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中国主题酒店领创者—金冠酒店投资管理有限公司GoldenDeliciousInvestmentManagementCo.,Ltd.各项目（酒店）管理规范新员工培训手册金冠酒店投资管理有限公司第1页共67页总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入热带雨林运动主题酒店！热带雨林运动主题酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。这本《培训手册》为您详细介绍了热带雨林运动主题酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！总经理年月日《培训手册》目录第一章酒店概况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店概况◆热带雨林运动主题酒店坐落于沈阳市沈河区文化路108号，距市中心仅有一公里，距火车站仅8公里，40分钟车程即可抵达沈阳桃仙国际机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。热带雨林运动主题酒店是由辽宁金冠房产开发集团公司旗下企业，投资一亿六千万人民币。它于2010年10月18日试营业，12月28日全面开业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是目前国内第一家综合性能极强的特色主题酒店。酒店集苏州园林和时尚动感一静一动元素的建筑风格，酒店建筑面积达38000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)，包含普通客房、贵宾套房、娱乐房等。金冠热带雨林运动主题酒店呈现热带雨林风格，以运动健身为主题，由世界顶级设计师联手设计，国际知名管理公司精心策划，打造沈阳市最具规模，以运动健身综合酒店与休闲水疗的旗舰店。本酒店营业面积达三万多平方米，装修豪华典雅，设计理念创新、超前，经营理念突破传统，以运动健身为主题，改善宾客亚健康为目标，保健养生为深刻内涵，提倡快乐式而不带疲劳的健身为宗旨，让宾客置身于超凡脱俗，充满健康品味的梦幻乐园；是现代都市人寻求最佳的健身运动、健康饮食、养生保健、舒缓压力及平衡身心的首选场所。这里有豪华宽敞的多功能餐厅，超凡脱俗的贵宾房，帝王气派的总统套房。先进的康娱设备，四季如春的假山温泉浴，激情动感的健身运动区，专业时尚而舒适的雨林香熏SAP中心和美容美发中心……软件金冠酒店投资管理有限公司第2页共67页建设方面，酒店本着“超越宾客期望值”的服务质量目标，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，实行全面提高酒店质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，酒店每月举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在门前广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工评选等活动，努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满生命力的主题品牌酒店。◆酒店各部门的主要职能如下：1、行政办（又称总经理办公室）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高职管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。TEL：2、人力资源部人力资源部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、培训、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、医务室、员工宿舍楼。TEL：（员工食堂）（员工宿舍）3、质检监察部质检监察部主要负责全酒店仪容仪表及员工纪律情况进行管理，并负责检查各部门的业务培训情况和全酒店员工的应知应会情况，负责每周四大质检的组织工作，负责协助酒店人力资源部对员工的服务知识和技能的培训、新入职员工的岗前培训以及外语培训、电脑培训。负责酒店《内刊》的编辑及配合人力资源部做好酒店企业文化建设工作。TEL：4、营销部营销部负责协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括设定酒店的目标市场，制订销售方针与策略，并负责实施并执行既定方针。负责酒店VIP客人的接待和常态客人的接待工作，各种会议的客人的接待工作，协助财务部门对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。下设销售部、公关部、企划部、市场推广部。TEL:5、营运部营运部是负责酒店运营和检查的职能部门，对部门所辖部门的各级管理人员的工作纪律的督导、检查，产品物资的管理，以及对服务质量实行全方位、全过程的监督检查，使各项产品的质量水平能维持在一定的水平上，避免把不合格的产品提供给客人，使酒店的管理更加的科学化、规范化和标准化。营运一部下设：前厅部、男宾部、女宾部、休闲部、贵宾俱乐部、健身部、客房部、管家部营运一部TEL:营运二部下设：技师部、SPA美容部、亚健康检测理疗康复中心营运二部TEL:金冠酒店投资管理有限公司第3页共67页6、前厅部前厅部负责实施酒店前厅部门的运营，前台是酒店重要的形象代言部门以及神经中枢，是酒店与客人之间沟通的桥梁。下设总服务台（收银、问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心三个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人在店内消费过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。TEL：7、男、女宾水疗部男、女宾水疗部作为宾客认知我们酒店的重要服务部门，为客人提供优质的水疗环境及贴心的服务，独特的山岩溶洞式温泉水疗，韩式汗蒸房，别具一格的水中健身房，饶有趣味的假山瀑布戏水池，均给宾客耳目一新的视听震撼。地处酒店负一层、一层、具体功能设施分布为：负一层：山岩溶洞式温泉水疗池、大型户外假山瀑布戏水池、水中健身池、湿蒸房、药浴房.一层：男、女鞋吧，男、女宾更衣区、韩式汗蒸房T男宾水疗部EL：（一楼更衣区）（负一楼水区）女宾水疗部EL：鞋吧EL：8、休闲部休闲部地处二楼，是酒店宾客消费的一个重要的集散区，休闲部提供周到、细心、热情、专业的服务，满足客人食宿以外的消费需求。让工作繁忙、生活紧张的都市人充分享受休闲的舒畅。休息厅EL：按摩房区EL：足疗包房EL：9、技师部技师部是通过端庄丽质、手法娴熟、技术精湛的专业按摩技师，给宾客全身舒适与放松,让宾客在休息之余,尽情体验的特色,在超然意髓中舒筋活络,意气风发,平衡身心,消除疲劳,……按摩区装修现代中不失自然情怀,予宾客跨越时光之无限遐想,让宾客在全新、环保、绿色的五星级会馆中尊享人生……10贵宾俱乐部康乐部11健身娱乐部健身娱乐部地处酒店三、四楼，三楼健身运动专区，主要以大型室内苏州园林景观风情装饰，宾客可以在休闲中运动，在娱乐中健身。分设有超大型跑步专区、动感单车专区、娱乐健身专区等。四楼时尚运动专区设有高低温瑜伽房、跳操房、球类专区、大型户外夜总会风情酒吧、各款卡拉OK房12间，是满足客人休闲健身、娱乐需求的综合性营业部门，下辖健身运动专区、球类运动专区、夜总会等娱乐、健身项目。三楼EL：四楼EL：12客房部客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。金冠酒店投资管理有限公司第4页共67页TEL：（办公室）13管家部管家部主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作，负责酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。TEL：14餐饮部餐饮部主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，是酒店重要的营业部门，包括：一楼的运动时尚演艺餐厅和二楼的自助餐厅TEL：15保安部保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为，保安员实行24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。TEL：（监控室）16采购部采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障。TEL：17工程部工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。TEL：（报修电话）◆酒店产品知识：一楼运动时尚餐厅地处一楼装饰独具匠心、充满时尚动感风格的运动时尚餐厅，可同时容纳250人就餐，是举办鸡尾酒会，生日Party及宴会的最佳首选，宾客在品尝中西南北风味佳肴的同时，还能享受运动和文艺表演带来的愉悦和温馨自然的舒适，流连忘返。二楼环境优雅的休闲自助餐厅，提供各地风味的自助餐佳肴美点。餐后还提供各种软饮、小吃、咖啡，是宾客休闲、商务洽谈的最佳场所，可同时空纳200人。另有精心设计、风格迥异的豪华包房4间，最大桌面直径大米，可同时接待20人用餐，倍显宾客尊贵身份。客房金冠酒店投资管理有限公司第5页共67页酒店客房设在酒店5-7楼，8楼的豪华多功能套房内设有卡拉OK和豪华的水疗设备设施以及麻将桌，配套精心选置的桌椅，壁画等，并赠送精美果盘，无不显示出星级酒店的豪华与气派。房价表房型价格标准房元+10%服务费高级麻将套房元+10%服务费豪华多功能套房元+10%服务费标准客房面积设置为平米，配套设施齐全，设有中央空调、因特网、国际长途、卫星有线电视、迷你酒吧、保险箱、免费自助早餐等，并为客人提供24小时温泉浴，感受现代与自然的完美结合。星空夜总会演艺吧星空夜总会演艺酒吧位于四楼全框架封闭的天台，可同时容纳人在星空下观赏精彩演绎，集休闲、娱乐于一体。拥有贵宾房、大、中、小KTV包房间。每小时最低消费包含的开台小食和酒水小包房元元中包房元元大包房元元VIP包房元元金冠酒店投资管理有限公司第6页共67页◆酒店规章制度★员工日常管理制度：1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。5、除指定人员外，不准使用客用设施。6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。★员工证件丢失赔偿规定1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。5、证件补价：考勤卡元，员工证元，胸牌元，餐卡元，住宿证元。★员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：1、开餐时间为早餐：6：30-8：00中餐：10：00-12：30晚餐：16：30-18：30夜宵：23：30-24：302、用餐时需自备勺子、碗和筷子。3、员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面