住宅物业安全管理案例培训

物业安全管理案例分享（住宅）二零一四年二月1安全生产：指在生产经营活动中，为避免造成人员伤害和财产损失的事故而采取相应的事故预防和控制措施，以保证从业人员的人身安全，保证生产经营活动得以顺利进行的相关活动。安全：是指不受威胁，没有危险、危害、损失。人类的整体与生存环境资源的和谐相处，互相不伤害，不存在危险的危害的隐患。安全,需要的是行动，而不是口号！定义课程目标2本次培训结束,您能够：通过常见的物业管理安全服务案例来提高处理客户投诉的技巧掌握如何预防和规避工作中的安全风险，提高安全管理能力案例思考3住宅物业安全管理案例分析4【案例一】:报警器误报惹了祸一天，某物管公司值勤保安接到住户联网的报警信号后即赶赴现场，在楼道听到住户家中有响声，敲门无人开门，于是保安就用工具将门强行破开，发现家中住有一位老太太。经查，报警信号属于报警器误报。物管公司领导闻讯立刻向住户赔礼道歉，并修理好损坏的房门。后来业主对物管公司提出赔偿要求。【案例二】:报警求助处理不当一次，上海某住宅小区物业管理中心接到一住户的报警信号，立即派出2名保安前往处理，保安员找到报警住户门口，经敲门无人应答，思考再三没有破门而入，而是守候在业主家门口。事后才知业主家发生了刑事案件，业主以管理中心不及时破门救助为由，把物业管理公司告上法庭。住宅物业安全管理案例分析5【评点】：上述两个案例反映了这样的矛盾：物管公司收到报警信号后，该不该破门而入，强行入室？《刑法》第245条规定：“非法侵入住宅罪，是指非法强行侵入他人住宅，或者经住宅主人要求退出仍拒不退出，影响他人居住安全和正常生活的行为。”《刑法》第二十条、二十一条规定：为使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害或正在发生的危险，而采取的制止不法侵害的正当防卫或者不得已采取的紧急避险行为，造成损害的，不负刑事责任。思考：物业公司是否应当承担侵权责任住宅物业安全管理案例分析6解析：【案例一】保安的行为不构成非法侵入住宅罪，但对业主财产权利的侵害显而易见，可视具体情况与业主进行沟通，可向业主赔礼道歉或给予一定的精神赔偿。【案例二】保安员做法存在严重失误，有不作为之嫌，至少存在管理瑕疵。住宅物业安全管理案例分析7【建议】：在应急处理中，可按照下列方法处理类似事件：1.住户发生紧急求助情况，首先应正确判断并在第一时间报警；2.平时加强对业主和周围环境的了解，扩大员工知识面，增强判断突发事件性质的能力；3.在正确判断业主家正在发生火灾、燃气泄漏、刑事案件等特别严重的情况下，依据法律上紧急避险或正当防卫的规定，可果断破门而入实施救助；4.在判断没有严重事件发生时，要及时设法与业主取得联系，以便业主采取必要措施；5.当判断发生困难又恐业主家发生严重事件时，要有除物管公司以外的第三人在场见证方可进入。第三人可拟请派出所、居委会、业主委员会、业主的亲戚朋友或者邻居；6.在实施正当防卫及紧急避险行为时，应采取效果最好、损失最少、业主最能接受的方式进行；7.有关物管服务中需要紧急进入业主家的情况，最好能够通过书面形式（比如《业主手册》等）进行约定。8一、居家防盗篇二、来访安防篇三、消防管理篇四、车辆管理篇五、员工管理篇六、职业安全篇七、风险防范篇目录一居家防盗篇9住宅物业安全管理案例分析住宅物业安全管理案例分析10【案例】：业主家中被盗，物业公司应否赔偿？某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区行窃的。住宅物业安全管理案例分析11【评点】：业主家中被盗，物业公司应否赔偿？【解析】：本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处侧门却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约行为，而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。住宅物业安全管理案例分析12【解决方法】：物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管理实践中，安全管理就显得极为重要。物业管理公司做好安全工作应抓好以下工作：保安队伍的建设；安全管理制度的制定和落实；日常的监督和巡查；技防措施的投入。二来访安防篇13住宅物业安全管理案例分析住宅物业安全管理案例分析14【案例一】：业主请来的装修人员要强行闯入怎么办？一天傍晚，某小区来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。值班保安员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说是去15楼D座装修。保安员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照《房屋装修管理规定》，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。这四人见保安员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。保安班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。住宅物业安全管理案例分析15【评点】：业主请来的装修人员要强行闯入怎么办？【解析】：进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效管理，以确保安全，是物业管理中安全管理的一个重要课题。物业管理公司对装修人员出入小区的严格管理，有时候业主会认为很麻烦，就不给予积极的支持配合，甚至是消极的抵触；如若放松对装修人员出入小区的管理，业主们又会认为物业管理公司的安全管理松懈，管理服务意识差。尤其是在业主入住装修期间，一旦出现盗窃案件，物业管理公司的工作就更加被动。因此，对装修人员的管理一刻也不能放松，要制定严格的规章制度，严格执行，严格管理，坚决杜绝一切不安全隐患的出现。住宅物业安全管理案例分析16【解决方法】：1.当保安员和保安班长文明劝说时，巡逻保安员应赶紧去邀请业主。2.当装修人员欲动手殴打，告诉他们我们的巡逻人员去邀请业主了，我们会和业主协商处理，这时就不要再和装修人员讲解理论了，有效避免矛盾激化。3.业主赶到后，保安员不再与装修人员理论，领班马上向业主说明情况，讲明我们的管理制度，争取业主的理解。4.业主理解后，请业主来和他的装修人员解说处理。三消防管理篇17住宅物业安全管理案例分析住宅物业安全管理案例分析18【案例一】：燃放烟花爆竹导致火灾，物业被追责。2011年春节，北京某物业公司管理的区域内发生了火灾，起火点为2号楼2—1602室南侧外墙空调外挂机安装位置及外立面装饰物，造成16层至22层居民家中装修及室内物品不同程度毁损。消防部门对火灾原因的认定结论是：不排除燃放烟花爆竹引燃起火部位处杂物引发火灾的因素。并认定最初起火部位为1602室的南侧，事故由周边群众发现并报警。22层的业主将开发商、物业公司及1602室的业主诉至朝阳区法院，要求各被告连带赔偿其经济损失。住宅物业安全管理案例分析19【法院审判】朝阳区法院审理后认为，1602室的业主在不合理的位置堆放杂物，对此次火灾事故的发生存在过错，应当承担相应的赔偿责任。物业公司作为涉案小区的物业管理单位，并未有效监管及制止在涉案小区内燃放烟花爆竹的违禁行为，亦应对火灾事故的发生承担赔偿责任。物业公司虽对此提出异议，但未提供有效证据予以佐证，法院不予采信。原告认为开发商对建筑外立面强装饰物用材不符合消防标准，但未提供有效证据予以佐证，对其该项请求，法院也不予支持。朝阳区法院一审判决物业公司及1602室业主连带赔偿原告房屋装修及室内物品损失、租房费、交通食宿费、误工费等各项经济损失共计44万余元。在二审阶段，经北京市第二中级人民法院调解，当事人达成和解，由物业公司赔偿原告30万元，1602室业主赔偿原告10万元。住宅物业安全管理案例分析20【解析】：案件反映出物业公司管理中存在的问题1.物业公司向一审法院表示，曾经提示业主小区内禁止燃放烟花爆竹，要求业主清理在楼梯过道、房屋屋顶、露天平台和开放式阳台、放到护栏内的可燃物、易燃物，但是由于没有提供有效证据，没能得到法院的认可。2.物业公司表示一直派人在小区内巡逻，劝阻在小区内燃放烟花爆竹的违禁行为，亦在第一时间发现火情，及时报警并组织人员救火。这些主张也是因为没有提供有效证据，没能得到法院的认可。在这个环节中，我们发现该小区的监控设施安装不到位，无法对涉案区域的情况提供最直接、有效的音像证据。3.其实本案中有一个直接侵权人，也就是燃放烟花爆竹的人，主要的赔偿责任应有这个直接侵权人承担。但是由于没有现场证人、监控设备安装不到位，无法确定这个人，物业公司也无法要求直接侵权人承担责任。住宅物业安全管理案例分析21【解决方法】1、制定合理、可行的应急预案以及日常工作规范，并保证严格落实。物业公司的日常管理是否到位，发生消防事故时的处理是否得当是决定物业公司是否应当承担法律责任的依据。物业公司可以请消防部门对日常工作规范、应急预案进行完善，避免工作疏漏引发的法律风险。2、保存履责的有效证据发生纠纷后，如果物业公司向法院提供物业公司工作人员的证言、物业公司在小区内张贴消防提示通知的照片，由于证据力存在问题，这些证据法院基本不会采信。而消防部门、街道办事处、居委会的证明、监控录像等证据法院比较容易采信。对于一些重要事项，物业公司可以上门发放书面通知及材料，并让业主签字。一定数量业主的签收材料可以作为物业公司履行通知责任的证据。物业公司可以主动邀请消防部门，或者街道办事处、居委会对宣传、清理工作加以检查、指导。这样既可以防患未然，在出现消防事故后，相关单位和人员也可以为物业公司提供证据。物业公司还要保证重点区域的监控设备安装到位及正常使用，这样既可以方便公安机关确定违法的人员，也可以为物业公司的履责情况提供证明。住宅物业安全管理案例分析22【建议】：1、物业公司应当保证物业管理区域内的公共区域，如楼梯过道、房屋屋顶、露天平台的可燃物、易燃物、堆积物、垃圾等进行全面清理，避免这些部位的杂物被引燃。2、对于业主家内阳台、空调机室外机机位的杂物清理，物业公司要做好宣传、劝阻工作。3、物业公司要加强巡查力度，发现违反禁放、限放规定的，要及时劝阻，对不服从劝阻者向公安部门报告。只要对在小区内燃放烟花爆竹的违禁行为进行了劝阻及报告，物业公司就尽到了制止违法燃放的义务。4、物业公司应当根据小区的具体情况制定应急预案，保证消防通道的畅通，并对员工进行处置消防事故的培训。物业公司要加强消防安全巡查，发现火灾后，要第一时间拨打119报警，同时要按照应急预案采取相应的措施。住宅物业安全管理案例分析23【案例二】：遇到火警，消防栓不出水。李先生入住某高层住宅小区还不到1个月。一天，李先生家厨房内发生火警，其家人急忙跑到楼层消防栓处，打开水源开关，拉着软管一边向屋里跑，一边打开喷枪开关，，结果喷枪内滴水未出。幸亏楼层灭火器箱内有几只灭火器，在闻讯赶来的周围邻居和物业管理公司值班保安员的帮助下，及时扑灭了火焰。后经了解，消防栓喷不出水，是因为小区内有居民盗用消防栓里的水，物业管理公司担心水费超标，所以擅自将消防栓的阀门关掉了。据此原因，李先生向该小区物业管理公司提出赔偿经济损失要求。住宅物业安全管理案例分析24【评点】：擅自将消防栓的阀门关掉了是否正确？【解析】：消防管理涉及物业辖区内的人身、财产安全，是物业管理公司各项管理中的重点工作，物业管理公司在发现有人使用消防栓的水时，应该依法耐心说服并制止，必要时可处以适当的处罚，但决不能因噎废食，关掉消防栓。同时物业管理公司应按照规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志。住宅物业安全管理案例分析25【解决方法】1.物业管理公司针对李先生投诉，应深刻认识自己错误，与李先生协