上海海融饼店营运管理系列课程__饼店店员职业化培养

海融饼店运营管理系列课程——饼店店员职业化培养提供部门：项目经理部提供日期：2012年3月请关闭手机或改为震动请把心带来请带空杯来，装点水回去请充分讨论与分享（无压力学习）课堂公约请准时出席TeamChallenge…小组竞赛!奖励：掌声鼓励团队加分课间茶点惩戒：经济频道娱乐频道体育频道店员职业化1饼店销售的意义与顾客心理饼店销售的态度与基本技术23饼店销售技术实务（一）4饼店销售技术实务（二）5饼店销售技术实务（三）6饼店布局安排和商品组合互动7饼店色彩、照明与商品展示和情境活泼化二、顾客的购物心理顾客购买心理的八个阶段①注意②兴趣③联想④需求⑤比较⑦实行⑥决定⑧满足壹、店面销售的意义与顾客心理壹、店面销售的意义与顾客心理二、顾客的购物心理购买心态的转变购买“必要性”的商品购买“感觉上占便宜”的商品购买“安全性”高的商品营业人员代表了店面的形象，是店面销售的直接执行者，对其进行职业化训练是提高店面销售业绩的重要保障。七、销售过程的五个阶段贰、门店销售的态度与基本技术待机接近说明商品建议说服九、服装仪容、基本动作与礼貌用语贰、门店销售的态度与基本技术服装仪容要端庄勤练基本动作使用礼貌用语通过对营业人员进行有针对性的系统培训，可以卓有成效地改善店面的整体面貌，提高工作效率，增加店面的销售业绩。一、晨会是一天的良好开始叁、店面销售技术实务晨会的目的和重要性晨会基本上设定了三个目标：提高工作意愿整顿工作内容自我确立目标三、接近顾客的七个时机叁、店面销售技术实务顾客凝视或用手触摸商品时顾客寻找商品时与顾客视线相对时顾客与同伴讨论时顾客放下手中物品时顾客探头观看商品时四、运用说话艺术充分掌握顾客心理叁、店面销售技术实务营业员在接待顾客时，要注意以下七项原则：1.不要使用否定的语气，而要用肯定的语气说话2.不要用命令的方式，而要用请求的方式。3.要用恳切的语气，用诚意的方式来结语4.如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再解释原因。5.不要用武断的方式。6.视为自己的责任来说话7.多赞美顾客五、成功的展示商品叁、店面销售技术实务从不同角度来刺激顾客的感官顾客认知商品是靠视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各种不同的器官，从不同角度来刺激顾客的感官，有利于顾客产生购买欲望。六、善用赞美的六项原则叁、店面销售技术实务努力发现优点赞美事实使用自然不夸张的语言使用具体的方法把握赞美的机会在交谈中赞美对方七、正确回答顾客询问叁、店面销售技术实务询问技术的五项原则不连续询问一边回答，一边做商品说明先做简单的回答，再进行较难的询问促进顾客的购买欲望尽量让顾客多开口说话七、正确回答顾客询问叁、店面销售技术实务对顾客的询问预先做好准备具备丰富的商品知识预先把顾客可能需要的问题和答案准备好，反复训练注意收集资料，积累经验一、促进顾客的购买意愿肆、店面销售技术实务（二）促销的方法：单品奖励法比较排除法二选一法动作诉求法爱心诉求法二、接受货款的态度和方法肆、店面销售技术实务（二）接收货款的方式专柜（收银台）—商场结帐口（收银机）—超市商业机器二、接受货款的态度和方法肆、店面销售技术实务（二）收银员的作业流程欢迎顾客光临登打收银机，读出每件商品的金额报出商品金额总数收取顾客的货款，当面确认给顾客找零钱并致谢三、商品的包装肆、店面销售技术实务（二）商品包装有五个作用使顾客获得满足感。便于顾客携带保护商品区别未出售的商品广告宣传三、商品的包装肆、店面销售技术实务（二）不同的商品有不同的包装方式包装要随商品的形状而变包装要随商品的性能而变包装要适应商品的特殊需求四、对于赶时间的顾客的应对方法肆、店面销售技术实务（二）拉拢顾客的同伴抓住女士心理不要忽视儿童迅速处理五、致力于相关商品的销售肆、店面销售技术实务（二）营业员要有意识地在一次销售完成之时，再接再厉地致力于相关商品的销售，这样既能表现出对顾客的体贴，又能提高销售额。六、不同顾客的应对方法顾客的12种类型：肆、店面销售技术实务（二）挑剔型沉默型博学型猜疑型内向型理论型急躁型饶舌型权威型优柔寡断型好胜型嘲弄型八、处理好顾客投诉肆、店面销售技术实务（二）处理好顾客投诉的六个步骤：1.认真倾听2.表示同情心3.诚心诚意表示歉意4.提出解决方案5.执行解决方案6.检讨八、处理好顾客投诉肆、店面销售技术实务（二）对待僵局的三种变通方法1.请第三者从中周旋。2.改变交涉场所3.改变商谈时间这些理论必须与实际相结合，在实践中体会和运用。营业人员需要在工作中有意识地运用这些技术实务，勤加训练，积累经验，这样才能真正提高销售能力并在现代社会的激烈竞争中取胜。一、把握顾客伍、店面销售技术实务（三）亲近顾客的三项原则1.营业员首先要自己突破拘束性情，主动于顾客沟通2.掌握顾客个性，了解顾客好恶，抓住时机表达关怀。3.努力发现顾客的优点和长处，赞美顾客。培养顾客忠诚度建立顾客档案的目的三、发现和处理滞销品伍、店面销售技术实务（三）商品滞销的原因1.商品本身的原因2.商品陈列的问题滞销商品的选择标准1.销售额排行榜2.最低销售量和最低销售额3.商品质量滞销商品的处理方法1.与供应商协商2.改进商品陈列方式四、卖场促销的策略伍、店面销售技术实务（三）卖场促销的基本类型1.店头促销2.现场促销3.展示促销POP广告—PointOfPurchaseAdvertising售点广告五、饼店店员的禁忌伍、店面销售技术实务（三）两手环抱胸前、翘脚、身体依靠在柜台上，手插在衣袋里或是在工作时间内阅读杂志互相聊天、打手机、大声嬉笑盯视顾客、瞧不起顾客、与别人讨论顾客、对顾客评头论足让顾客久候使用方言、粗俗语言、或口头禅态度和语气不耐烦或敷衍了事表情沉闷、情绪化、疲惫不愿意让顾客看样品拿取商品时，动作蛮横粗鲁单手找钱或把该找给顾客的钱放在柜台上顾客还未离开就转身离开不送客一、店面布局的基本思路陆、店面布局安排和商品组合互动卖场通道的设计通道设计要遵循以下原则：•足够的宽•笔直•平坦•少拐角•通道的照明要比卖场明亮•没有障碍物一、店面布局的基本思路陆、店面布局安排和商品组合互动卖场布局技巧•便利店或个体商店：•一般超市•大型超市和量贩店•购物中心•卖单一商品的小店面一、店面布局的基本思路陆、店面布局安排和商品组合互动店面的上货通道货架的标准化二、商品陈列技术陆、店面布局安排和商品组合互动商品陈列的基本方法1.分类明确2.商品显而易见3.顾客伸手可取4.货架要放满5.相关性商品陈列在一块。二、商品陈列技术陆、店面布局安排和商品组合互动商品陈列AIDCA原则1.Attention（注意）2.Interest（兴趣）3.Desire（欲求）4.Conviction（确信）5.Action（行动）二、商品陈列技术陆、店面布局安排和商品组合互动商品陈列的类型1.纵向陈列和水平陈列2.廉价陈列和高档陈列3.大型陈列、中型陈列和小型陈列4.活动式陈列营业人员应对其非常重视，并争取有所创意，塑造出店面的特有风格。这才能更好的吸引众多大顾客，最终实现大幅度地提高销售业绩。一、商品的分类柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化一般来说，采用综合分类标准，应将所有商品划分为大分类、中分类、小分类和单品等四个不同的层次。一、商品的分类柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化商品的组合方式1.按消费季节组合2.按节庆假日组合3.按消费便利性组合4.按商品用途组合5.按价格组合6.按供应商组合二、店面的色彩运用柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化色彩的形象1.不同的色彩具有的不同形象•高级感——金、银、白•低级感——红、绿、紫•华丽感——橙、黄、红紫•寂寞感——灰、绿灰•快乐感——黄、橙、水色二、店面的色彩运用柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化色彩的形象2.色彩的效果•温暖感——暖色和红与黄橙的配色•重量感——明亮度低的色彩组合•摩登感——灰色和最鲜艳的颜色组合•积极感——红与黄、黄与黑的配色•稳重感——茶色与柑色的配色•年轻感——白与鲜红的配色•华丽感——色彩度高、色环距离较远的色彩组合•朴素感——色彩度低、色环距离较近的色彩组合•清凉感——冷色和暖色•轻量感——明亮度高的色彩组合•庸俗感——以肤色为主题组合•理智感——白与青绿等的组合•开朗感——黄与亮绿的组合•平凡感——绿与橙的组合二、店面的色彩运用柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化色彩的形象3.突出色与后退色二、店面的色彩运用柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化色彩的运用•灵活多变的•主色调和辅助色调二、店面的色彩运用柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化指示系统指示系统为顾客提供信息，帮助顾客找到自己想要的东西。依照表现的生动性和形象度，首先应选用颜色，再是图形，最后才是文字。三、店面的照明柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化商品重点式点状灯光分布面状式灯光分布四、营业气氛的活泼化柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化气氛的多样性1.买卖的气氛2.舒适的气氛3.活泼的气氛四、营业气氛的活泼化柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化气氛的活泼化—活泼气氛的五种途径1.配置显眼化2.陈列活泼化3.商品多样化4.服务亲切化5.促销戏剧化店面的工作千头万绪，要有良好的制度，严明的纪律、优秀的营业人员以及不断创新进取的精神，才能从激烈的竞争中脱颖而出，取得成功。Thanks