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1员工培训手册2第一章行业认识员工职业道德总则：敬业、爱司、奉献1、热情友好宾客至上（谦虚谨慎，尊重客人，牢记服务宗旨，对客热情友好）2、真诚公道信誉第一（真诚对客，拾金不昧，实事求是，知错就改）3、文明礼貌（仪表整洁，举止大方，微笑服务，礼貌待客，尽心尽责，服务周到）4、团结协作，顾全大局（互相尊重，密切配合，互相支持，学习先进，发扬风格）5、遵纪守法，廉洁奉公（自觉遵守职业纪律，严格执行政策法令，勤俭节约，廉洁奉公，反对和纠正行业中的不正之风）6、尊重公司领导，服从工作安排…………娱乐行业服务产品的构成及特点娱乐行业不同于其他行业，它的服务产品有其自身的特点，了解这方面的知识，有助于娱乐从业人员正确地认识服务。一、娱乐行业服务产品的构成：娱乐行业向客人提供的最重要的产品就是服务，它包括以下几个方面：1、服务员的日常工作。它是娱乐业服务产品的重要组成部分。从形式上看，即服务员所做的接待、清洁、出品等等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、仪容仪表、行为举止、个人修养所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好；所体现出的是服务员本身严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些可以说是娱乐行业服务产品的核心内容。因此，我们可说娱乐行业服务就是SERVICE（其本意就是服务），而其中每个字母都有着丰富的含义：S－Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位客人提供微笑服务；E－Excellent(出色)：其含义是服务员将第一服务程序，第一微小服务工作都做得很出色。R－Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为客人服务。3V－Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。I－Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。C－Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。E－Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻都感受到服务员在关心自己。2、娱乐行业的服务产品还包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。1）静态服务：指娱乐场所提供给所有客人使用消费的物品，设施。如：电视机、空调、茶几等等。2）有声服务：指娱乐场所内的闭路电视，卡拉OK系统，大厅的音乐等等。3）即时服务：指娱乐场所对客人临时托办的事宜的服务。如客人要在场内找他的朋友。4）缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施。5）增兴服务：为了增加场内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如客人在DISCO包房内消费时提供的现场打碟的服务。6）补偿服务：由于娱乐公司的过失而造成客人的打损失或不快，要想尽办法予以补救。如房间备用品不足要及时补充，客人因服务员的服务效果不好，由部长及或主管级干部为其服务，或送水果之类的补偿服务。7）针对服务：针对某一类型客人而提供的服务内容。如在天地人间娱乐有限公司，专为来过生日的客人所提供的五款生日套餐服务。8）诱导服务：对于拿不定主意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式。如在客人拿不定用什么酒水时服务员可以结合实际情况，在公司与客人双赢的情况下给客人推荐酒水。客人拿不定主意用什么样的房的情况下，服务员可以结合公司的经营方针为客人作消费指导等等。二、娱乐行业服务产品的特点：4娱乐行业服务产品具有如下特点：1、综合性。娱乐行业的服务产品是服务员的工作、不同的服务程序和服务设施、服务项目的综合，是有形设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。娱乐行业向每位客人提供的产品都是上述几个方面的结合，每个方面都是产品的组成部分，每个环节、每一部分出了问题都会影响到其他服务产品的质量。2、直接性。一般物质产品价值的实现需经历三个过程即生产－流通－消费，而娱乐行业产品的生产受到客人即时需要的限制而定时、定量进行，生产者（服务员）与消费者（客人）之间是直接面对面的，即当面服务、当面消费，是一种直接的行为。3、不可贮藏性。娱乐行业服务的这一特点是由服务的直接性决定的。娱乐场所向客人提供的各种设施和服务，不能储存，不能搬运，只有当客人光顾时才能进行；当客人离开时，服务也就终止（当然不包括对会员和大客户持久性的跟踪服务）。同时这种服务因为受时间和条件的限制不能事先生产出来贮藏备用。4、产品的质量受人为的因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗和习惯，有着不同的消费动机和需要；另一方面由于提供服务的也是人，其提供的服务质量受知识、性格、情绪等的影响。娱乐行业服务的上述特点，要求其员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人能够去而复返，多次光临。同时还可利用客人的口碑为娱乐场所进行免费的宣传，这无疑可以提高娱乐场所的竞争力。娱乐行业服务质量是稳定客源、提高效益的保证，服务质量是管理的直接体现。以质量求生存，以质量赢市场，以质量赢效益，质量是服务行业的生命。注：酒吧是酒馆的代名词，英文名叫bar。它最早起源于美国西部大开发时期服务就是为别人工作；服务意识就是在服务工作中的规范与要求。第二章服务员工礼貌礼仪要求与标准第一节什么是礼貌礼仪一、礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作5美来体现的。二、礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。三、仪表：仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。仪容：仪容主要指人的容貌。仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。四、礼仪：礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。五、礼仪的原则礼仪有自身的规律性，其基本的原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。六、服务礼仪服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。第二节接待及服务人员仪容仪表规范1、仪容规范仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。6微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。微笑的基本方法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。2、仪表规范仪表：指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意1、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、勤刷牙。2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。3、“两个注意”是指在接待服务前，注意不食韭菜，大蒜，大葱等腥辣气味浓烈的食品，在宾客面前若不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。具体体现在：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。员工发型：男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。面容：脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮一次。女员工要修眉，上岗前化淡妆。牙齿：干净、无杂物无异味。手：指甲经常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。鞋子：上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子，鞋子干净，鞋带要系好，皮鞋要每天擦亮。袜子：袜子无破损划痕，干净与裤子相配，。一般男生要着深色纯色袜子，不可穿肉色、白色或花袜。穿短裙的女员工要穿肉色长袜，女员工长袜袜口不露出裙边。穿着：统一着工装、衣服合身，清洁笔挺，平整，领口和袖口干净整齐，商标不外露，不能有油渍污渍。首饰：除手表及婚戒外，不准配戴多余的首饰，女员工不许配带耳环、项链等7饰物，男员工领带、领结要系得当。第三节接待及服务人员仪态规范仪态：仪态指人在行为当中的姿势和风度。（姿势是身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。）既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止。可以说，人在生活中的每一个动作都是仪态的表现。作为品牌娱乐企业的服务人员必须规范的仪态包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。规范：一、站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的仪态。“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象。站姿的基本要领是：由于性别方面的差异，男女的基本站姿又各有一些不尽相同的要求。对男子的要求是稳健，对女子的要求则是优美。男员工：头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚平行分开与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。女员工：头正、肩平、腰背挺直、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚跟并拢，脚尖分开45-60度，身体重心放在两脚上。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。站立时要注意：端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于单腿上，不要倚靠在墙上或椅子上，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠，不要挺肚子，以免形体不雅观。二、走姿对走姿的要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈、快捷。当然，不同情况对行走的要求是不同的。一般来说，标准的行走姿势，要以端正的站立姿势为基础。基本要领是双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重8心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度为30－40厘米。走路时姿势美不美，是由步度和步位决定的。步度，是指行走时两腿之间的距离。步度一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。身高超过1.75米以上的人的步度约是一脚半长。步位，是指你的脚下落到地上时的位置。走路时最好的步位是两只脚所踩的是一条直线而不是两条平行线。走路用腰力。要有韵律感。如果走路时腰部松懈，就会有吃重的感觉，不美观；如果拖着脚走路，更显得没有朝气，十分难看。要保持优雅的步姿可以记住以下几句口诀：“以胸领动肩轴摆，提髋提膝小步迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。”走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。走路时应注意，最忌内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；上楼不宜低头翘臀，下楼不宜连蹦带跳；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要脚蹭