住宅小区物业管理

物业管理基本概念学习目标1.了解物业及物业管理的概念、特点和物业管理的基本原则；2.了解住宅小区物业及物业管理的基本情况；3.熟悉住宅小区的功能、特点，掌握住宅小区物业管理的特点、目标和内容；4.明确物业管理人员的素质要求。物业管理基础知识概述•物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。•物业管理推行的是业主自治与专业服务相结合的社会化、市场化管理体制，物业管理和服务的对象是物业及物业的业主和使用人。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，实行社会化、专业化、企业化的经营管理模式，最终实现社会效益、环境效益和经济效益相统一的管理目标。物业和物业管理•房地产是现代社会的重要经济资源，是社会财富的重要组成部分，随着房地产业的发展而带来的对物业管理业务的需求已经摆在开发商和业主面前，对这一部分经济资源进行有效的管理和经营是一个不容回避的现实问题。国际上通行的物业管理已经运行了一个多世纪，而中国的物业管理服务是在改革开放、实行社会主义市场经济以后才出现的。物业管理在中国是蓬勃发展的一个新兴行业，是正在发展完善的新生事物。……物业管理的起源物业管理是社会经济发展到一定水平的必然产物。●时至今日，英国的物业管理作为一个固定行业，整体水平是世界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延展到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。在普遍推行物业管理的同时，成立了英国皇家物业管理学会，会员遍布世界各地。传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国。工业革命农民入城房屋需求缺乏管理怎么办？制定租户管理办法物业和物业管理•1.物业的概念及特点•（1）物业的含义物业指建成并投入使用的各类建筑物及其附属的设备、设施和场地等。即指各类有价值(经济价值和使用价值)的土地、房屋及其附属市政、公用设施、毗邻场地等．物业可以是未开发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼、综合办公楼、商业大厦、旅游宾馆、工业厂房、仓库等等。•（2）物业的种类按功能划分：居住型物业、非居住型物业、综合型物业按产权划分：国有、集体所有、私有、公私合有、外资及中外合资。按经营性质划分：收益性物业和非收益性物业。物业和物业管理（3）物业的特点（3）物业的特点固定性高值性耐久性多样性权益性物业和物业管理物业和物业管理•1.固定性；在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。•2.耐久性:“精心设计，百年大计”。•3.多样性：物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采。物业和物业管理•4.高值性:为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责.•5.权益性：《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权。物业和物业管理•物业应该包括的内容有：•(1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的房屋；•(2)与上述房屋相配套的设备和市政、公用设施；•(3)房屋的建筑实体和与之相连的场地、庭院、停车场、区域内的非主干交通道路；•(4)一切与房地产有关的、可被人们使用的建筑物、构筑物以及相关场所；•(5)与物业有关的文化背景、外在景观、配套服务和与物业有关的各种权利。物业和物业管理•2.物业管理的概念及特点•（1）物业管理的概念物业管理是物业管理企业受业主的委托，依据物业管理委托合同，运用现代化的管理方式和先进手段对物业的房屋建筑及其设备、设施和周边环境进行维护、修缮和整治，并且向业主和使用人提供多方面的综合性有偿服务，以创造适合人们生活、工作的社区环境。社会化专业化市场化（2）物业管理的特征物业和物业管理物业和物业管理（3）物业管理的特性覆盖面广服务性强专业性强业主处于主导地位物业管理与社区管理相结合物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的附属设施和相关的场地物业的分类（1）居住物业——住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅（2）商业物业——写字楼、综合楼、商业中心、酒店（3）工业物业——工厂、仓库（4）其它用途物业——车站、机尝医院物业管理业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护管理维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。业主即物业的所有权人物业管理人即物业管理公司物业管理的相关定义物业管理的主要内容•（一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。物业管理的主要内容•（二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务物业管理的主要内容•（三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动物业管理的主要内容•（四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务：（1）向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理（2）制定房屋及附属设备设施的维修养护计划（3）对房屋进行日常养护和维修（4）管理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行日常养护和维修（6）运用智能化物业管理系统进行管理（7）对特种设备的委托维修养护工作进行管理（8）编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案物业管理的主要内容•（五）安全服务：（1）制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材（2）提供物业管理区域内的安全保卫服务（3）进行消防安全管理（4）对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理（5）预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件物业管理的主要内容•（六）环境保洁与绿化美化管理：（1）对物业管理区域内的环境污染进行防治（2）对物业管理区域内的房屋共用、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务（3）对物业管理区域内的环境进行绿化美化物业管理的主要内容•（七）综合经营服务：综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，综合经营服务中的特约性服务，是具有委托和代理性质的服务方式。物业管理的早期介入•物业管理的早期介入：是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业规划、设计和建设，从物业管理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。物业管理早期介入越早越好。前期物业管理•前期物业管理：是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。早期介入是前期物业管理的重要铺垫，前期物业管理又是后期物业管理的基础，后期物业管理是前期物业管理的工作延续，二者一脉相承。物业管理的过程•（一）签订物业服务合同：《物业管理条例》规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的《前期物业服务合同》•（二）验收接管物业：签订物业服务合同以后，物业管理企业应当成立接管验收小组，对物业的共同部门和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。物业管理的过程•（三）履行服务合同：物业管理企业也可以根据业主的委托，在力所能及的条件下，为业主提供物业服务合同约定以外的其他服务项目。•（四）终止合同，做好交接物业管理的基本原则•一）权责分明原则：物业管理地域内，业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权利与任务应当非常明白，物业管理企业各部门的权利与职责要分明。一个物业管理地域内的全数业主组成一个业主大会，业主委员会是业主大会的执行机构。物业的产权是物业管理权的根本，业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体，物业管理权的焦点。•二）业主主导原则：业主主导，指在物业管理行为中，以业主的必要为核心，将业主置于首要位置。强调业主主导，现代物业管理与守旧体制下房屋管理的根本差别。物业管理的基本原则•三）服务第一原则：物业管理所做的每一项工作都是服务，物业管理必须坚持服务第一的准则。•四）统一管理原则：一个物业管理地域只能成立一个业主大会，一个物业管理地域由一个物业管理企业实施物业经管。物业管理的基本原则•五）专业高效原则：物业管理企业履行统一经管，并不等于所有的使命都必须要由物业管理企业自己来承担，物业管理企业可以将物业管理地域内的专项服务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。•六）收费合理原则：物业管理的经费是搞好物业经管的物质根本。物业服务收费应当遵照公道以及费用与服务水平相适应的准则。不同的物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按有关规定商定。收缴的费用要让业主和使用人能够接收并感到质价相符，物有所值。物业经管的专项维修资金要依法管理和使用。物业管理企业可以通过实行有条件服务和成长多种经营来增加收入。物业管理的基本原则•七）公平竞争原则：物业管理是社会主义市场经济的产品，市场经济中应当实行公开、公平、公正的竞争机制，选聘物业管理企业时，应该坚持投标、投标制度，委托方发标，个体要有3个以上的物业管理企业投标标，招标要公开，揭标要公正。•八）依法行事原则：物业管理遇到问题非常庞杂，波及到法律非常普遍，整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律、法规。依法签定的物业服务条约、具有法律效力的规范文书，是物业经管的基本依据。物业管理的性质和原则–物业管理是集管理、经营、服务为一体,并寓管理、经营于服务之中的第三产业。•（1）宗旨：以经营为手段，以服务为宗旨。具体体现：①打造出优美安全的工作生活环境②提高物业的利用价值和使用寿命物业管理的性质1物业管理的宗旨和原则2•（2）原则①业主自治与专业管理相结合的原则②属地管理与行业管理相结合的原则③统一管理与综合服务的原则④社会化与平等竞争的原则⑤企业化与全过程效益的原则物业管理的性质和原则–①为业主服务，使物业保值增值–②为用户服务，创造安、快、暖、便、洁的时间与空间环境–③为社会服务，使家庭、经济、社会、环境协调发展–④为企业服务，求生存、求发展、求效益、求形象物业管理的目标3物业管理的服务质量标准•一、建设部制定的《全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准及评分细则》：总的来说提高物业价值和在法律允许前提下让业主和使用人满意是物业服务质量的根本标准。2000年5月25日以建住房物第008号文发布了新的标准《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》。各地应在每年7月30日前将参见全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报建设部。凡是上报建设部的项目，省（自治区、直辖市）预评预验分值不得低于98分，全国物业管理示范项目每三年进行一次复验，对复验不达标的，取消“全国物业管理示范项目”称号。物业管理的服务质量标准•全国物业管理示范项目申报基本条件如下：（1）参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米上且非住宅建筑面积占60%以上，如住率或使用率达85%以上。（2）取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。（3）物业管理企业已建立各项管理规章制度。（4）物业管