服务窗口管理制度【最新5篇】

服务窗口管理制度【最新5篇】服务窗口管理制度精选多篇服务窗口管理制度【第一篇】一、目标规范窗口工作人员服务行为，不断提高办事效率，更好地为企业和市民提供优质服务，树立中心良好的服务形象。二、基本素质热爱本职工作，熟练掌握与本部门(单位)业务相关专业知识，具备较强沟通能力，善于理解服务相对人需求和心理。三、仪容仪表1.仪容仪表端庄、大方、整洁。2.着装统一、规范、整洁。有制服的应着制服，没有制服的应着中心统一定制的工作服。3.统一佩戴工作标识牌于胸前。4.表情自然、亲切、热情适度，微笑服务。四、行为举止1.举止大方，有礼貌，做到服务相对人来时有迎声，询问有答声，离开有送声。严格遵守作息时间，不迟到、不早退，外出办事要办理相关手续。2.坐姿应端正，站姿应挺立。3.服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，应面带微笑，给服务相对人以大方、亲切、健康之感。4.应主动维护大厅秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证大厅整体工作有序运行。5.工作期间应认真处理工作事务，不从事与工作无关事宜。五、服务用语1.提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务相对人打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能力；接待聋哑等特殊人群办事需求时，应配备必要的物品，如纸、笔、服务指南等服务。2.灵活使用礼貌用语“十四字”，即：“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话。3.接听服务相对人电话时，应使用礼貌用语：“您好，中心__窗口，请讲”、“请问，有什么可以帮您的吗？”、“我能转达吗？”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等。中断或挂止电话，应先征得对方同意。4.接待服务相对人时，应使用礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您要办理什么业务”或者“请您找__窗口”，并指明明确位置或派专人将服务相对人引荐到窗口。5.给服务相对人办理业务时，应使用礼貌用语：“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“请您听我详细解释一下好吗？”、“您的手续已办好，请校对”、“请保管好您的材料”、“请您不要着急”、“请您于×月×日来领取证照”。6.服务相对人办完业务离开时，应使用礼貌用语：“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”、“谢谢您的合作”等用语。六、业务办理1.窗口工作人员要做好服务前的各项准备工作，提前5分钟上岗。2.窗口服务实行首问负责制。当服务相对人提出办理事务时，首位接待的窗口工作人员应当负责处理，不得推诿。3.窗口工作人员在接待服务相对人时，应主动向服务相对人问好，并请其就坐；遇到高龄老人、残疾人、孕妇及其他行动不便者，应主动上前扶助，优先为其提供服务。遇到突发疾病者，应及时采取措施，必要时拨打120急救电话。对疑似传染病者，按国家有关规定处理，并启动应急预案处理程序。4.窗口工作人员应态度温和并耐心细致地询问服务相对人办事需求，说明办理该项业务所需证件资料和办理流程等情况。5.办理事务或处理问题须符合规程，尽可能缩短服务时间，提高办事效率，减少服务相对人的等候时间。6.返还服务相对人有关证件资料时，应当提醒服务相对人点清放好；交付款时，须当面讲清金额，提醒服务相对人当面点清并放好。7.遇到不能当场办结的事项，应当向服务相对人耐心解释，留存的材料应妥善保管。8.窗口工作人员因故暂时离开岗位，应在电子评价器显示“暂停服务状态”或使用临时告示牌。窗口工作人员一般不得在办理业务中途离岗，有特殊情况必需离开时，应当求得服务相对人谅解。9.遇到系统故障无法正常服务时，应主动向服务相对人说明情况，耐心做好解释工作，窗口负责人应当及时到现场维持秩序。10.窗口工作人员办结事务后，应当主动向服务相对人道别，并提醒带好随着物品。11.窗口工作人员应当熟悉业务并掌握服务技巧，并在服务过程中熟练应用。服务窗口管理制度【第二篇】第一条为加强各服务窗口的政风行风建设,进一步提高服务窗口的整体素质,提升管理水平、工作效率、服务质量和执政能力,按照“建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献”的要求,根据部、省有关服务窗口工作规范要求,结合我局实际,制定本制度。第二条本制度所指服务窗口包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务(包括人才市场、职介市场等)、人力人才服务(包括人事考试、职业技能鉴定、工人技术等级考试等)、各类社会保险经办(包括养老保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口)、劳动保障监察、调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服务窗口单位,以及乡、镇(街道)、社区就业、社会保障服务所(站)等。第三条各服务窗口要严格依法行政。严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能,各项制度要规定规范、合理,符合实际;严格按照职责和相关规定提供公共服务;开展经常性的依法履职培训,及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序,有制度、措施和记录。第四条各服务窗口要优质高效服务。公共场所要环境整洁、标识醒目,服务设施使用方便、办事程序科学、规范、办结时限、服务承诺明确、具体,严禁履职不力、办事拖延、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。第五条各服务窗口必须做到办事公开透明。全面推进政务公开,完善公共服务制度;凡涉及服务对象的各类事项,要按要求公开政策规定、运行程序、办结时限,没有应公开而不公开事项,工作人员办事公开要有制度、有载体、落实到位。第六条各服务窗口要树立优良的工作作风。坚持原则、秉公办事、遵章守纪、行为规范,具备良好的`职业道德和操守;着装整洁、举止端庄。展示良好的精神风貌和形象;及时倾听群众呼声,切实维护群众利益。第七条各服务窗口要认真执行文明接待规定。所有工作人员要坚持使用文明用语,说话和气、态度和蔼。实行“三一四有”,即:对来访办事的群众问一声好、让一个座、倒一杯水,做到来有迎声、去有送声、问有答声、办事结果有回声。严禁出现“门难进、脸难看、事难办”的现象。谢绝一切妨碍公务的请客送礼和公费娱乐,谢绝单位和个人直接到工作人员家中去办有关业务。第八条各服务窗口要完善监督机制。建立工作考评制度,完善内部监督机制;要主动接受组织、群众、社会和舆论的监督,认真整改存在的问题;认真受理投诉举报,做到件件有着落,事事有回音。第九条各服务窗口要不断坚持改革创新。从实际出发,创新管理服务理念和工作方法,不断增强服务的针对性、有效性;创新机制制度,有效提高管理水平和服务水平、服务质量;因地制宜,不断探索开拓便民利民服务渠道,推行便民利民服务措施;强化信息化建设,积极推进各项业务工作全程信息化进程;积极拓宽监督领域和监督渠道,提高权力运行的公正性和透明度。第十条各服务窗口及全体工作人员要认真执行省纪委《关于进一步整肃工作纪律狠刹不良风气的通知》,严格遵守“五个不准”。落实好市纪委、监察局对全市公职人员提出的“八条禁令”,进一步改进工作作风,优化服务环境。第十一条驻局监察室要会同有关处室,定期不定期对市、县各服务窗口进行明查暗访,及时发现和纠正存在的不足和问题。每月要将明察暗访情况以书面形式在全系统通报一次。第十二条凡被省、市双评办、效能办“明察暗访”拍摄,省、市文明办检查发现或市电视台“聚焦行风”等栏目曝光,影响市人社局整体形象,造成负面影响的,对直接责任人调离工作岗位、给予严肃处理并追究其所在处(室)、局及各直属单位主要负责人的责任,取消其所在单位的年度评优评先资格。第十三条驻局监察室要牵头制定符合实际的、操作性强的考核制度,强化日常考核工作。每年要召开一次总结表彰大会,全系统分行业进行排序,并按市政风行风评议办公室有关规定进行奖优惩劣。强化窗口服务管理的错施:1,建立基础工资升降与岗位淘汰制度。对窗口业务人员在严格、全面岗位技能、质量考核的基础上,定期调升调降窗口业务人员的基础工资。对服务质量的具体要求条款,可纳入聘任合同,定期检查合同履行情况,对素质长期不达标的业务人员,组织下岗培训或予以解除合同。2,建立坚持主任坐班制度,强化现场监督。各营业室主任(负责人)必须亲临营业室监督窗口业务人员的服务工作,逐日按人做现场服务考评记载,及时处理解决业务工作中的问题。较小的营业部、处、所的内勤主任(负责人)不要脱产,要临柜做业务工作,要在业务质量、工作效率、服务水平、遵守岗位规范等各方面,起带头示范作用。3,把业务骨干配置在窗口服务岗位上。大、中型营业处,多个窗口要同时办理业务,不得随意关闭对外窗口,以减少客户排队和等候时间。一切内部活动,包括学习、开会、上级检查工作等,都不许随意停止对外营业,也不允许部分窗口停止(或中止)对外营业。要履行承诺,不许擅自减少挂牌公布的对外办公营业时间,以取信于客户。4,建立健全窗口业务人员岗位工作规范。建立服务公约,开展客户对窗口业务人员的评议活动,依据评议结果实行奖罚。为了提高服务质量,要深入开展爱岗敬业教育,热爱本职工作,端正服务态度。必须做好窗口业务人员上岗培训,达标选优竞争上岗,业务技术不达标的不能上岗。5,各级行处的领导,要分工负责,专人主抓营业窗口的服务工作,帮助基层建立健全制度并监督实施。经常深入基层检查督导,发现问题及时解决,调动窗口业务人员的积极性,步调一致同心同德树立新的金融企业形象,以不断提高本行的同业竞争能力,促进本行业务经营的全面、健康发展。服务窗口管理制度【第三篇】服务承诺制一、严格遵守《廉政准则》，全面落实县委、县政府下达的党风廉政建设和各项工作目标。二、不利用职权徇私舞弊，不违法乱纪，不参加影响公务的宴请，不受礼、不送礼。三、严格按照程序办事，保证工作质量。四、坚持原则，秉公办事，挂牌上岗，文明服务，礼貌待人，不使用忌语。五、违反上述承诺者，按照县委、县政府和中心的有关规定予以责任追究，严肃处理。限时办结制一、凡法律、法规、规章有明确规定办结时间的，必须严格执行。二、凡对办结时间进行承诺的，必须认真履行承诺。三、基于政策原因暂不能办理的，要说明理由，做好政策解释。四、窗口工作人员对受理的业务，要在承诺时间内办结，并保证质量，严禁推诿拖拉。如因失职、失误、效率低下等原因，造成超时办件的，将严格按照责任追究制规定处理。首办(问)责任制一、首办（问）责任制目的是提高中心窗口的工作效率和服务质量，要求工作人员做到“统一受理、统一办理、统一送达”，树立良好的“为民、便民、利民”形象。二、首办（问）责任人是指第一个接洽业务的窗口工作人员。三、首办（问）责任制是指群众到窗口办事，首办（问）责任人必须以礼相待，对群众要求办的业务实行全面跟踪、协调和办理，直至办件完成，切实负起责任。四、受理业务时，必须认真核对相关材料，看材料是否齐备、有效，然后决定是否受理，避免要群众多次补件的情况出现。五、如发现所接业务不符合条件，要耐心作出解释，并指导其如何补足材料及手续，怎样创造条件办成。六、如发现业务不属本窗口办理的，应耐心指引群众到对口的窗口（部门）办理，并告知详细地点。七、如遇到自己不能解决的问题，要迅速请示领导，及时将结果反馈给群众。八、要热情接待群众，认真解答问题，不得以任何藉口推诿、拒绝和搪塞。AB岗制度一、AB岗工作制是指工作日内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗的工作制度。二、实行AB岗制的目的是为了确保服务承诺制、首问责任制等制度的有效落实，更好地提高工作效率和服务质量。三、B岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对A岗的工作认真负责。四、A岗责任人因事由不在岗，必须提前一天做好工作的移交，因特殊原因来不及移交的.，B岗责任人要主动顶岗。五、因推诿、扯皮等造成工作失误的，按有关规定追究在岗责任人的责任。一次告知制一、服务对象来“中心”咨询或办理业务，承办人应按政策法规及有关规定一次性告知明白。二、一次告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。三、当服务对象咨询的事项属于本人业务范围时，必须按政策法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理手续、办理时限；服务对象咨询的事项不属于本人的业务范围的，要清楚地告知应找哪个窗口