁图书有限公司员工的献身和努力更为重要，我们的竞争对手有可能抄袭很多我们的秘诀，但我们对事业的自豪、热情的执着的献身精神是他们可望不可及的，行知连锁图书有限公司是我们独有的。最后希望您能按照并遵守本手册上述规定开使工作，相信你会成功，行知连锁图书有限公司也一定会成功。总经理：分店员工手册第一章公司介绍贵州行知连锁图书有限公司作为专业性的教材、教辅图书连锁经营公司，创办于1996年，目前已经成为贵州省最大的民营图书发行公司，“行知书社”已经成为贵州省图书行业内的知名品牌。公司工商注于2002年12月，注册资金500万，其前身为贵阳南明行知教育书社，公司承袭了贵阳南明行知教育书社人才及资源，目前已发展到拥有员工150多人，20多家连锁直营店和40多家特许加盟连锁店，遍布全省9个地州市23个县市。并且建有1600多平物流配送中心和1200平米图书展销中心。2003年12月，公司成为贵州省图书发行业第一家通过ISO9000质量体系认证企业，同时为贵州省内第一家同时获得省内二级批发权和连锁经营权图书发行公司。公司主要经营的图书品种是以教辅类图书为主，社科文教类图书为辅的经营模式。根据公司经营图书品种的不同特点可分为：高中高考类、初中中考类、小学辅导类、自学考试类、成人高考类、其它考试类、外语图书类、社会科学类、少儿图书类、文学图书类、艺术图书类、医学图书类和生活图书类。在公司发展历程中，公司一贯秉承“服务教育、传播知识、以诚待人、以信为本”的经营理念，始终致力于为客户提供更新、更好的图书精品，从而推动贵州省教育产业和图书行业的发展，同时为中国图书连锁经营积极探索运营模式。面向未来，作为教育产品的提供者，公司以“科教兴国”为己任，以“全面客户导向”为原则，来满足各层面的需求，并为其提供有针对性的个性服务。公司在几年的历程中，凭着追求理想的热情和执着，凭着对图书的自信和虔诚，逐步形成了完善的管理模式、规范的管理制度和健全的组织架构，为企业发展构筑了核心基础。公司一直重视战略资合作的重要性，多年来一直与在中国教育图书发行领域分别占据国营和民营的主导地位“龙门书局”和“天鸿书业”形成战略合作伙伴关系。2004年公司在战略上实现了新的转变，行知书社将以强化内部管理为基础，不断建立规范的销售、服务流程体系，倡导严谨务实的工作作风和高效、和谐的工作氛围，坚持以现代企业制度规范公司行为，用先进的理念营造浓厚的企业文化，以促进企业持续长久的快速发展，真正提高企业的核心竞争力。随着中国图书市场的进一步开放，公司迎来了事业发展的新契机，未来的公司将在专业公司的基础上向集编、印、发为一体的纵深发展，与书业同仁们协作起来共同谱写中国书业发展的新篇章!分店员工手册第二章公司理念行知精神：扎实做事、诚信做人、创新立业、多赢发展行知作风：专注机会、迅速反应、脚踏实地、百折不挠核心价值观：为客户提供优质图书、为社会创造精神财富团队精神：高效务实、精诚团结、健康愉快经营理念：锐意进取、依靠规模、追求效益用人理念：尊重知识、尊重人才，但不迁就人才。质量理念：产品合格率100%市场理念：诚信、多赢，共同成功服务理念：以顾客满意度为准绳，持续提高行知附加值品牌理念：行知连锁、精品图书、精品服务、成长伴侣短期目标：打造贵州省导航型专业图书连锁公司，年增长率达到30%。长期目标：发展成为区域性资本多元化、经营多元化优秀的文化教育集团。分店员工手册第三章公司标识一、VI基本知识1、什么是VI？VI（VisualIdentity）是指视觉识别系统。它是理念识别的具体化和规范化。它是通过组织化、系统化的视觉表现形式来传达企业的信息，是企业形象的系统体现。视觉识别的内容很多，涉及面广，效果也最直接。它的基本要素有企业名称、品牌标志（LOGO）、标准字、标准色等，并将其应用于办公空间、广告、包装、办公用品、交通工具等处。根据心理学的理论，人类日常接收外界刺激所获得的「讯息」，经由视觉器官所获得者约占所有知觉的83%以上，因此，开发透过视觉符号的设计系统以传达企业精神与经营理念，是为建立企业知名度与塑造企业形象最有效方法。2、VI的作用VI是传达信息的载体，是形象树立、推广的有效利器，实用性（易记忆、便于复制、适应不同环境与材质的应用）、规范化、简洁化尤为重要。VI体系是建立在科学基础上的艺术再创作，是一种“美”的经营，科学、严谨是“美”的基础，“美”要对基础内容做体现与升华。3、VI包含的内容VI视觉识别品牌命名品牌标志设计品牌色彩管理品牌标语基本设计系统应用设计系统分店员工手册4、VI应用领域5、实施VI的目的市场经济的发展，企业竞争越来越激烈，而且这种竞争是围绕着技术、管理、人才、产品、价格、资源和企业形象的全面竞争。在所有这些提供企业生存能力、竞争能力和发展潜力的竞争手段中，企业形象的竞争越来越显示其重要的地位和作用。特别是随着人们生活水平的提高和消费者需求趋于多样化、个性化，企业形象和产品形象对消费者的购买起到重要的影响。“在一个富足的社会里，人们已不太计较价格，而产品的相似之处又多于不同之处。因此，商标和企业形象变得比价格和产品更为重要。所以从顾客的角度来讲，企业树立良好的形象变的越来越重要了。产品概念化品牌公司理念品牌文化品牌精神企业发展战略品牌发展战略2010531品牌情感需求社会认可喜好创意个人需要必须公众认可产品理性需求产品理性争议质量/价格技术高技术/偏好比,意识,配送与分销高市场份额平平面面印印刷刷设设计计GGrraapphhiiccDDeessiiggnn空空间间环环境境设设计计SSppaacceeDDeessiiggnn产产品品设设计计PPrroodduuccttDDeessiiggnn设设计计DDeessiiggnn分店员工手册6、VI系统包括内容二、公司VI包含的内容基础系统设计1：企业标志设计□企业标志及标志创意说明□标志墨稿□标志反白效果图□标志标准化制图□标志方格坐标制图□标志预留空间与最小比例限定□标志特定色彩效果展示2：企业标准字体□企业全称中文字体□企业简称中文字体□企业全称中文字体方格坐标制图□企业简称中文字体方格坐标制图□企业全称英文字体□企业简称英文字体□企业全称英文字体方格坐标制图□企业简称英文字体方格坐标制图3：企业标准色（色彩计划）□企业标准色（印刷色）□辅助色系列□背景色使用规定□色彩搭配组合专用表□背景色色度、色相4：企业专用印刷字体□企业专用印刷字体5：基本要素组合规范□标志与标准字组合多种模式□基本要素禁止组合多种模式■2：公共关系赠品设计□贺卡□专用请柬□邀请函及信封□手提袋□包装纸□挂历版式规范□台历版式规范□小型礼品盒□标识伞应用系统设计■办公事物用品设计□名片□信封□便笺□传真纸□合同书规范格式□识别卡（工作证）□文件夹□文件袋□档案袋□公函信纸□文件题头□办公桌标识牌□及时贴标签□企业徽章□纸杯□茶杯、杯垫□办公用笔、笔架□笔记本□记事本□公文包□通讯录□财产编号牌□培训证书□挂旗□屋顶吊旗□竖旗□桌旗分店员工手册■3：员工服装、服饰规范□管理人员男装（西服礼装\白领\领带\领带夹）□管理人员女装（裙装\西式礼装\领花\胸饰）□员工男装（西装\蓝领衬衣\马甲）□员工女装（裙装\西装\领花\胸饰）□Ｔ恤（文化衫）□外勤人员服装□工作帽■4：企业车体外观设计□公务车□班车□大型运输货车□小型运输货车□特殊车型■5：办公环境□店面外观□户外招牌□公司名称标识牌□活动式招牌□公司机构平面图□玻璃门□楼层标识牌□方向指引标识牌□标志设置规范□店面标识牌与地面导向线□户外立地式灯箱□门牌□平面指示图□接待台及背景板□企业精神口号标牌□室内标识牌□警示标识牌■8：企业商品包装识别系统□大件商品运输包装□外包装箱（木质、纸质）□商品系列包装□礼品盒包装□包装纸□配件包装纸箱□合格证□产品标识卡□保修卡□质量通知书版式□说明书版式规范□封箱胶■9：企业广告宣传规范□电视广告标志定格□报纸广告系列版式规范（整版、半版、通栏）□杂志广告规范□海报版式规范□大型路牌版式规范□灯箱广告规范□Ｔ恤衫广告□横竖条幅广告规范□直邮宣传三折页版式规范□企业宣传册封面、版式规范□年度报告书封面版式规范□宣传折页封面及封底版式规范□产品单页说明书规范□对折式宣传卡规范□网络主页版式规范□墙体广告□楼顶灯箱广告规范□户外标识夜间效果□展板陈列规范□柜台立式ＰＯＰ广告规范□立地式ＰＯＰ规范□悬挂式ＰＯＰ规范□产品说明书□路牌广告版式分店员工手册二、公司标识介绍1、标识：贵州行知连锁图书有限公司企业标识为“行知书社”2、标识意义：从公司标识（外观形象）可以直接得知“行知”是一家从事图书经营公司。3、红色代表形象、生动、富有创造力。4、隶书字体代表严谨、稳动，寓意为教育图书。5、公司标识为文字符号，通俗易懂。公司字号公司所处行业或经营范围分店员工手册第四章：组织结构一、公司组织架构总经理层物流中心营销运营中心财务中心教育研究院总经理办公室南明物流行知物流销售部系统开发部市场运营部直营连销部财务管理部会计核算部审计稽核部教育研究部图书策划部分公司子公司直营店遵义分公司凯里分公司兴义分公司贵阳行知书社贵阳阳明图书贵州行知连锁六盘水分店凯里分店安顺分店都匀分店分店员工手册二、直营连锁部组织架构营销运营总监直营连锁部经理营销助理营运主管开发主管营建主管水城分店安顺分店都匀分店凯里分店客服组长业务组长导购员收银员仓储员信息员票据员理货员业务员县级分销乡级分销小学、初中店面直营分店员工手册三、连锁分店组织架构店长或经理客服组长业务组长导购员收银员仓储员信息员票据员理货员业务员县级分销乡级分销小学、初中店面直营分店员工手册第五章：员工服务规范一、员工服务六标准1、规定着装、整齐划一。2、发型规范、淡妆上岗。3、精神饱满、微笑服务。4、主动热情、耐心服务。5、文明礼貌、端庄大方。6、规范服务、准确快捷。二、员工上岗十不准1、不准聊天、嬉笑打闹、看书看报、看手机打电话。2、不准在店内喝水、吸烟、吃东西。3、不准与顾客争吵。4、不准借口工作忙而不理睬顾客。5、不准趴、靠柜台、货架、商品。6、不准做不文雅的动作，不准讲不文明的话。7、不准挪用公款。8、不准在上班时缺岗、离岗。9、不准在工作场所放置私人物品。10、不准讲方言，服务场所一律用普通话。三、员工服务规范用语“您好，欢迎光临！”。“请问我有什么可以帮您的吗？”“谢谢光临！您慢走！”。“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。四、员工服务程序规范顾客进门时，表示欢迎。让顾客有一个自由自在的购物空间。如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品。顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。五、顾客抱怨和投诉处理规范聆听。表示同情、理解。向顾客道歉。提出解决方案。执行解决方案。检讨自身工作。六、举止规范端庄、大方、得体、优雅。对顾客要脸部自然，眼睛平视对方，若因工作需要坐着和顾客交流时，忌不抬头、左顾右盼或漫不经心、坚决避免上下大量顾客。迎宾站姿一般要求是：女士两脚并立，双手虎口交叉自然放于身前。分店员工手册男士若是两脚并立，两手定要放在身体两侧。与顾客迎面相遇时，要靠右侧行走，若道路比较窄，应主动让路；与顾客同行时，要让顾客走在前面，如遇客人在通道或其他地方谈话时，不要从中间穿过，若因路窄，应先说“对不起”，然后通过。顾客之