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顺天城物业管理方案编号：版号：生效日期：深圳市中航物业管理公司物业管理方案拟制：审核：批准：日期：日期：日期：发放编号：受控章：CPM公司长沙分公司顺天城物业管理方案版号：A修改状态：0第1页共26页目录1.管理方案简介...........................................................................................22.本版修改记录..........................................................................................33.顺天城简介.............................................................................................44.顺天城管理模式和目标..........................................................................55.顺天城物业管理组织机构及职责..........................................................76.物业管理主要过程的控制.......................................................................97.物业管理的支持性过程...........................................................................208.物业管理的评价和改进...........................................................................219.物业管理财务预算..................................................................................2310.社区文化实施计划.................................................................................2511.培训原则....................................……….......….......................................27附件一：顺天城管理费收入预测表......................................................28附件二：顺天城管理费支出预测表...........................................................28附件三：顺天城管理费支出明细预测表..................................................29附件四：顺天城管理处物资装备表..........................................................30附件五：顺天城管理处固定资产、办公用品装备表...............................31前期开办费CPM公司长沙分公司顺天城物业管理方案版号：A修改状态：0第2页共26页1.0管理方案简介1目的本方案旨在明确对顺天城高层商住楼进行管理的质量目标、管理流程及要求。2适用范围本方案适用于顺天城高层商住楼的物业管理活动。3管理方案的控制3.1为了表述方便，特用编号“STC”表示“顺天城”。3.2本方案按公司程序文件CPM-OP-003“物业管理方案的制订”进行拟制，长沙分公司经理审核、CPM总经理批准，本管理处负责本方案的发放和更改的控制。本方案的受控发放范围如下：发放编号：接收人员／部门STC/01总经理STC/02经理部STC/03财务部STC/04质量管理部STC/00长沙分公司3.3本方案的原件由顺天城物业管理处保存。CPM公司长沙分公司顺天城物业管理方案版号：A修改状态：0第3页共26页2.0本版修改记录序号修改章节修改内容概述修改状态修改日期修改人审核人批准人CPM公司长沙分公司顺天城物业管理方案版号：A修改状态：0第4页共26页3.0顺天城简介顺天城位于长沙市芙蓉中路185号，占地面积约2853平方米，总建筑面积31427平方米。项目包括30层高层商住楼、拥有会所等业主活动场地，以及有82个停车位(其中地下70个、地上12个)和4部电梯（其中两台直达29层，两台在裙楼运行）。目前2、3、4层各1273平方米及夹层700平方米空置，塔楼两套（18层和26层）未出售。顺天城物业设施设备简单，主要有停车场系统、消防自动报警系统、闭路电视监控系统、供配电系统、给排水系统、通排烟系统、消防水系统、电梯系统、标识系统等。顺天城的设施设备基本处于良好运行状态，部分设备处于超负荷运行，如5-18层的开关柜和塔楼电梯。我公司于2002年月日正式接管顺天城。相信通过我们的规范化管理和优质服务，能确保大厦的保值、增值，取得良好的经济效益、环境效益和社会效益。CPM公司长沙分公司顺天城物业管理方案版号：A修改状态：0第5页共26页4.0顺天城管理模式、管理依据和目标4.1管理模式通过智能化封闭式管理，将顺天城内消防、治安、楼宇自控、停车场、清洁卫生、绿化、房屋维修、有偿服务等统一由物业管理处负责，通过周密的管理程序和综合的管理手段为顺天城业主提供一流的人性化物业管理服务，保证整个大厦24小时处于严密控制之中，使大厦有一个安全、文明、舒适、洁净的商住环境，让业主安居乐业，无后顾之忧。按照GB/T19002-ISO9002标准建立质量保证体系，贯彻深圳中航物业管理公司（CPM）质量方针：弘扬“敬业、服务、创新”的企业精神，提供“安全、文明、繁荣、高尚”的物业管理服务，创建中国物业管理行业的名牌企业。物业管理服务理念：您的满意就是我们的追求。4.2管理依据顺天城管理处依照《物业委托顾问管理合同》和长沙市相关物业管理法律法规对顺天城实施专业化的物业管理。4.3管理目标通过智能化封闭式的管理方式，周密的管理程序和综合的管理手段为顺天城各业主提供完善的优质服务。根据公司总体质量目标，维护顺天城全体业主的合法权益，管理处提出的管理目标是两年内达到物业管理全国示范大厦标准，对顺天城管理处的综合满意率达到95%以上。具体表现在：(1)、供电满意率95%；(2)、供水满意率95%；(3)、公共设施满意率95%；(4)、卫生满意率98%；(5)、绿化满意率95%；(6)、维修满意率99%；(7)、治安满意率95%；(8)、对服务满意率95%；CPM公司长沙分公司顺天城物业管理方案版号：A修改状态：0第6页共26页4.4管理目标的评价以《业主(客户)意见调查表》统计结果为依据。管理处根据有关规定，定期组织业户调查活动，根据回收表格所反映的各项调查指标来评价是否达到管理处的综合满意率。4.5控制方式4.5.1顺天城开发商、顺天城业主委员会与CPM公司共同执行《物业委托管理合同》。4.5.2CPM公司与顺天城物业管理处签定《顺天城物业管理目标经营管理责任制考核协议书》，明确任务和要求。4.5.3大厦管理处与业主签订《物业委托管理合同》和《业主公约》，明确双方责权利关系，并依据《长沙市城市住宅小区物业管理暂行办法》及其实施细则推进各项管理工作。CPM公司长沙分公司顺天城物业管理方案版号：A修改状态：0第7页共26页5.0顺天城物业管理处组织机构及职责5.1组织机构顺天城物业管理处组织机构设置如下：顺天城管理处27人主任1客户服务中心4人客户投诉客户接待社区文化市场营销质量管理信息管理4人（主任直接负责）物业工程部21人设备运行保养维修节能降耗工程维护清洁绿化物业巡视消防安全交通管理应急处理后勤运行、维修7人清洁绿化、后勤1人安管员8人保洁员5人行政部1人人力资源行政事务财务管理物资采购企业文化公共关系出纳文员1人CPM公司长沙分公司顺天城物业管理方案版号：A修改状态：0第8页共26页5.2职责描述5.2.1顺天城管理处职责a.管理红线范围：管理南至；东至；北至；西至；下至地下室地面及地下管道；上至楼面散热层及楼面；内至房间的一切公共设施设备；外至楼房外墙面的一切属本大厦的物业。b.办理房屋交接，自行车存放手续，收发报纸和信件，管理停车场。c.修理室内水、电设施，用户电表和开关，楼道照明线路和开关，更换楼道灯炮，维修保养大厦低压配电设备。d.受理业户来访、查询、委托、投诉等事宜。e.检查、督促清洁工搞好楼道和环境卫生及公共厕所卫生，提示业户搞好室内卫生和门前三包，制止一切破坏楼道和环境卫生的行为。f.维护、保养、运行电梯，解救困人。督促有关单位及时排除故障，保护电梯安全运行。g.组织进行消防值班、安管值班，消除火险隐患和其它不安全因素，解决发生的问题，保障业户的人身安全。h.疏通楼内下水管道，检查上水主管道和水池是否漏水、跑水，并及时修理，检查修理到各业户的水平上水管及阀门。i.维护、保养所使用的机电设备及消防设施，发生故障和问题及时通知有关单位来处理，保障设备处于完好状态。j.管理和疏导各种车辆，指挥车辆按指定地点停放，驱逐乱摆摊和危害治安的人员，维安管理区的秩序。k.维护大厦的电话线路、电视线路、煤气管道，免遭损坏。l.协助公司向业户收缴水、电费、管理费和房屋本体维修基金，完成公司和部门交给的其它任务。5.2.2岗位职责具体内容见规章制度汇编之岗位职责篇。CPM公司长沙分公司顺天城物业管理方案版号：A修改状态：0第9页共26页6.0物业管理主要过程的控制6.1概述根据顺天城管理模式的特点，管理处将针对物业管理的主要过程制订书面的作业指导书和管理规定，明确各项管理过程的流程、控制要求及应达到的标准。主要的业务过程将包括：a）房屋建筑本体管理b）机电设备、设施管理c）事务管理d）环境管理e）治安管理f）消防管理g）社区文化h）公用设施管理i）会所与综合会馆经营服务管理以下各节将对每一管理过程进行简要的描述。6.2房屋建筑本体管理房屋建筑本体的维修养护是物业管理的重要内容，CPM公司在近二十年的管理实践中，一直将如何保障房屋使用寿命及确保房屋在使用期间使用功能不断完善作为重点研究项目，不断探索成功经验。顺天城管理处实行房屋本体维修项目负责制，由管理处主任定期向顺天城业主委员会汇报项目的执行情况，使维修基金发挥最大效用，确保房屋本体始终完好，使用功能不断完善。房屋本体部位的维护和管理的范围：房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、抗震结构部位（构造柱、梁、墙）、外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。CPM公司长沙分公司顺天城物业管理方案版号：A修改状态：0第10页共26页6.3机电设备、设施管理设备管理是以科学管理为基础，按照现代科学技术的理论、方法和手段研究和解决设备运行中的规律性问题。在设备管理中，CPM注重设备全过程综合管理，即把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备最佳运行状态，充分发挥楼宇设备的效益潜力。在设备管理概念中，CPM又进一步注重预防检修，即不仅做到设备的正确使用和精心维护，而且合理安排设备定期保养计划，以预防重于补救之观念，提高楼宇设备的运行效率。楼宇设备运行管理的目的在于提高设备的运行效率，保证运行质量，最终提高整座大楼的运作效益。设备运行、维安管理的优劣直接关系到各个系统能否达到原有的设计性能与服务年限，关系到大楼的供电、供水等供应状况能否正常，关系到能否为用户提供一个高质量的安全、舒适而又方便的工作环境。6.3.1运行管理设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性。其次设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳