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◆国盛证券有限责任公司-1-一、经纪业务发展营业网点奖励规定第一条为鼓励全体员工及公司以外的其他人员，通过各种关系，在全国各大城市设立网点，加快优化公司营业网点布局，特制定本规定。第二条公司网点发展目标是：通过各种形式，包括并购、新批、迁址、置换等多种形式在2-5年的时间最终形成网点规模100家，以重要的中心城市为中心，省会城市及二线发达城市为支点的、地理布局合理的能够提供证券、信托等综合金融服务业务的营销网络。第三条公司员工通过关系在江西省外省会城市或二级城市（经济较发达地区）设立证券经营网点的，根据难易程度按10-20万元不等的标准给以奖励（详见附表）。第四条公司以外的人员帮助公司在江西省外省会城市或二级城市（经济较发达地区）设立证券经营网点的，根据难易程度按20-30万元的标准给以奖励（详见附表）。第五条联系人可向公司上报争取批设的城市名单，经公司初审同意后指导其开展工作。联系人在联系期间发生的差旅费用(不超过1万元)经公司批准后，予以报销，超出部分联系人自担；联系人奖金在公司获得拟迁入城市当地监管部门批复函之日予以相应兑现。第六条除以上奖励外，如省外网点批设成立，该项目联系人可推荐该营业网点的副总经理人选一名。对完全通过自身努力设立营业部的员工，公司奖励其担任营业部总经理。第七条本规定由公司授权机构管理总部负责解释。第八条本规定自下发之日起执行。附表：网点奖励表单位：万元联系人迁址、置换收购公司员工1020司外人员2030◆国盛证券制度汇编-2-证券营业部服务礼仪规定第一条总则为加强员工的道德素养、规范日常工作中行为准则、统一客户服务过程中的行为，体现国盛证券客户服务风貌，打造国盛优质服务品牌，特制订本服务礼仪规定。第二条礼仪的基本原则（一）尊重的原则：是指施礼时体现出对他人真诚的尊重。（二）平等的原则：是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。（三）自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行。（四）宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人得失。第三条文明办公要求（一）每天第一次员工进领导办公室,必须称报告或称职务，经领导同意方可入内。见到上级应致问候，上级应对下级回言。（二）保持办公区整洁、有序、肃静，不大声喧哗，不在非吸烟区吸烟。（三）接听电话时，首句用语为：“您好，这里是国盛证券”，并注意态度热情，语调平和，吐字清晰，用语规范。（四）拨打电话的时间、对象选择得当，表达要准确、全面，简明扼要，注意使用礼貌用语。（五）上班时，不谈论私事及工作以外的事情。（六）离开岗位时应告知主管领导或同事，在外出差时应与主管领导保持经常性的联系。第四条服务规范要求（一）营业部柜台的摆设柜台由两部分组成：1、前台，方便客户摆放物品、填写票据；2、后台，摆放工作用品。前台除放置员工工作牌和少量的文具用品外，尽量不要放置其它物品。后台物品应摆放有序。（二）员工仪表1、营业网点服务人员要统一着司服。◆国盛证券有限责任公司-3-2、服装必须熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，工号牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮。3、上衣口袋和裤子口袋不宜放太多的东西，以免变形，影响美观。4、男员工必须按规定夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣子，扎在裤内，不能挽袖；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。5、女员工穿着要整齐大方。正式场合着裙装时应配制式皮鞋，穿非网眼肉色长统袜；着裤装时鞋、袜颜色应与服装颜色相协调，避免露出袜口。着深色制服时，应穿黑色、棕色皮鞋；着浅色制服时，应穿黑色或白色皮鞋；不允许穿拖鞋。6、男员工不留长发、前不遮过额头，侧不过耳，后不及领，不剃光头，不剪怪发型，发型轮廓要分明。女员工可留各式短发，发型自然，柜面服务人员如留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰。男、女员工头发均不能染怪异色彩。7、不得佩戴有色眼镜、造型怪异的眼镜以及颜色特别的眼镜从事工作。8、女员工可化淡妆上岗（可画眉、涂口红、略施粉底），化妆要讲究自然、协调，不得浓妆艳抹。男员工不可蓄胡须，应保持面部洁净。9、保持手部清洁卫生。不留长指甲，不涂有色指甲油。（三）仪表要端庄行为举止要优雅1、表情（1）微笑。笑，是友好和接受的标志。在接待客户的过程中，应自始至终保持亲切、自然、大方的微笑，从而真正体现微笑服务的理念。（2）目光。在服务中，注意与客户的目光交流。要做到亲切、自然、和蔼。切忌游离别处、东张西望。（3）与人交谈时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情，更不得扭捏作态，不得经常看表。2、行为举止（1）站姿要挺拔：站立时挺胸收腹，不弯腰。（2）坐姿要端庄：与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹上体微向前倾，目光平视客户。（3）行姿要稳重：行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。（4）嘉宾要礼遇：看到嘉宾（尤其是公司领导陪同的重要客户、领导等），应立即起身，微笑，行注目礼；乘电梯时，遇嘉宾应主动礼让。◆国盛证券制度汇编-4-（四）电话礼仪1、三声铃响之内必须接听。2、语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪。3、体态优雅，沉着大方，电话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态。4、代转电话的礼节。如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情的为对方转接给相关人员。5、打接电话，轻拿轻放。（五）接待礼仪1、接待客人：提前做好接待准备，提前十分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。2、引路：在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。3、开门：向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。4、奉茶：客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。5、送客：送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别。若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才能离开。（六）交谈礼仪1、语言文明、礼貌。注意使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语；2、语言准确，音量适中，语速适度，口气谦和，内容简要；3、交谈要明确主题。一次交谈中最好只有一个主题；◆国盛证券有限责任公司-5-交谈要注意方式。要双向交流，神态专注，遣词委婉，礼让对方。（七）外出拜访礼仪1、外出联系业务时，应提前作好的准备工作1）应该和客户中的相关人员进行预约，征求对方的意见，在对方同意的适当时候上门拜访。2）根据客户与营业部往来的情况，确定拜访时双方商谈的主要内容并提前通知客户。3）提前准备可能需要的相关文字资料与图表。2、外出联系业务应注意的规矩1）拜访客户应遵守时间，不应失约。如有特殊原因要迟到，应及时电话通知客户，见面后一定要首先道歉，并说明原因。2）充分尊重客户单位的各项规章制度，如门卫制度，营业区、工厂区通行制度等。3）进入客户的办公室应首先敲门，即使门已敞开，也不可贸然进入，应待主人同意后方可进入。在室内不应吸烟，如确有抽烟习惯，应征求主人同意。4）拜访结束后，应与客户单位其他在场的人员简单致意后再离开。（八）道歉礼仪道歉语应当文明而规范：有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”；“对不起”、“对不起，设备线路出现故障”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对客户抱以歉意，让客户感受到诚意，取得同情和谅解。渴望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”；有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”；一般场合，则可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。（九）服务用语1、用语原则：工作中应使用普通话；在向客人介绍业务时，尽量避免使用专业词语，令客户不易理解；自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语；在与客户交谈中语言要简洁、清楚、明白，表达要准确。2、基本礼貌用语：迎客用语。如“您好”、“您好，请问您办理什么业务”、“您好，欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。感谢用语。如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚恳。送客用语。如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”、“请多提宝贵意见，◆国盛证券制度汇编-6-再见”等。（十）禁止行为1、在服务中，不得串岗、聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟。不能出现扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪、前仰后靠等不规范的行为。2、与客户交谈时不能出现伸懒腰、玩东西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等不文明的举止。打喷嚏时应捂住嘴。3、举止要稳重、大方、得体。双手不得叉腰、插入衣裤，不琢敲桌子或玩弄物品。4、不准在岗上看与岗位无关的书、报、杂志或上网娱乐、聊天等。（十一）用语五忌1、忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。2、忌开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，或谈论带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。3、忌泄露客户的账户情况和资金情况，保守客户资料秘密。4、忌泄露公司内部处理和审批程序，给公司工作带来不便。5、忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。第五条服务技巧（一）在提供前台服务时，发生差错的处理在提供前台服务时，难免会发生差错，一旦发生差错，经办人员首先应保持冷静，清楚地回忆差错发生的过程、原因，并向主管领导报告；其次应根据实事求是的原则，向客户讲明；对于已造成的差错，不要过早地谈论责任，争取客户的谅解；最后依照营业部有关规章制度处理差错事故，尽量减少营业部及客户因差错所造成的损失。（二）处理客户投诉应遵循的原则应遵循以下三条原则：1、真心待人，帮助客户解决问题。工作人员应设身处地为客户着想，弄清客户的真正需求。这样，才能赢得客户的好感，也有助于问题的解决。2、绝不与客户争辩。当客户投诉时，工作人员首先要耐心听取客户的意见，然后对客户表示歉意，感谢客户对营业部的关心。随即，应立即与有关部门联系。这时绝对不可急于辩解或反驳，即使发生争执，也应将“正确”让位于客户一方。对待不合理的投诉，亦应做到有礼、有节。◆国盛证券有限责任公司-7-3、维护营业部应有的利益。工作人员在受理客户的投诉时，要认真听取客户的意见，表示同情，同时要注意掌握分寸，不要过分迁就客户而损害营业部的利益，也不能推卸责任，或者当着客户的面贬低或指责其它的部门或员工。对于绝大多数客户的投诉，营业部可以通过面对面的道歉、提供额外服务等方式，给客户更多的关心、体贴、照顾，来取得客户的谅解和认可，从而使问题得到圆满的解决。第六条问题处理（一）客户投诉方式客户可采取以下方式进行投诉：1、电话投诉；2、信函投诉；3、当面投诉；4、网上投诉；（二）客户投诉类型根据客户投诉对象的不同，客户投诉可划分为以下四个基本类型：1、对设备、设施的投诉。2、对员工服务态度的投诉。3、对营业部服务质量的投诉。4、对异常事件的投诉。（三）处理客户投诉要采取的步骤运用正确的程序和步骤受理客户的投诉，有助于改善客户与营业部之间的关系，及时了解营业部本身存在的不足和问题，避免重复出现类似的差错。从而达到改进与提高营业部管理和服务水平的目的。1、认真、仔细听取客户的意见。2、保持冷静。在投诉时，客户往往“理直气壮”。工作人员不要反驳客户的意见，不要与客户争辩，而是要耐心听取客户的投诉，弄清客户投诉所涉及的部门和人员及具体情况。3、表示理解。对客户的感受