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管理培训人力资源部员工培训讲师：*******总则公司简介公司基本制度及管理原则人力资源管理制行业职业道德门店各岗位工作流程规章制度五棵松连锁便利超市便利店最早起源于美国，继而衍生出两个分支，即传统型便利店与加油站型便利店。1927年美国德克萨斯州的南方公司首创便利店原型，1946年创造了世界上第一家真正意义上的便利店，并将店铺命名为“7-Eleven”；呼和浩特五棵松公司成立于2003年5月18日,在短短的几年内，已发展成为一个有着营销管理、连锁经营经验能力强大的便利超市，并且拥有一批营销实践经验、零售管理专业知识的优秀队伍。截至2010年5月五棵松超市在呼和浩特地区开设了18家门店，其中包括直营店、加盟店，分别遍布在呼和浩特市内各个区域，为周边的老百姓提供了上好的服务，逐步成为家喻户晓的便利超市。公司的企业文化氛围：公司员工见面时要相互问好；称谓要规范，工作时间要尊称对方的职务；学习与工作期间要以老带新，养成相互学习相互促进的优良风气。公司的经营思想经营方针：为顾客提供质优价廉的商品与快速便捷的服务。服务宗旨：①顾客永远是对的；②若有异议，请参照第一条。服务态度：每时每刻提供最好的服务于顾客。工作哲学：做到比竞争对手更勤奋、更灵敏、服务更好，不断进取、不断提高、追求尽善尽美。五棵松总部架构总经理财务部拓展部营运部商品部信息部综合部团队精神团队的基本原则：没有规矩，不成方圆，诚实、公正、相互尊重。优良团队的特点：每一个员工都能畅所欲言并能接受反馈；每一位员工都能积极参加团队活动，让员工有责任感、集体感。团队精神的作用：可以超出期盼，包括公司对员工、员工对顾客；可以增强企业凝聚力，这是保持企业活力的根本；员工们的不断超越自我，反过来能带动团队的其他人向上。公司制度员工上班必须戴工牌；上班必须准时，总部员工必须打卡；良好的工作习惯，区域管理包括个人及环境卫生；工作要迅速及时准确；要有基本的礼貌表现。门店员工守则店内员工在岗期间，任何人身上不得携带现金。随身带的手提包要在上班时统一放在店内指定的地点，下班时方能取用。凡是操作收银机工作时，每一个员工必须使用自己的工号，要注意自己工号密码的保密，若因失密导致的任何后果由自己承担。收银员在结帐时，若遇自己的亲朋好友，要知会店长或店助，有同仁在场时方能进行结帐。收银员严禁私自打开钱箱清点现金。收银台上严禁放置任何的私人物品，以避免嫌疑。（水杯除外）员工在上岗工作时必须着工装，戴工牌。店内员工严禁翻阅用于销售的报纸与杂志。店内员工工作期间严禁扎堆聊天与说笑。任何销售的商品，必须及时录入收款机中，否则以贪污论处。员工招聘方法与程序店铺人力资源部人力需求应聘人员面视合格办理入职新员工入职员工离职管理辞职：指员工主动向公司提出辞职，经公司有关部门及领导批准后离开公司。辞职员工须办理离职手续后，才算正式离开公司。辞退：被辞退的员工应是经公司办公会议决定，经总经理批准后；或新员工经试用期不合格而经综合部批准的。这是对严重违反公司纪律给公司造成重大损害的行为，而被公司予以开除的员工。三大原则尊重个人：人与人之间应建立在相互尊重、诚实与公正基础上的关系。信任、尊重、正直地对待他人。公平地对待每一位员工，为每一位员工提供发展机会，使其能充分展示其才华。公司提倡畅所欲言，各抒已见。尊重顾客：顾客永远是对的！不只是一句口号，我们要始终想着怎样能满足顾客的需要，怎样能使顾客有一个愉快的购物经历。追求完美：我们不能做到完美，但是可以追求尽善尽美，这就要着眼小事，着手身边事、手边事，事事追求精益求精。行为道德规范商业道德：商业机密；与供应商关系；礼品及馈赠；公司财产和设施的使用。个人道德员工与公司发生利益冲突；每位员工有权利发解的条款；员工完成岗位职责；主人翁与责任感；勇于创新与竞争。我能做到什么？思考：谁是我们的老板？顾客是发给我们每一个工资的老板，是决定我们事业成败的关键。如何让每一个顾客倍感愉快？态度对顾客的感染；顾客留下很好的第一印象；要保持与顾客之间的交流；圆满的服务；顾客入店你的行为。服务总则服务用语电话服务掌握顾客抱怨的方法处理顾客冲突的步骤在接待一位愤怒顾客服务要点从小事着眼，郑重对待每一件小事。管理的基本原则培训保证上门顾客的满意;主动接待顾客;总结:无论做什么，都应礼让三分，及时纠正自己的错误，向顾客道歉（不要和顾客找借口，推脱责任）。向顾客提供他们需要的东西，并且多一点服务。每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。促销商品是我们永远的主题我们的工作就是销售商品⑴必须提供顾客需要的商品；⑵商品必须达到顾客要求的质量；⑶要备齐顾客需要的数量，我们要使货架上商品陈列丰满；⑷必须了解商品的功能和优点；⑸必须尽可能地让顾客对他们购买的商品表示满意；⑹从顾客的角度考虑，使他们对带回家的商品感到物有所值。公司不断地将优质产品摆在我们商品的货架上为我们的顾客不断寻找能满足其需要的新商品同事之间要相互沟通沟通是我们成功的重要组成部分让每一位员工都能了解公司的目标沟通的几种方式畅所欲言让每一个员工都有发言机会，可以保证让你发言而不遭到报复，但你的意见未必就会被采纳；信息分享。公司始终相信如果员工了解了公司的发展目标，以及如何才能实现目标的话，员工会工作得更好，使公司朝着正确的方向前进；机密。在分享信息的同时，有义务对外界保守公司秘密。同事之间应是合作伙伴团队队员之间相互配合⑴本部门员工间的配合；⑵不同部门间员工的配合；⑶与公司的配合。如：员工提请辞职时，应提前一个月通知主管，以便他为你的离职做准备；同时，在你离开前，应将所有应支付公司的费用及属于公司的财产交回有关部门的主管。关于工作证与你的工号员工都有一个工作证，上班时要求戴在显眼的位置。离职时必须交回公司；有工号（使用电脑系统专用）的员工，必须注意自己工号密码的保密性，不能处泄，否则赞成的一切后果自己承担。公司的领导就是服务公司的各级领导者的领导方式是为每一位员工服务；每一级领导都是一个老师，要指导、帮助、鼓励员工，并且为每一位员工取得成功创造机会；每一位同事都是一位未来的领导，我们要不断自我提高；领导的服务作用；关于员工的晋升与调职。我们要始终有成本意识损耗控制；保护我们的财产；控制费用；安全意识，防止意外发生。商品陈列规范显而易见的原则满陈列的原则伸手可取的原则先进先出的原则同类商品纵向陈列的原则关联性陈列的原则严禁上架陈列的商品店长、店助交接班制度店内为24小时营业。所以店内班次间的交接班在店内一天的工作中显得非常重要。交接班时，主要包括店长与店助之间、收银员之间及每一位员工之间的工作移交。店长与店助的交接班:①《工作记录本》交接，主要记录当班时的工作事项与总部安排传达的指令执行进展情况。②《收货记录本》交接，主要记录一天的收货统计明细；③顾客服务方面情况的交接。收银员的工作交接：接班的收银员在店长处领取备金，准备上岗收银。交班的收银员清理好钱箱内的销售款，撤离银台。交接班会议:店长店助要利用交接班期间，全体店员都在的机会用5分钟时间给员工开个简短的工作小结会，也可以及时将公司的有关精神传达下去。特别注意申请要货商品的相互提醒与连续性。保证畅销品的及时要货。门店营业款及时存入银行的规定门店的营业收入，每天汇总后必须按有关的财经管理制度存放在安全的地方。店长或店助每天上午的10时正以前，要将前日的营业收入，全额存入公司总部指定的银行；指定的帐户上。在存款时要仔细核对存款的户名、帐号及存入的金额，核对无误后，再离开银行。若遇特殊情况，确实无法及时存入银行时，门店要在第一时间内，通知公司财务部，并说明理由。按财务部的解决办法执行。门店票据管理规定（上）（1）进货帐本要将每天的收货票据进行编号记录，主要包括两部分：一部分是公司配送至门店的电脑《调拨单》；另一部分是供应商直接送门店的商品票据。（2）退货帐本将店内退公司库房的退单（反配单）进行记录；门店退供应商的手工票及电脑票一并对应记录。（3）调货帐本主要是记录门店与门店之间的调货单据帐。其它票据也可以根据需要再单独记帐，总之有关业务往来的票据都要保留好，以备月终与公司对帐时核查。门店的帐务管理工作可交由店助专人负责，店长每日进行复核。（4）门店现金帐将门店的现金发生情况记录清楚，营业收入（实收与应收）门店票据管理规定（下）顾客退货登记薄每在前台收银系统做一次退货操作，均需视为顾客退货而进行记录，即将原销售小票在登记薄上粘贴，并有顾客签名、店长（或店助）及收银员的签名。同时写明退货原因。收银员收银差错记录薄将收银员当班时的款机清帐单（应收金额的小票）粘贴在记录薄上，记录清楚实收额并由收银员签名。日配单制单记录薄收供应商送到店内的直送商品后，为了避免影响结帐工作，可以先为供应商开据手工收货单，但当日必须在收银机上进行“订单制定”审核无误后及时发送。所以要将每日的制单及发送情况进行记录。商品保持期检查与登记反馈制度各店要建立《店内商品保持期登记本》。每周定期检查一次店内所有商品的保质期并予以记录。临期商品的定义：①一年以上保质期的商品，有效期超过2/3期限的;②半年保质期的商品,有效期还有一个月的;③三个月保质期的商品,有效期还有两周的。凡是临期商品的，门店要将商品名细报至营运部，由其进行征对性处理。凡是临期的商品，要提前一周（有效期截止日）下架，不得在架上陈列。凡是商品在店内过期的，由店内承担全部责任。若店内多次呈报，而营运部没能及时处理的，其责任由营运部承担。门店每日进行“收货单”录入和发送的规定为了维护公司的整体形象，保证在供应商中的良好信誉，公司特规定：凡是供应商直送门店的商品，店内要在当日将收货的手工单据全部录入电脑，仔细核对无误后，传送回公司总部。即在收款系统上进行“商品验收单”的制单。制单时要注意，不同部类的商品不能做在一张电脑单中。每制一张“商品验收单”后，都要用店内的票打机一式打印两份，一份店内留存，另一份加盖门店公章后，交供应商做为该供应商与公司结算的凭据。门店卫生清洁制度门店做为销售部门，整体的卫生好坏至关重要，店内卫生包括：环境卫生，商品卫生及员工个人卫生。详细制度规定如下：1.上岗的员工要保持个人的干净整洁，要勤洗头发，勤剪指甲。2.要保持工装的干净整齐，不得有污垢。3.门店内的地板要勤扫勤擦，不能有死角。4.店内的设备、设施要保持洁净与明亮。5.门店的落地玻璃必须每周擦拭一遍，保证透明性。6.货架与架上的商品要保持干净新鲜，不得有尘土。7.店门外的两米区域内均属卫生责任区，不得堆放杂物。8.店内员工在卖场中要做到抹布不离手，随时理货、随时擦拭架上商品与货架。门店盘点损失的奖罚制度门店的损耗是店内日常管理水平高低的一面镜子，损耗的多与少直接反映了店长与店助的综合管理能力。基于开架售货的特点，允许有一定的损耗，但超出部分必须由店内自己来承担。损耗主要体现在几个方面：陈列损耗和盗损。每月一次的店存商品盘点是检验门店损耗情况的主要手段，店内实盘金额与帐存额的差，称做盘点差异，实存额大于帐存额为盘盈；实存额小于帐存额称为盘亏。严格意义上讲，（除非是票据出现了错误）盘盈是不可能的。如果出现盘盈，肯定是盘点上出现了错误。正常的损耗应该是销售额的千分之四左右。超出的话，证明管理出现了问题。所以公司对盘点损耗的奖惩办法如下：盘亏额超出千分之四的部分由门店全体员工承担。分担比例为：店长2；店助1.5；员工1。若盘亏额不足千分之四的话，则节省下的部分做为店内员工的奖励，具体奖励的比例同上。千分之四即是所谓的“正常损耗”，所以它包括诸如鼠咬等由于陈列造成的损失。所以在盘点时，是严禁将以上商品盘入正常商品中的。收银员收银差错的管理规定门店收银员在收银工作中，要认真仔细严防出错，征对收银中出现的差错问题，特制定本管理规定：收银员每日实收的金额，理