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■金色岁月培训手册上■公司总经理致辞□公司总经理致辞■一.总则□总则■二.公司简介□公司简介■三.公司行政构架□公司行政构架■四.操作流程□操作流程■五.操作规范□操作规范■六.音响电脑操作流程□音响,电脑操作流程■七.岗位职责及上岗注意事项□岗位职责及上岗注意事项■八.突发事件应变及营业中的应变语言□突发事件应变及营业中的应变语言■九.处罚条例□处罚条例■十.酒水知识□酒水知识■十一.其他有关制度□其他有关制度■十二.修订与解释□修订与解释■金色岁月培训手册下■公司总经理致辞□公司总经理致辞■一.总则□总则■二.公司简介□.公司简介■三.公司构架□公司行政构架■四.楼面部操作流程□楼面部操作流程■五.服务员操作规范□服务操作规范■六.DJ部上岗注意事项□DJ部上岗注意事项■七.会员部操作流程□会员部操作流程■八.处罚条例□处罚条例■九.突发事件及营业应答要求□突发事件及营业应答要求■十.音响电脑操作□音响电脑操作■十一.有关制度□有关制度公司总经理致辞公司总经理致词：亲爱的员工：欢迎您加入金色岁月的行列，并衷心祝贺您在金色岁月这个广阔的事业舞台上通过勤奋刻苦的努力，取得辉煌的成绩。我非常高兴能有机会和你们彼此合作，并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的，我们的共同目标是以高水平的企业管理，高素质的员工队伍，高标准的服务质量，高品位的工作环境，使来宾满意，使员工得到收益和进步，为公司赢得声誉和效益。作为本公司的一名员工，您应该具有良好的文化修养、熟练的专业技巧、高尚的情操和端正的品行，现代化的企业需要您优秀的工作质量，认真的工作作风，殷情的服务态度、出色的工作效率和无私的奉献精神。为了达到上述的目标，本公司制定了完整的工作程序和操作规范，相应的培训计划，同时也制定了严格的规章制度及奖惩条例，明确了员工应当享有的各项基本权益及各项福利待遇，希望你们深入地了解和自觉地遵守。公司的发展，取决于每位员工的努力，公司的成功就是你的成功，衷心祝贺我们能共享成功之喜悦。常务副总：总则总则本培训手册是根据金色岁月员工守则以及本公司有关规章制度，结合本公司包房服务部的工作特性及特点制定的，其目的是为了使员工能尽快了解和适应现代化管理的规程，充分掌握服务流程和操作规范，并在工作中不断提高自身素质和工作效益，成为“金色岁月”一名真正优秀的员工。公司简介公司简介深圳金色岁月娱乐餐饮有限公司“金色岁月娱乐超市”特邀顶级设计师精心设计，总营业面积近5000余平方米，投资近4000万元。公司自1998年5月28日开业，多年来一直推出全新的经营理念和细致入微的管理模式，以及体贴周到的服务和独特的演艺风格，致力于开创娱乐市场的新潮流和新概念，在国内和港澳地区娱乐业享有相当的知名度。金色岁月称之为超市，其概念是引用超级市场明码标价和买卖自由的经营理念，推崇以诚待人的经营思想，使宾客成为我们真正的朋友。金色岁月拥有充满浪漫情怀的KTV包房群体、情调浓郁的表演吧、以及崇尚美酒文化和追循世界音乐潮流的酒吧等不同个性的三个娱乐区域彻底体现多元化娱乐的新概念。金色岁月地理位置：深圳市人民北路1065号深海广场六楼；营业时间：晚8时至凌晨；各娱乐功能收费标准：表演吧、酒吧每位来宾进场时段购买价值人民币30元（周五周六为50元，节日另计）的储值消费券一张，进场后可任意选择消费。KTV包房群体设最低消费，具体如下：深圳金色岁月娱乐餐饮有限公司KTV包房基本消费表从2002年05月01日执行房号类别人数房号类别人数最低消费22C区中房8人980元33B区小房6人780元23C区中房10人1280元35B区小房6人680元25C区中房带洗手间15人1580元36B区小房6人680元28C区大房15人1780元38B区小房6人680元29C区大房15人1980元39B区小房6人680元30C区大房带洗手间16人1880元50B区小房6人680元51B区小房6人680元87A区小房6人780元52B区小房6人680元88A区大房带洗手间10人1580元53B区小房6人680元89VIP中房带洗手间12人1580元55B区中房7人680元95VIP大房带洗手间15人1880元56B区小房6人680元96VIP大房带洗手间15人1880元58B区中房7人880元97VIP中房带洗手间12人1580元59A区中房8人1080元98VIP中房带洗手间12人1580元60A区中房8人1080元99VIP中房带洗手间12人1580元61A区中房8人1080元100VIP中房带洗手间12人1580元62A区中房带洗手间8人1180元2000VIP大房带洗手间20人1980元63A区中房8人1080元111VIP大房带洗手间15人1880元65A区中房8人1080元222VIP大房带洗手间15人1880元66A区中房带洗手间8人1180元333VIP大房带洗手间15人1880元68A区中房带洗手间8人1180元555VIP大房带洗手间15人1880元69A区中房8人1080元666VIP大房带洗手间15人1880元70A区中房带洗手间12人1580元777VIP大房带洗手间15人1880元71A区小房6人880元888VIP大房带洗手间25人3800元72A区大房带洗手间12人1580元999VIP大房带洗手间16人1980元75A区小房6人880元总统一VIP大房带洗手间28人3800元76A区小房6人880元总统二VIP大房带洗手间25人3800元78A区大房带洗手间22人2280元79A区小房6人880元80A区大房带洗手间12人1580元81A区中房带洗手间8人1180元82A区大房带洗手间12人1580元83A区中房带洗手间8人1180元85A区大房带洗手间12人1580元86A区大房带洗手间12人1580元公司行政构架操作流程操作流程一、上班时间：下午7时30分——凌晨（客走为准）其中：（1）7时30分——8时为点名及参加班前例会时间；点名由部门主任及经理负责，督察及人事部负责监督，班前会由部门经理及总办主持召开，主任列席，全体包房服务员参加；例会内容：解决前日工作中发生的问题、解答前日工作报告提出的疑问、公布前日违章的处理结果、分配当日的工作岗位及安排工作任务、宣布当日出品的估清、检查员工的仪表仪容、每日必须进行的礼貌用语培训；（2）8时——8时30分为上岗前的准备工作时间：工作内容：了解本人岗位，查看责任房房态、检查责任房的卫生、摆台以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常；各房间营业用品的标准配置如下：金色岁月KTV营业用品标准配备贵宾区用品配备房号洛杯红酒杯烟盅吧巾蜡烛杯色盅小毛巾洗手液纸巾垃圾桶111121252510241122221212525102411233312125251024112555121252510241126661212525102411299912125251024112777121252510241128882020728102411289121252510241129512125251024112961212525102411297121252510241129812125251024112991212525102411210012125251024112200016166251024112A区用品配备房号洛杯红酒杯烟盅吧巾蜡烛杯色盅小毛巾洗手液纸巾垃圾桶591042481601042481611042481621052481126310424816510424816610524811269103248268104248112701252510112721242510112781672512112801252510112811052481128212525101128310424811285124251011286125251011287842282881252510112B区用品配备房号洛杯红酒杯烟盅吧巾蜡烛杯色盅小毛巾洗手液纸巾垃圾桶331021281358212613682126137821261388212613982126150821226151821261528212615382126155104148156821261581041481（3）各部完成业绩的员工可推迟至晚8时10分上班，当晚订房的包房服务员可推迟到晚9时上班，但必须换好工衣到人事部签到，签到后若客人没到和无人看房，排房服务员必须于完成8时30分上岗同样的检查工作，完成后在房门口站位迎客，机动到指定地点站位；二、上岗时间：晚上8时30分——凌晨（客走为准）其中：（1）8时30分——10时30分为站位迎客时间；站位时间内必须在指定位置按规定姿势站立（排房和订房的包房服务员在房门口靠门轴边，若客人比订房服务员先到，由KTV服务员先行服务，机动的在指定站位处），未有客人时不得高声谈笑和做不雅动作，当有客人来时，应主动热情，并用标准语向客人问好，当接到客人点看通知或所看房被别人所订时，应等待换房人员到达并办完交接手续后，在10分钟内到达点看房间。特别声明：所有包房服务员人员必须准时到指定地点站位，开空卡房间的包房服务员应站位于该房门口至11时，任何理由离开岗位都必须通知区域主管人员或身边的同事，否则按擅自离岗处理。当咨客离开或机动接到看房通知进房后，应主动上前（没有隔断和台阶的房间以离门1.5米面对客人为准）按规范使用礼貌语言征询客人是否可以进行服务，得到许可后方可进行服务，若客人提出换包房服务员或不要包房服务员，应礼貌地询问是否需要将音量打开，打开音量后应继续询问客人是否需要点酒水。无论是否需要点酒水，完毕后都应按规范后退出房，并立即回指定地点（10点15分前到机动站位地点，10点15分以后回包房服务员休息室）等候另行安排房间，直至下班为止，中途不得离开。在服务的过程中应主动向客人介绍菜肴和各种类饮品，完毕后应热情地询问客人喜欢唱什么歌，在空闲时应随时收拾台面及地面卫生，并及时通知楼面服务员将空杯和垃圾收走。保持房内的整洁干净，在有空闲时应主动自然地和客人进行沟通，在房间气氛出现沉闷时，应尽量活跃房内气氛。当有上司进房（无论任何部门）包房服务员应及时起身将上司介绍给客人，并主动协同上司做好公关工作，当上司离房时应主动为上司开门。在各项工作中应做到准确、迅速、及时，服务暂停时，应立即退后，在指定位置等候客人传唤，在接近满最低消费时应及时提醒客人消费已到，并询问是否还要增加食品和酒水。当客人提出买单时，包房服务员应礼貌地询问来宾是否公司会员或持有贵宾打折卡，若有卡应礼貌地请客人出示，并在申请买单时，在用内线电话通知收银，然后连同房卡迅速交楼面服务员去收银打单，回房后告知客人稍候，在买单人员未到前，包房服务员应主动征询客人对服务、出品以及其他方面的意见，若客人有意见，应表示虚心接受，并热情地邀请客人填写意见卡，若客人不愿意填写，应将意见完整地记录在工作报告中，以便公司及时修正。客人退房后，应立即将台面及周围整理干净，并将用品归回原位。完毕后将咪和歌本及时交还总控后回休息室休息，随时准备接待下批客人。三、下班时间1、包房部下班时间原则上为机动人员凌晨1时，其他人员凌晨2时，无论是否在看房，全体工作人员必须在15分钟内到指定地点，完成下班点名工作，同时上交当日工作报务；特别提醒：点名和上交工作报告时必须明确督察已经记录完毕，否则若出现遗漏将有本人负责。2、点名以后若辖区客人未买单，则不得离开岗位，同时也不得催客人买单；部门负责人必须将部门工作人员上交的报告进行批阅和汇总，有价值的报告用电脑打印完毕，发入总办文件交接箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。操作规范操作规范形体规范：站立规范：公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范：男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。女生：双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视。行礼规范：在离客人1.50米和感觉与客人眼光遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹