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1嘉庭酒店管理有限公司新员工培训手册嘉庭人力资源部2013年2月1日23序言员工是公司价值的创造者，是构成公司核心竞争力的重要组成要素。公司非常重视员工的成长，认为员工的成长与公司的成长是互为基础、互相促进。公司对员工成长的帮助、支持开始于新员工进入公司的第一天。公司提供给员工的不仅是一个就业机会，更是一个发挥特长、发挥聪明才智、发挥创造力的舞台。公司提倡的是超越成功范式、突破自我极限、公司提供舞台、人均有片蓝天的文化。公司价值是个人价值实现的基础，公司将为每个员工提供发展空间。新员工进入公司，正如一张白纸，开始在上面书写新的人生篇章。新员工99%都比较年轻，这是我们最大的优势。我们每个员工的前进动力，源自对成功的渴望与追求。我们敢想、敢干、敢拼、敢闯，我们不怕失败，我们有充沛的精力。但年轻也是我们最大当我们清醒地认识了自己的弱点，就是走向成功的开端。我们欣赏勇于承担责任的人，我们更赞赏为理想而工作的人，我们希望我们的员工是发自内心的真正热爱自己的工作、投入工作、欣赏工作，成为工作的主人。公司需要学习，公司不断在学习，我们每个员工都必须怀着归零的心态重新学习。面对国际化的竞争，不断自我修炼。帮助新员工迅速融入公司文化，在组织中快速成长，就是我们编写这本小册子的初衷。注：本手册目前为暂用，适用于总部办公人员、门店工作人员，请各门店在培训时，根据不同的岗位和职务选择不同的内容进行培训。4目录一、企业概述----------------------------------------------------------------------（5）（一）、公司介绍----------------------------------------------------------------（5）（二）、总部及门店组织机构------------------------------------------------------（9）二、酒店礼仪----------------------------------------------------------------------（11）（一）、酒店仪容仪表规定--------------------------------------------------------（11）（二）、举止仪态礼仪------------------------------------------------------------（13）（三）、酒店礼貌用语------------------------------------------------------------（32）三、安全知识----------------------------------------------------------------------（33）（一）、消防知识----------------------------------------------------------------（33）（二）安保知识的重要-----------------------------------------------------------（40）四、酒店意识----------------------------------------------------------------------（42）（一）、十大酒店意识------------------------------------------------------------（42）（二）、保密条例----------------------------------------------------------------（46）五、工作心态-----------------------------------------------------------------------（48）（一）、十种成功心态-------------------------------------------------------------（48）5企业概况一、公司介绍一、酒店历史文化明嘉靖年间,楠溪江中游诞生了一个古老的集镇―――岩头。据永嘉县志记载:当时岩头“三百石城开四门,护城湖中载荷花”，金氏宗族沿湖而筑(丽水街),街长300余米;当时店肆林立,商贾云集。当然,最负盛名的当数金家经营的“金川角”酒铺。“金川角”南靠水亭祠,北临进士街,其酿制的金川老酒甘洌醇厚,众多食客不惜路遥只求一觞，一时文人云集酒铺，吟诗作赋，人称“楠溪第一楼”。如今，中国最年轻的国家级烹饪大师----金怀先生，遍访名师潜心研究，继承祖传技艺研制成系列楠溪金家菜与金家酒。其中“楠溪炒粉干”、“米仁猪肚”、“岩头豆付鲞”、“后山本地鸡”等被评为中国名菜。同时，嘉庭酒店管理有限公司旗下第一家“楠溪第一楼”于2001年在鹿城隆重开张。即以其古朴的楠溪农家院落、经典的楠溪金家菜、醉人的金家自酿酒，赢得了食客的芳心，宾朋满座，门庭若市。二、公司简介温州市嘉庭酒店管理有限公司是一家集餐饮品牌策划投资、菜肴及出品创意研发、厨师及餐饮管理人才培训输出、餐饮酒店环境设计制作、经营模式顾问管理及品牌产业化运营为一体的餐饮品牌管理企业。由中国烹饪大师、全国饭店与餐饮业国家级评委、2003世界厨艺大师赛金奖获得者、温州民营企业家、温州市楠溪第一楼创始人金怀先生创办。凭借先进的团队合作机制和优良的品牌资源优势，经过为期6年的摸索与发展，吸引了来自全国的餐饮品牌策划及运营精英鼎立加盟，拥有持有各类国家级证书的厨师及中高层管理人才和服务人员逾600人，年产值超亿元。公司始终秉承“以人为本，诚信经营”之终极发展理念，以致力于通过品牌连锁产业化经营，推动温州餐饮业的繁荣与发展为己任，旗下拥有嘉庭酒店、楠溪第一楼、瓯粤轩、首等多个品牌，下辖楠溪第一楼瓯北店及乐清店、嘉庭大酒店上塘店、瓯粤轩胜利店、首府甲第大酒店等多家分店。嘉庭旗下品牌楠溪第一楼始创于2001年，享有“温州人自己的品牌酒楼”、“温州本地特色文化酒楼的代名词”、“温州餐饮文化名片”之美誉，被温州市及永嘉县旅游局指定为楠溪江的饮食文化窗口，是温州政府及各企事业单位接待外宾的首选酒楼。楠溪第一楼，定位中档消费人群，以传统及精品瓯菜为主打产品，以自酿酒、石磨豆浆、捣年糕等为经营特色，6以“绿色环保”为经营宗旨，并在楠溪江畔开辟有酿酒工厂、鱼禽基地、蔬菜基地。在环境和饮食上都紧扣楠溪江主题，在装修风格上沿袭了明清时代楠溪江的古村落建筑文化，以红木桌椅亭台楼阁、古树小桥及精致的宫灯，散发着檀木古香的各种镂空雕花板勾勒出一片古意盎然，凭借古朴典雅和返璞归真的风格鹤立鸡群，脱颖而出。瓯粤轩鲍翅海鲜酒家创办于2007年，前身为品味轩，是在嘉庭公司董事长金怀先生厨艺20周年之际，继成功推出楠溪第一楼后，倾心打造的又一餐饮品牌旗舰。高者品其德，中者食其味，下者果其腹，此食家常法也；瓯粤轩既是取其“品意”与“食味”之意，固而得之。瓯粤轩是一家专注于瓯菜改良、原创及品牌集约化经营为一体的高端餐饮品牌，地处温州市区繁华地段府前街，旗下汇集来自全国的知名厨师及管理人员近百人，经营面积1500平方米，可一次性接纳300人同时就餐。瓯粤轩自诞生之日，即以她的上品、典雅、高贵，屹立于温州食界之林。多年来，在全体同仁的共同努力下，创造了温州餐饮连续七年火爆神话，纳税金额逾千万元，解决下岗人员、失业人员、外地人员、退伍军人、残疾人员就业上千人次，促进和带动了温州餐饮业的快速发展。今天的嘉庭员工奉行“进取求实严谨团结”的方针和不断创新的理念，以服务为核心、视质量为生命、奉客人为上帝，竭诚为社会各界人士提供高质量的的服务。三、公司的经营特色公司目前旗下品牌有：楠溪第一楼、嘉庭、瓯粤轩，将以弘扬瓯菜、传颂餐饮健康文化为己任，立足温州，面向全国进行餐饮连锁的推广。楠溪第一楼以古朴典雅和返璞归真的风格为装饰特点；以楠溪的民间菜肴、改良的瓯菜精华为主打产品；以自酿酒、石磨豆浆、捣年糕等为经营特色；以“绿色环保”为经营宗旨；并在楠溪江畔开辟有酿酒工场、鱼禽基地、蔬菜基地。嘉庭大酒店除秉承了楠溪第一楼的优良品质外，在定位与风格上又迥然不同，增加了粤菜与杭派菜，燕翅鲍、参肚等，力求满足不同层次食客的喜好。瓯粤轩着力于精雕细琢，博众之长。除向食客提供美食外，也给烹饪食品增加艺术灵性，更增添了一份餐桌上的享受。首府甲第大酒店，是烹饪大师金怀先生的又一力作，精品瓯菜与粤菜的完善结合。宴会厅可承接50桌大型宴席，四季厅可容纳150人同时用餐，拥有30余间VIP包厢，满足客人不同的消费需求！四、公司旗下酒店地址及预定电话作为酒店员工，应该熟悉酒店的基本信息，比如各种用餐设施的具体位置开放时间、酒店的各种常用电话号码、各部门主要负责人等。了解介绍酒店的信息手册〈入店须知〉，宾客向员工咨询的时候，员工能尽快地提供帮助，7因此，酒店员工应对酒店的基本信息了如指掌。以下为必须掌握的信息：瓯粤轩鲍翅海鲜酒家——温州市、府前街103号预定电话：88250888嘉庭大酒店——永嘉县、上塘镇、环城北路自来水厂对面预定电话：67256666楠溪第一楼瓯北店——永嘉县、瓯北镇、昌新路40号预定电话：67996333楠溪第一楼瓯北店——乐清市、乐成镇、丹霞路（367-369号）电力大厦对面预定电话：61527777首府甲第大酒店——温州市、江滨西路、欧洲城A幢2-3层预定电话：88299999五、公司共同理念公司的口号是：团结一致、用争第一，我们是重要的，我们是最棒的！公司的使命是：中华美食用心做，幸福世上更多人！公司的愿景是：让我们共同过上幸福体面的生活，让世上更多敌人分享我们的美食与服务！我们承诺：群策群力，言行一致，坚持到底，永不放弃！六、公司企业文化1、沟通重聆听，沟通从心开始尊重、积极、坦诚简单明白的说，不带情绪的说主动沟通，换位思考沟通要有结果沟通比权力更重要沟通多样化，沟通人性化2、团队建设粽子团队，幸福嘉庭头脑风暴，良性“冲突”团队活动精彩多样化相互信任、目标一致、敢于承诺公平、公开、公正的晋升通路和谐人际关系，开心工作氛围83、出品出品差异化，核心竞争力出品三好：好食材、好技术、好味道好出品传递美味、文化和幸福嘉庭出品稳、准、快菜品是人品，出品即定位4、服务用心服务是嘉庭核心竞争力服务即销售]每个人要服务好自己的顾客让顾客惊喜，让顾客感动好服务需要好训练5、执行全力以赴，而非尽力而为成果导向：第一次就把事情做对迅速反应，马上行动执行力就是做榜样、做沟通、做服务6、好习惯五指感动（微笑、问候、感谢、赞美、掌声）随手捡垃圾靠右走，归位原则勇于承担责任，“这是我的错”节为美，俭为贵嘉庭八常：常计划、常学习、常自省、常总结、常分享、常锻炼、常备忘、常沟通嘉庭八不：不违规、不发怒、不计较、不抱怨、不谋私、不消极、不以为、不放弃每天进步一点点六、激情引爆早！早！早！这是多么美好的一天呀！充满着爱、热情、效益、感恩、power（击掌三次）9二、总部及门店组织机构一、总部主要管理岗位：董事长总经理行政总厨物流部总经理财务总监物流部经理工程部经理信息部经理人事经理二、门店主要管理人员：总经理、前厅经理、厨师长、财务主管、行政专员三、组织机构：总部董事长总经理副总经理总经办秘书门店总经理财务总监物流部总经理工程部经理营销部总监办公室主任信息部经理人力资源总监行政总厨物流部经理10门店：门店总经理厨师长前厅经理财务主管行政主管11酒店礼仪一、酒店仪容仪表规定“三秒钟”印象：60%来自外表、仪容；40%来自声音、谈话内容人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。酒店员工的仪容仪表是体现一家酒店的整体形象以及管理水平，为规范管理，特制定酒店员工仪容仪表的规范标准：一．头部卫生标准：1.男生：头发梳洗整齐，无头皮屑，发长前不过额，侧不过耳，后不过领。2.女生：头发梳洗整齐，无头皮屑，头发过长