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五星级员工培训2019/9/192优秀员工KSA体系两大指标定位和四大类员工分类1.什么是KSA2.五星级员工3.四星级员工4.三星级员工5.要辞退的员工2019/9/193老板的坐标系态度Aattitude技能KSSkillsandAbilities*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹⅹ2019/9/194员工类型现场互动分析1.自己属于那一类员工2.谁来评估你属于那一类员工3.用什么尺度标准评估你属于那一类员工4.现场调查2019/9/195如何端正工作心态•如何树立顾客意识？•你真的把顾客当成上帝吗？•怎样分析体察顾客要求？•怎样满足顾客要求？•怎样对待处理顾客投诉？2019/9/196如何处理好上下左右工作关系1.学会换位思考2.学会融入团队3.学员培养自己的EQ/AQ/CQ2019/9/197如何有效地沟通•如何聆听•如何保存记录•如何量化工作•如何汇报•如何提意见•如何赞扬•二选一商业沟通方式2019/9/198如何客观地评自己1.老板给你打分2.部门主管给你打分3.协助同事给你打分4.最重要的是学会自己给自己客观地打分5.自己评估自己的方法2019/9/199如何培养自己能力•如何提高工作效率•学会合理安排时间•学会计划•学会5S•学会技术手段•学会目标管理•学会举一反三•细节就是生命2019/9/1910自我提升计划和方法•评估自己的强项和弱项•制定职业生涯发展规划•制定明确的目标•目标分解时间表•日复一日地坚持重复•融入企业文化2019/9/1911主动积极心态•对待工作：勤奋•对待公司：敬业•对待老板：忠诚•对待自己：自信•永远保持积极的心态•心态调整技巧•融入企业、把信送给亚西亚•改变自己的观念•改变自己的思维方式•学会做人，学会快乐的工作2019/9/1912不断充实知识和技能•要做应该做的事而不是喜欢做的事•怎样读一本书•怎样做一个动作•怎样提高技能•建立知识分享交流平台2019/9/1913终身学习•学会创新思维•学会聚焦工作•在工作中学习，在学习中工作2019/9/1914员工五大误区•自卑•害怕犯错•期求宽容•嫉妒•孤独2019/9/1915自卑•我怎么连这点小事都做不好?难道我真的很笨?•我没有本科学历，肯定不如别人了！•糟糕！这个工具我从来没有用过！•这件事我没有经验，还是你先吧！2019/9/1916害怕犯错•等主管回来再说吧！•这不是我职责所在，别管了！•不要冒险了，说不顶会被公司抄鱿鱼的！•做多不如做少，多做多错，少做少错！2019/9/1917期求宽容•这点小事情，何必大动干戈！•我经营兢兢业业、不辞辛苦，没有功劳也有苦劳！•主管又是小题大做！•这件事不关我的事！2019/9/1918他凭什么比我好：嫉妒2019/9/1919是什么使他成功•谁敢喝马桶里的水2019/9/1920有两种人无法超越别人•一种人是做不好别人交代的工作；•另一种人是只做别人交代的工作。2019/9/1921对待工作：勤奋•不为薪水工作•比薪水更重要的•现在的放弃是为未来的获得•不要看不起自己的工作•每一件事都值得我们去做•将工作当成人生的乐趣•懶惰对心灵是一种伤害•拖拉和逃避是一种恶习•现在就动手做吧•机会来自苦干2019/9/1922对待公司：敬业•职业是人的使命所在•全心全意尽职尽责•每天多做一点•超越平庸选择完美•自动自发2019/9/1923对待老板：忠诚•给老板同情和理解•满怀感恩之心•欣赏和赞美自己的老板•向老板学习•以老板的心态对待公司•轻视工资就是轻视你自己•换工作前先换一下心情•做一个诚实守信的人•是自己变得不可替代2019/9/1924对待自己：自信•你是自己最大的敌人•做自己思想的主宰•不要成为心理上的奴隶•热情是工作的灵魂•坚韧是生命的脊梁2019/9/1925怎样评价产品的质量怎样评价人的质量2019/9/1926学会看车想看清车况就要停下来学会看山山离得越远显得越高2019/9/1927人的特性表现•IQ•EQ•AQ•CQ•胆商2019/9/1928陌生人朋友伙伴情感关系利益关系生意人2019/9/1929管理才能核心要素排序创新能力1、请选出3个您认为最重要的管理才能核心要素，并按照重要程度用数字“1-3”进行排序专业技能2、请您对所选择的排序在前3位的管理才能核心要素做出解释与看法：团队合作第一位：：决策能力学习能力任人为贤顾客至上第二位：：亲和力沟通能力表达能力第三位：：执行能力协调能力说明2019/9/1930沟通能力第三项修炼2019/9/1931如何对待顾客？•关心顾客•赞美顾客•帮助顾客•尊重顾客•理解顾客•顾客服务管理•顾客关系管理•核心顾客管理•重要顾客管理•顾客满意度调查2019/9/1932老板也是顾客•老板是内部顾客•老板是重要顾客2019/9/1933如何与“个性化的老板”打交道2019/9/1934规则一：不管老板是对是错，老板发火时千万不要解释说明，更不能顶撞。初级功夫是老板发火时沉默；高级功夫是老板发火时表扬他。2019/9/1935规则二：“老板永远是对的”2019/9/1936空调工作原理房间感温头偏差识别温度设定压缩机2019/9/1937自动控制系统原理•系统是有目标的•系统必须是开放的，随时把握外界环境变化•系统必须具有自我调节能力2019/9/1938如何与员工沟通•表扬游戏•批评方法•关心•帮助员工建立自我评估体系•建立沟通平台2019/9/1939职业形象装扮原则•职业着装的原则：•符合场合，符合职业岗位要求，符合行业规则，符合企业形象和职位定位。•整洁，庄重，严谨，自信，•配品。•化妆。•女性着装原则。2019/9/1940言谈的技巧•如果你希望对方接受你的观点，那么你必须明白，在向他人表达观点的时候，怎么说的比说了什么要重要得多。•－当发生问题时，把“你”，改为“我”•－当对方做错事时，采取对事不对人的理性化态度•－与别人合作时，把“你必须”改为“能不能”•－当取得成绩时，把“我”改为“我们”