服务管理教案4篇

服务管理教案4篇【导读】这篇文档“服务管理教案4篇”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理，希望这篇范文对您有所帮助，喜欢就下载吧！旅游管理与服务教育【第一篇】旅游管理与服务教育［分三个方向：旅游教育（师范）、景观规划与设计、策划营销（非师范），2+2培养模式，即前两年进行专业基础教育，后两年分方向培养，文理兼招］本专业2007年由国家教育部批准为第一批国家级特色建设专业。主要培养具有坚实经济学、管理学等理论基础和相应旅游产业实践技能的高级人才。本专业分三个方向：（1）旅游教育方向：以中等专业学校教师和学生考研深造为主要培养方向，注重于基础理论的学习，以培养专业基础扎实、教学实践和教学适应能力强、综合性知识储备丰富、具有较高人文素养的高素质人才为中心。（2）景观规划与设计方向：培养能从事旅游区规划、旅游景观设计、城市绿地规划、风景园林设计方面等工作，具有相应的专业理论基础，具备现代设计意识和创新能力的旅游应用型设计专门人才。（2）策划营销方向：通过系统的旅游及其它基本理论和营销策划基础知识的学习，接受相关市场营销及产品策划和创意的技能训练，并通过与企业合作进行实践，培养掌握旅游和其它行业营销与策划的基本技能和基本思维方法，专业素养好，并具有开拓创新精神，能在旅游企事业单位、进行产品推广的企业或企业部门、以及相关部门，从事旅游及其它行业的营销和产品策划的复合型人才。职业师范本科，学制四年，授予管理学学士学位。主要课程有：经济学、管理学、旅游学概论、区域旅游规划、酒店管理、旅游教学论、教育实习等旅游教育方向类课程；市场营销学、消费心理学、电子商务、项目策划、企业营销训练等旅游营销策划方向类课程；设计素描、色彩构成、建筑学基础、工程制图、城市规划原理、绿地系统规划、景区规划、景观设计等旅游景观规划设计与管理方向类课程。旅游管理与服务教育（文理兼招、三校生）本专业培养具有扎实旅游管理与服务专业理论基础，掌握旅行社、星级酒店等旅游企业实际操作能力，掌握教育理论和教育方法，实践能力强，综合素质高，能在旅行社、星级酒店、旅游行政管理部门及相关旅游企业从事服务与经营管理、并能够在中、高等职业技术学校从事教学工作“一体化”教师的高级应用型专门人才，学业合格授予管理学学士学位。主要专业课程：旅游学概论、形体训练、旅游地理学、旅游资源学、旅游英语、饭店经营管理概论、饭店管理实务、旅游经济学、旅游心理学、旅行社经营管理概论、旅游接待礼仪、东南亚概况、第二外语、旅行社管理实务、导游基础知识、导游业务、教育心理学、教育学等。旅游管理与服务教育（专升本）专业：本专业培养掌握旅游管理的相关基础理论知识，掌握旅游服务行业的基本操作技能及管理服务技能，熟悉东南亚国家旅游发展概况，具备一定的外语会话能力和一定的旅游专业教学能力，能在旅游行业从事相关教学、管理与服务工作的复合应用型人才。职教本科。学业合格授予管理学学士学位。能在旅游行业及相关部门从事旅行社计调、旅行社导游、景区管理、会展旅游管理、公共关系处理、酒店服务管理等工作。主要专业课程：旅游学概论、形体训练、管理学概论、旅游地理学、旅游资源学、旅游英语、饭店经营管理概论、饭店管理实务、旅游经济学、旅游心理学、旅行社经营管理概论、旅游接待礼仪、东南亚概况、第二外语、旅行社管理实务、导游基础知识、导游业务、教育心理学、教育学等。旅游管理学教案【第二篇】1管理学定义：在特定的环境下，运用已有的可利用资源，凭借计划，组织，领导，控制等工作，通过别人并与别人一起有效实现组织目标的过程。2有效的管理（做好，做对的事）：（1）做正确的事（2）正确做事（做事的方式和方法）3组织：为实现目中目标的集合(1)有一群人组成（大于等于2）---组织成员（2）有共同的目标---组织目标（3）系统化的结构---组织构成4组织成员的构成：管理者（有头衔，有直接的下属）和操作者5管理者的角色：亨利。明茨伯格（1）人家关系方面：代表者，领导者，联络者(2)信息方面：监听者，传播者，发言人（3）企业家的角色，故障的排除者，资源分配者，谈判者6管理者的素质要求：--品德：高层：事业心，自信。责任心中层：责任心，事业心，合作和服务精神基层：责任心，合作和服务意识，忠实--能力：高层：判断能力，识才能力，创新能力中层：沟通能力基层：理解能力–知识结构：高层：知识面广，中层：管理专业知识，基层：专业知识。7古典管理理论：泰罗被称为科学管理之父。观点：（1）总结制定了规范操作方法，提出用科学代替实验。（2）选择工人加以培训，提高劳动工产率（3）从劳资双方可以真诚合作，达到双赢（4）区别工人与管理者的工作责任，推出职能工长制。8法约尔十四项原则分工权利与责任纪律统一指挥统一领导等级链与跳板秩序公平人员稳定首创能力集体精神组织活动分六项业务活动商业活动技术活动会计活动财务活动安全活动管理活动9五项基本职能计划组织协调控制指挥10韦伯行政组织理论明确的分工自上而下的等级体系人员的考评和教育职业化得管理人员遵守规章制度组织中人与人之间的关系是一种职位关系10所有理论的共同点把人当做经纪人把组织看做封闭组织111924-1932年梅奥霍桑实验（1）员工不是经纪人，而是社会人（2）企业中存在着非正式组织（3）提高工人的满意度是提高生产力的关键12管理新理论：企业再造理论—提升顾客的满意度哈默挑战劳动分工理论定义：针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设计，以至于成本质量，服务，速度等当前衡量企业业绩的这些重要尺度上去的显著进展。13.决策定义：指组织或个人为了实现某种目标，而对未来一定时期内有关活动的方向内容以及方式的选择或调整过程。14决策的特点：目标性，可行性，选择性，满意性，过程性，动态性满意性（满意原则）：（1）获取与决策相关的全部信息(2)了解全部信息的价值存在（3）准确预测每个方案，在未来的执行情况。15决策的影响因素：环境，过去的决策，伦理道德，时间，决策者的态度和对风险的评估，组织文化。16决策不确定性决策（人为准则）（1）乐观原则（盈利最大化，大中取大法）（2）悲观原则（风险最小化，小中取大法）（3）最小后悔值准则—计算不同状态小个方案的后悔值，计算各状态下的最大后悔值，确定其中最大后悔值最小的相对应得方案做为决策方案。17管理环境分类：外部环境：包括一般环境因素（政治法律，经济，社会文化，技术），任务环境因素（供应者，顾客，竞争对手，政府组织及特殊利益团体）。内部环境：经营实力，企业文化。18威廉Z理论组织文化概念是处于一定社会经济背景下的一种组织在长期的发展过程中逐步形成和发展起来的日趋稳定的独特的价值观以及与此为核心而形成的行为规范道德准则群体意识风俗习惯及外化的企业形象。它的构成精神文化制度文化行为文化物质文化（工作环境和企业形象）19计划用文字和指标形式来表达的对未来活动所作事的安排预测和应变的过程20计划方法滚动计划是一种将长期计划中期计划短期计划有机的结合起来根据计划的近期执行情况和环境变化情况定期修订未来计划并逐期向前推进的方法它的优点1可以保证长期计划中期计划短期计划有机的衔接起来使各期计划基本保持一致2保证计划更加切合实际提高下个计划质量3加强计划的弹性从而提高组织的应变能力。21战略管理根据组织内为环境变化制定战略实施战略控制评价以及调整战略的过程22战略管理层次公司战略经营战略职能支持战略23好目标特征具体明确的可衡量的可达到的24SMART原则相关的有时间限定的25目标管理是一个过程或者手段他首先由一个组织中的上层管理人员下级管理人员与员工共同制定的组织目标并由此形成每个成员的责任和分目标明确规定每个人的职责范围最后应用这些目标来进行管理评价和决定对每个部门和成员的奖惩26组织的定义名词两个或两个以上成员为实现共同目标而组成的该系统化的集合动词通过设计和维持组织内部的结构和相互之间的关系组织中的各个部门和成员为实现组织目标而有效的协调工作的过程27管理幅度定义一位管理人员直接有效的领导下属的数量28管理幅度影响因素1通过能力2工作内容和性质（1管理者所处层次2下属工作的相似性3计划的完善程度4非管理性事务的多少）3工作条件（1信息手段配备情况2助手配备情况3工作地点的相似性）4环境29组织设计原则1目标至上原则2分工协作原则3因人设制因事设制4权责对等5统一指挥原则30组织结构类型1直线制优点效率高成本低缺点独裁适用规模小生产和管理工作都非常简单2职能制缺点容易出现多头领导优点有利于发挥专业人员的作用3直线职能制优点有利于发挥专业人员的作用缺点不利于培养管理人才适用中小企业4事业部制联邦分权制缺点机构重叠管理费用上升优点能调动各事业部的主动性和积极性有利于培养综合管理人才适用组织规模很大且具有较复杂的产品类别或较广泛的地区分布的企业5矩阵制优点资源得到充分发挥利用灵活性好缺点稳定性差双重领导适用创新性任务多生产经营复杂多变得组织31内部招聘内部提升工作平调返聘复聘优点1调动员工的能动性2保证选聘工作的正确性3有利于吸引外部人才4有利于被聘者迅速开展工作缺点1内部备选对象范围狭窄2容易造成近亲繁殖现象32外部招聘广告职业介绍机构招聘会网络员工推荐优点1来源广泛选择空间大2为组织带来新鲜血液3平息和缓解内部员工的关系缺点1不了解情况进入角色较难2容易对员工造成打击3存在用人的风险33领导定义名词担负领导职责负责实施领导过程的个人动词解释通过影响个指导组织成员为实现组织目标而作出努力和贡献的艺术和过程其实质在于组织成员的追随和服从34领导权力的构成法定权奖赏权强制权专长权典范权35沟通之和理解的信息或思想在两个或两个以上的主体与客体之间传递或共振的过程36有效沟通的条件1有信息的发送者和接收者2有信息的内容3有传递信息的渠道或方法4发送者所发出的信息要完整准确5接受者能够接收到信息并能准确理解所接受的信息6接收者愿意以恰当的方式按照传递过来的信息采取行动37激励激发人的内在动机鼓励人们朝着所期望的目标采取行动的过程38激励理论1内容性激励理论A马斯洛需要层次论（生理需要安全需要人际交往需要受尊重的需要自我实现的需要）B双因素理论C成就激励理论2过程型激励理论强化理论公平理论期望理论39控制定义在动态环境中为确保多有的活动与既定的目标和战略相一致而采取的检查和纠偏活动的过程40有效控制的原则重点控制原则及时性原则灵活性原则旅游服务礼仪教案【第三篇】第一章客旅游服务礼仪概述教学目标：1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义2.掌握旅游服务礼仪的养成途径教学重点：深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识教学难点：让学生将礼仪运用于旅游工作实践教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:讲授新课第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则（第1—2课时）一、旅游服务礼仪的概念礼：仪：案例导读与分析：见书P.2二、旅游服务礼仪的特点1.广泛性2.实用性和灵活性3.共同性和差异性案例。详见书P.4三、旅游服务礼仪的原则（一）服务礼仪的基本原则1.尊重2.一视同仁3.热情4.合宜5.宽容6.自律（二）旅游服务礼仪中的“3A”原则1.接受---亲和友善的接受服务对象2.重视—真心实意地重视服务对象3.赞美—恰到好处的赞美服务对象课后小结：本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。作业：旅游服务礼仪的原则有哪些？第二节旅游服务礼仪的意义及作用（第3课时）一、加强旅游服务礼仪修养的意义1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要二、礼仪在旅游服务中的作用1.有助于从业者的个人发展知识链接2.有助于改善企业的内部环境3.是提供优质服务的关键案例分析，见书P.84.有助于解决旅游服务纠纷5.有助于提升国家形象课后小结：这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们