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上海英之杰雷克萨斯售后服务部Jun-2011“员工技能提升及发展”售后经理:王毅俊AftersalesManager：JohnnyWang英之杰集团创创立立于于1818--1919世世纪纪分分布布全世界超全世界超过过二十多二十多个国个国家家员员工人工人数数超超过过15,00015,000公司标志演变公司标志演变••在目前的领域自然发展在目前的领域自然发展••球型标志代表了我们的全球化商务理念球型标志代表了我们的全球化商务理念••InchcapeInchcape字母字母““II””类似一条路，代表着我们所在的道路类似一条路，代表着我们所在的道路••““II””同时也象征着人，表达了我们以客为尊，提供极尽服务同时也象征着人，表达了我们以客为尊，提供极尽服务••球形标志表达了球形标志表达了InchcapeInchcape值得信赖及热忱的待客之道值得信赖及热忱的待客之道多个国家、多种品牌、多条渠道，多项价值驱动因素多个国家、多种品牌、多条渠道，多项价值驱动因素灵活的业务模式26个国家/地区零售代理售后服务零部件车贷及车险汽车销售澳大利亚Note:Percentagefiguresrepresentrevenuefromthirdpartiesandtradingprofit(definedasoperatingprofitexcludingtheimpactofexceptionalitemsandcentralcosts)香港(ML)英国(MLP)占10年集团收入36%占10年集团利润23%R北亚占10年集团收入7%占10年集团利润14%VIR南亚占10年集团收入6%占10年集团利润15%VIRDR芬兰卢森堡欧洲占10年集团收入15%占10年集团利润11%比利时DR希拉(ML)DRDRDR文莱(ML)关岛(ML)塞班岛(ML)新西兰VIRVIRVIRD澳门(ML)VIR新加坡(ML)澳大利亚占10年集团收入18%占10年集团利润25%注:R=零售D=代理VIR=垂直集成零售(ML)=市场领导者(MLP)=高端品牌市场领导者在14个国家成为市场领导者-在大部分的市场实现市场份额的增长俄罗斯及新兴市场占10年集团收入18%占10年集团利润13%阿尔巴尼亚D保加利亚(ML)DR马其顿VIR罗马尼亚DR秘鲁(MLP)VIR波兰R拉脱维亚(ML)VIRR立陶宛(ML)VIRR俄罗斯R中国R爱沙尼亚VIRRVIR智利(MLP)埃塞俄比亚(ML)VIR全球规模最大的国际汽车经销商集团全球规模最大的国际汽车经销商集团集团概况集团概况zz英之杰在欧洲英之杰在欧洲55个市场上经营代理和零售经销业务，其中最大的两个市场个市场上经营代理和零售经销业务，其中最大的两个市场是比利时和希腊，较小的市场是芬兰、法国和卢森堡。是比利时和希腊，较小的市场是芬兰、法国和卢森堡。zz英之杰是英国第二大汽车经销商，主要业务集中于在核心区域经销高端英之杰是英国第二大汽车经销商，主要业务集中于在核心区域经销高端品牌。品牌。InchcapeFleetSolutionsInchcapeFleetSolutions是英国最大的独立汽车租赁公司。是英国最大的独立汽车租赁公司。欧洲欧洲英国英国澳大利亚澳大利亚zz英之杰是澳大利亚英之杰是澳大利亚1010大汽车经销商之一，经销多种汽车品牌，并且是斯大汽车经销商之一，经销多种汽车品牌，并且是斯巴鲁在澳大利亚的独家代理和经销商。巴鲁在澳大利亚的独家代理和经销商。集团概况集团概况新加坡新加坡香港香港新兴市场新兴市场zz英之杰在新加坡运作多品牌垂直综合零售模式。英之杰在新加坡运作多品牌垂直综合零售模式。--代理及零售代理及零售~33,000~33,000辆辆z香港和澳门是英之杰在全球范围内最先代理丰田旗下所有4个品牌的地区，并且香港所有的出租车均由英之杰供货。zz英之杰在中国、俄罗斯、波罗的海、巴尔干和波兰运作多品牌零售、代英之杰在中国、俄罗斯、波罗的海、巴尔干和波兰运作多品牌零售、代理或垂直综合零售模式。这些新兴市场为集团创造了大幅增长的潜力。理或垂直综合零售模式。这些新兴市场为集团创造了大幅增长的潜力。与豪华汽车品牌有着长久的合作关系与豪华汽车品牌有着长久的合作关系香港43年新加坡42年英国32年比利时28年希腊23年俄罗斯3年中国3年澳大利亚17年新西兰17年香港33年芬兰17年波罗的海17年英国21年澳大利亚17年(VW)俄罗斯3年(Audi)英国23年英国20年智利15年(BMW)秘鲁11年(BMW)波兰5年俄罗斯2年香港41年(Jaguar)英国22年波罗的海17年芬兰17年俄罗斯2年中国中国2家Lexus4S店、1家广汽丰田4S店、1家捷豹路虎店zz英之杰中国总部英之杰中国总部20052005年进入上海年进入上海zz绍兴广汽丰田绍兴广汽丰田4S4S店店20072007年年11月开业月开业zz绍兴雷克萨斯绍兴雷克萨斯4S4S店店20082008年年11月开业月开业zz上海雷克萨斯上海雷克萨斯4S4S店店20092009年年66月开业月开业zz绍兴捷豹路虎城市展厅绍兴捷豹路虎城市展厅20102010年年1111月开业月开业4S4S店预计于店预计于20112011年年88月开业月开业上海上海绍兴绍兴英之杰中国总部中国业务中国业务上海雷克萨斯上海雷克萨斯••位于上海杨浦区五角场位于上海杨浦区五角场••占地面积约为占地面积约为1212亩亩••建筑面积约为建筑面积约为16,500m16,500m22••100100名员工名员工上海雷克萨斯上海雷克萨斯••英之杰上海雷克萨斯于英之杰上海雷克萨斯于20092009年年44月开始运营月开始运营VisionVision愿景愿景TobetheworldTobetheworld’’smostcustomersmostcustomercentricautomotiveretailgroupcentricautomotiveretailgroup成成为为全球最以客全球最以客为为先的汽先的汽车车零售集零售集团团CorePurposeCorePurpose核心目标核心目标CreatetheUltimateCustomerExperienceCreatetheUltimateCustomerExperienceforourBrandPartnersforourBrandPartners为为品牌伙伴品牌伙伴缔造极尽优质缔造极尽优质的的顾客服务体验顾客服务体验企业价值观企业价值观为了使每一位加入为了使每一位加入““英之杰英之杰””的员工都能够得到更好的发展，公司的员工都能够得到更好的发展，公司对部门内每位员工都进对部门内每位员工都进行职业规划，使其在公司内有着最好的发展及学习的契机。行职业规划，使其在公司内有着最好的发展及学习的契机。近期，我店对内部员工职业发展、晋升机制进行了优化，使其更具人性化、有效性。近期，我店对内部员工职业发展、晋升机制进行了优化，使其更具人性化、有效性。RespectforEachOtherRespectforEachOther互相尊重互相尊重WinningTogetherWinningTogether共共创创佳佳绩绩IntegrityWithoutCompromiseIntegrityWithoutCompromise专业专业操守操守PioneeringNewIdeasPioneeringNewIdeas创创新意念新意念PassionateaboutCustomersPassionateaboutCustomers热诚热诚待客待客TreatingEveryTreatingEvery££asourOwnasourOwn珍惜分毫珍惜分毫CaringforourEnvironmentCaringforourEnvironment爱护环爱护环境境““HeartBeatHeartBeat””员工敬业度员工敬业度英之杰中国每年都会针对集团内部员英之杰中国每年都会针对集团内部员工进行工进行HeartBeatHeartBeat员工敬业度调查，员工敬业度调查，从而在真正意义上了解员工需求、了从而在真正意义上了解员工需求、了解公司的不足之处，并对薄弱环节进解公司的不足之处，并对薄弱环节进行分析、持续改善。行分析、持续改善。““HeartBeatHeartBeat””员工敬业度员工敬业度““HeartBeatHeartBeat””员工敬业度员工敬业度恰当的奖励恰当的奖励针对性的培训针对性的培训完备的企业文化完备的企业文化合适的人员合适的人员人才培养及发展人才培养及发展““员工技能提升及发展员工技能提升及发展””机制机制““员工技能提升及发展员工技能提升及发展””机制机制方法：方法：运用运用““员工技能提升及发展员工技能提升及发展””管理看板，对部门内员工进行实时考评，若其管理看板，对部门内员工进行实时考评，若其技能达到了晋升条件，而公司内部又有晋升空缺职位，则采取内部晋升。技能达到了晋升条件，而公司内部又有晋升空缺职位，则采取内部晋升。部门技能强化培训计划：部门技能强化培训计划：每季度针对每季度针对““机修机修””及及““维修维修顾问顾问””做出以周为单位的培训做出以周为单位的培训计划，从而强化部门员工的专计划，从而强化部门员工的专业技能及知识。业技能及知识。个人技能强化培训计划：个人技能强化培训计划：对对““维修车间维修车间””及及““维修顾问维修顾问””每位员工每位员工进行技能能力等级分析，并做出季度目标进行技能能力等级分析，并做出季度目标及达成度。及达成度。““员工技能提升及发展员工技能提升及发展””机制机制员工技能强化等级评定：员工技能强化等级评定：对对““维修车间维修车间””及及““维修顾问维修顾问””每位员工每位员工分不同阶段、不同专业设备等级评定，使分不同阶段、不同专业设备等级评定，使每位员工都能明确自己的不足之处，并持每位员工都能明确自己的不足之处，并持续改善。续改善。技能等级评定：技能等级评定：评定等级分为评定等级分为SS、、AA、、BB、、CC、、DD分别按不同阶段设置等级分别按不同阶段设置等级““员工技能提升及发展员工技能提升及发展””机制机制人员前期能力分析：人员前期能力分析：崔崔磊磊机电车间学徒2009年7月加入英之杰陈宇翔陈宇翔机电车间学徒2009年8月加入英之杰人员实操训练：人员实操训练：理论知识培训：理论知识培训：人员现状能力分析：人员现状能力分析：崔崔磊磊陈宇翔陈宇翔““员工技能提升及发展员工技能提升及发展””机制机制––维修顾问维修顾问助理学习期应具备助理学习期应具备维修顾问期应具备维修顾问期应具备高级顾问高级顾问//主管期应具备主管期应具备Team21stepITeam21stepI保养及维修工作类别保养及维修工作类别标准工时目录标准工时目录保修知识保修知识汽车保险知识汽车保险知识事故车流程事故车流程工单流程工单流程接待礼仪接待礼仪一般顾客招待一般顾客招待售后垂询服务售后垂询服务电话接听话术电话接听话术前台工位及文书处理前台工位及文书处理环车检查环车检查使用使用II--CORPCORP及及DMSDMS作业作业预约预约接待接待环车检查环车检查听取顾客需求听取顾客需求编写工单及费用预估编写工单及费用预估跟进工作进度跟进工作进度交车延误处理交车延误处理交车前质检交车前质检工程追加销售工程追加销售结算交车准备文件结算交车准备文件解析工作及收费解析工作及收费交车后回访交车后回访外勤服务救援外勤服务救援保修单结算保修单结算返工处理及顾客应对返工处理及顾客应对价格谈判价格谈判前台管理前台管理精品销售精品销售投诉处理投诉处理保险公司关系维护保险公司关系维护开门五件事开门五件事问题顾客应对问题顾客应对CSICSI满意度满意度速销及回收活动速销及回收活动服务经理课程服务经理课程销售指标销售指标IAIATSAstepIIITSAstepIII第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段工作知识工作能力工作技巧““员工技能提升及发展员工技能提升及发展””机制机制––机电维修技工机电