丰业盛世物业管理方案(一期4、5、6楼)

赤壁丰业盛世物业管理方案（一期）赤壁丰业盛世物业管理方案（一期4、5、6#楼）项目简介整体工作思路管理目标与承诺环境营造与CIS应用组织管理管理运作资源管理管理工作计划美好愿景项目简介•赤壁丰业盛世项目地处城市高尚生活领地的生态新城核心位置，占地面积近100亩，总建筑面积约33万平米，是丰业地产遍访欧陆，以全球之视野，立意高远，取土地之要义，规划先行，取皇家之精髓，妆点园林，精心铸就的33万平米集高尚居住、完善配套的全能生活城。其中，一期位于龙翔路11号，由4、5、6#三栋33层一类高层住宅组成，预计2014年12月交房。整体工作思路ABDC品质创优现场管理成本控制安全管理管理目标与承诺管理服务目标治安管理：实行24小时值班，确保业主生命财产安全，实行出入管理，严格控制外来人员；清洁卫生：实行专职保洁员责任制，保证小区内干净、卫生、整洁；车辆管理：实行车辆出入登记制度，外来车辆未经许可不得进入；水电维修：实行24小时值班，业主遇有问题随叫随到，公共设备运作正常，设备完好率100%；绿化管理：按时修剪、养护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率90%以上；住户投诉：虚心接受批评和建议，不断改进工作，掌握各项工作完成情况，确保住户满意率80%以上，投诉回访率100%；员工培训：定期给员工进行业务培训，提高员工物业管理水平，加强员工思想教育，使全体员工认识到业主就是我们的上帝，使管理人员有创新精神；环境营造与CIS应用总体描述通过一系列管理活动，使人——物业管理员工和业主，物——楼宇建筑本体及附属设施，管理活动中所使用的工具、材料等物资资源进入一种有序、可控状态，力图使本别墅区达到“整洁、有序、安全、可控、清新、宁静、方便、快捷以及情感浓郁”的美好状态。环境营造与CIS应用•BI（行为识别）目的：展示公司标准：规范的仪容仪表，热情礼貌的服务用语，快速、周到的优质服务内容：合理运用BI手册组织BI培训环境营造与CIS应用导入CIS识别系统•MI（理念识别）目的：引导员工感染企业氛围，正确理解企业的价值取向内容：定期组织公司制度、核心价值观、质量方针宣讲安装整容镜环境营造与CIS应用•VI（视觉识别）目的：营造高贵典雅、整洁爽目、放心安全的优美环境内容：制作办公场所标牌、地址、办事指南、联系方法等制作安全警示，如小心地滑、消防通道指示等制作便民服务标识，如服务指南、便民公告等组织管理目的建立精干、高效的管理班子，打造勤奋敬业、技术精湛的优秀团队，确保公司高质量管理、高效率运作组织管理丰业盛世组织架构图经理（1人）综合主管（1人）保洁组（12人）管家（4人)文员（1人）维修班（2人）安防班（16人人）门岗（2人）吧台接待（1人）前台接待（1人）巡逻岗（3人，含班长2人）礼仪岗（2人）地下停车场巡逻岗（2人）车场岗（2人）监控岗（2人）样板房保洁（1人）绿化及轮休岗（3人，含组长1人）地产办公楼（1人）营销中心（2人）管家（2人）机动岗（3人）4、5、6#楼保洁（3人）地下停车场及外围保洁（2人)组织管理人员统计说明：1、物业部原有人员19人，根据此架构图，需增加18人，其中：综合主管1人、文员1人，客服管家2人、安防员7人（安防班王建华拟转岗为维修员），维修员1人，保洁员6人；2、因12月交房在即，根据工作需要，拟以上人员到岗时间为：综合主管、文员、维修员、客服计5人10月到岗，参与分户验收、接管验收相关事宜；安防员7人拟11月到岗，需参与培训及现场保卫工作；保洁员6人拟交房前半月到岗，需参与培训及配合前期保洁开荒工作；3、所有人员岗位职责详见岗位说明书。岗位名称经理综合主管文员维修员客服管家安防员保洁员合计人数（人)11124161237组织管理班组职责•安防班1、配合公安机关工作,保护业主/住户的人身、财产安全,监管出入园区人员、物品放行情况,负责小区各区域的安全巡逻检查工作,预防、控制及处理各类突发事件,做好安全管理记录及事件报告。2、负责园区全面的消防检查、管理工作,对突发事件、紧急情况及火警、盗警进行处理,协助紧急救护处理。3、负责收集自然灾害、火灾、交通事故、刑事案件等信息,做好各项预防措施,并归档成文。4、负责园区的车辆指挥、停放安全管理并负责及时收费等管理工作。5、负责制定安防班安全消防年月预算和采购计划。6、负责日常消防巡查及确警工作,监督消防系统、消防器材和消防资料的日常维护保养,落实国家和省市的消防有关法规,落实防火安全管理措施及制度。7、负责将应归档的记录及时归档,并对本班组贮存的记录做好标识、收集、贮存、保护、查阅和处置。组织管理•保洁组1、负责物业公共区域和办公场所内的环境卫生、园林绿化及其附属配套设施的维养工作;2、负责组织实施完成公司安排的各项管理和经营任务;3、完成各项上级临时安排的任务;4、完成其他部门的各项协作配合工作;5、负责本班组的安全生产;6、负责本班组固定资产的管理、保养及维修;7、负责本班组的质量记录填写;8、各项紧急情况的妥善应急处理。组织管理•维修班1、负责楼宇设备施交接验收,建立详细的设备设施台帐,对交接验收设备或系统作现场标识,并完成交接报告。2、负责班组日常运作、管理工作程序和规章制度的执行,严格按照安全操作规范，进行设备、设施的操作、运行、维护保养、检修、应急处理等工作。3、负责提供管理楼宇工程维护物料采购计划、设备设施维护保养计划和设备大中修计划。4、对所辖设备设施进行全面、有效的管理,保持设备设施良好运行,按计划进行维护保养;定期进行设备完好率的统计和考核,使设备完好率达到公司规定要求,确保满足业户使用要求,设备进行维护保养和检修的项目、方法、完好程度必须符合相关规定。运行中所发生的设备故障应得到正确、及时的处理,在紧急情况发生时,能够按应急处理方案实施有效控制处理,确保人员、设备设施安全。5、按标准完成对业主服务事项,维修及时率、返修率、业主满意率必须达到公司规定标准。6、负责业主装修方案的审核和施工现场的技术方法、施工质量、使用材料的监理。7、实施各专业、各系统设备、各机房的值班、巡视、维护保养、检修记录制度,记录做到清晰、真实、完整,建立档案管理制度。按管理要求作好运行记录、技术文件、资料、图纸的收集整理、保存和归档工作。对储存的记录做好标识、收集、储存、保护、查阅和处置。8、配合政府、行业管理部门,确保电力、供水、煤气、通信、电视等正常,按管理部门要求,定期完成电力、防雷、消防等各项安全检测,使污水、排水、噪音达到环保要求。9、负责抄录公共区域的水、电表读数,跟进业户报修项目的返修工作。10、按照公司规定，进行职责范围内的各种应急预案并参与培训、演练和实施。组织管理岗位职责•项目经理岗位说明书•文员岗位说明书•安防班岗位说明书安防员（巡逻岗）岗位说明书安防员（门岗）岗位说明书安防员（车场收费岗）岗位说明书安防员（监控中心）岗位说明书巡逻岗岗位说明书.doc大门岗岗位说明书.doc车场收费岗岗位说明书.doc监控中心岗位说明书.doc文员岗位说明书.doc组织管理•客服班1、负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访,并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析,提出改进建议;2、负责业户满意度调查的组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析,提出纠正和预防措施建议;3、受理业户的各类申请,包括装修申请、相关证件的办理等;4、负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管;5、参与业务培训;6、负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴;7、负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查,以及公共设施的维修发单、监督、验收;8、负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收;9、定期对业主进行上门家访,对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析;10、业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查,以及业户投诉的上门处理;11、积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷;组织管理•客服班岗位说明书前台接待岗位说明书管家岗位说明书前台接待岗位书.doc管家岗位说明书.doc组织管理•保洁组岗位说明书（略）保洁员岗位说明书（略）绿化员岗位说明书（略）管理运作服务质量目标依据服务产品质量评价的“可感知性、可靠性、反应性、情感性、可控性”，融入酒店式服务质量标准制定服务质量目标：创建温馨物业管理家居环境，使业主享受到由先进管理所提供的完善、细致、人性化的优质服务管理运作全面质量管理根据ISO9000质量标准体系的有关要求，全面建立质量管理体系，综合运用现代科学和管理技术成果，推行“计划—实施—检查—处理”PDCA质量管理工作方法，把服务质量目标分解落实到各部门、各环节直到各人组织管理•维修班岗位说明书维修工岗位说明书维修工岗位说明书.doc管理运作管理运作控制工作流程设定工作巡查流程发现员工优绩或过失发现管理事务存在问题经理每日例行巡视检查填写奖励单或处罚单报公司财务部实施并向全体员工通报汇总、统计、分析后的信息反馈至经理处文员统计汇总有关信息填写限期整改单，并交责任部门签收责任人采取正确行动进行整改处理完毕，及时向经理汇报，并在整改单上签字管理运作公共设施维修养护程序重大项目监督指导工作人员巡检或其他途径发现问题填写维修单工程部主管确认后签发维修单编制施工方案，报有关部门审批人员分工，资金落实及具体实施方案维修工现场维修验收合格，填写维修记录归档保存管理运作环境管理流程管理人员巡视检查，发现问题，填写整改单，交环境部主管环境部主管现场确认后，提出整改方案，安排人员迅速解决环境部人员实施整改处理完毕，及时向经理汇报经理检查考核工作绩效后，文员填写整改记录，归档管理运作安全管理运作流程定岗值勤主管、经理检查存档应急分队报警发现问题及时处理作好记录紧急情况通知主管、经理协同派出所紧急妥善处理记录管理运作管理质量标准设定安全管理质量标准（略）环境管理（包括保洁和绿化）质量标准（略）楼宇装修、养护质量标准（略）管理运作建立记录表格体系安防班安防班工作日志车辆出入登记表监控中心值班记录表交接班记录本来访人员登记表放行条消防监控中心报警记录表夜间查岗记录表管理运作维修班二次装修审核表工程部工作日志设备房进出登记表设备设施维护工作检查记录表水泵保养记录表消防设备保养记录表消防设备保养记录表（续表二）消防设备保养记录表（续表一）信息记录本智能系统故障处理记录表装修巡查日志管理运作客服班客户服务中心值班记录表客服中心服务信息记录表保洁服务质量日检表管家部工作日志客户回访记录表物业服务维修单装修巡查记录表重大投诉处理单社区文化活动记录表社区文化活动物品领用表钥匙借用登记表业主托管钥匙登记表管理运作保洁班绿化工作检查表保洁服务质量日检表垃圾清运记录表消杀药品投放记录表消杀服务质量记录表资源管理绩效考核制定绩效考核方案（略）制定岗位绩效考评标准与员工面谈员工自评直属上级评分上一级领导评分按权重比例计算员工绩效分资源管理物料管理（略）成本控制（略）资源管理人员管理制定培训方案（略）培训需求统计培训流程培训计划培训效果评估管理工作计划工作流程机构组建组织培训拟制管理方案制定规章制度编制入伙资料熟悉物业情况，汇总遗留问题联系有关单位，督促及时整改物业接管验收办理入住手续监督违章装修装修验收搬迁入住建立各类档案日常管理管理工作计划前期管理工作计划时段划分：自确定物业管理单位起至工程验收止目的：早期介入、小区设施场地布置建议、完善管理方案、为后期管理提出施工建议工作重点：组建工作小组，研究规划设计意图，熟悉规划设计和建设情况，与工程规划设计，施工单位沟通联系，从物业管理角度，提出合理改进建议。对本别墅区建筑特色、使用功能、设备设施进行更加细致全面的调查研究，完善物业管理方案人员配备：本着精干高效的原则按部门职责根据人员配备图进入主要工作内容：A.成立工作小组实地调研B.组建物业管理队伍，确立管理机构、人员配备及培训C.制定管理规章制度，并确立物业管理VI识别系统管理工作计划验收期管理工作计划时段划分：自工程验收起至全面验收完成目的：本着对