精编资料,供您参考公众满意度测评工作汇报【汇编4篇】【前言导读】由三一刀客最美丽的网友为您分享整理的“公众满意度测评工作汇报【汇编4篇】”文档资料,以供您学习参考,希望这篇文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们呢!满意度调查分析报告【第一篇】摘要:提高顾客满意度,不让顾客流失,是每个企业的核心问题之一。本文对扬州人家国际大酒店的顾客满意度进行问卷调查和抽样调查并统计,分析顾客对该酒店不满意或不太满意的方面,并初步提出了一些改进的建议。关键词:扬州人家国际大酒店;顾客满意度;调查分析;改进建议一、扬州人家国际大酒店的概况扬州人家国际大酒店——由扬州人家置业有限公司投资建造的豪华型商务酒店,是一家产权式酒店。酒店位于风光秀丽的古运河畔,吸运河水之灵秀,长运河畔之明珠。酒店的整体建造风格志在体现现代化和古老传统的完美结合,充分展现古城扬州深厚的文化底蕴,是扬州魅力之所在,同时透出扬州现代化城市发展的活力。春风十里,竹西佳处。同时也是是一家具有时代特征及浓郁地方特色、按国际高星级标准设计建造的涉外高级旅游商务酒店。酒店位于文昌中路、解放路交叉口。依古运河而建,离市中心行政金融中心和最繁华的文昌路商业中心步行仅数分钟。在酒店内,即可眺望优美的古运河风光带,离著名的国家重点风景名胜区瘦西湖仅有十分钟车程,距中国四大名园之一个园、晚清第一名园何园等旅游景点六分钟车程。除此之外,扬州人家国际大酒店设计高雅清新,舒适宽敞,休闲康乐设施齐全,员工服务温馨快捷。加上高级正宗的淮扬美食以及多功能的宴会厅使得其颇受顾客的欢迎与喜爱。酒店拥有豪华套房、行政房、豪华单间、标准间等各类房型330余间(套)。独立的行政楼层提供VIP客人快捷的CHECK-IN服务,房间提供舒适豪华及人性化的功能配置,快速便捷的信息网络,定能满足您的下榻之需要。酒店餐厅规模庞大,可同时容纳1600人左右用餐。风格迥异的中餐厅提供正宗的淮扬美食及粤、川、沪等各大菜系;典雅的西餐厅为您提供欧美风格的西式菜肴,自助餐厅提供丰盛美味的中外菜肴。菜肴各具特色,一应俱全。此外,扬州人家国际大酒店还设有夜总会,扬州人家食府4楼配备宴会厅、会议室、茶室等。人家国际厅适合举办中、西式宴会、酒会及各类大小型精编资料,供您参考会议,是商务之旅的理想场所。二、顾客对扬州人家国际大酒店不满意或不太满意的反映当然,任何事物都不完美无瑕的,扬州人家国际大酒店也不例外。经调查分析,我总结出顾客们对于扬州人家国际大酒店在以下几个方面反映比较大:1、由于扬州人家国际大酒店开业才三年,所以房间还有是有些装修材料的气味,让有些客人觉得不适;2、人家国际大酒店位于古运河畔,但是只有西边客房可以观赏到美丽的运河,东边的客房无法观赏到运河;3、扬州人家国际大酒店的员工服务水平和一些硬件设施还有待改进;4、扬州人家国际大酒店提供的早餐服务不尽人意,顾客普遍反映价格偏贵但口感一般。三、顾客满意度的调查方法及结果(一)我通过问卷调查的方法我将问卷调查对象即顾客群分为三类,即商务出差型、家人出游型、夫妇或情侣出游型。问卷内容简单设计为:1、房间卫生;2、酒店服务;3、周边环境;4、设施设备。以五分制为评分标准。最终统计结果如表1所示:表1问卷调查的统计结果商务出差型和家人出游型房间卫生酒店服务周边环境设施设备总评分分分分分分分分分分分分分分夫妇、情侣出游型分由上表1可以看出:1、夫妇、情侣出游型的这一类顾客对于酒店的卫生情况,设施设备情况和周边环境都比较满意;2、和家人出游型的这一类顾客对于酒店的服务情况以及设施设备情况评价一般;3、商务出差型的这一类顾客对于酒店的设施设备情况意见较低,其余三项的评价一般;4、总体来说,不管什么类型的顾客对于酒店的卫生情况和周边环境都挺满意的,而对于酒店的服务质量和设施设备情况不太满意。酒店的服务质量主要分为有形产品质量和无形产品质量,而这里研究的对象是无形产品质量。无形的产精编资料,供您参考品质量是指饭店提供的劳务服务的实用价值的质量,即劳务服务质量。它主要包括以下几个方面:(1)礼貌礼节它表明了饭店对宾客的基本态度和意愿,饭店服务人员直接面对宾客进行服务的特点使得礼节礼貌在饭店管理中备受重视,因为它直接关系着宾客满意度,是饭店提供优质服务的基本点。(2)职业道德饭店服务过程中,许多服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感,因此遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一,它无可避免的影响着饭店的服务质量。(3)服务态度饭店要求服务人员应具有宾客至上的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。(4)服务技能服务人员只有拥有好的服务技能,才能在不同的场合、不同时间、对不同的宾客提供服务时,视具体情况而灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果。(5)服务效率服务效率问题在饭店中大量存在着,若使顾客等候时间过长,很容易让顾客产生烦躁心理,并会引起不安定感,进而直接影响着宾客对饭店的印象和对服务质量的评价。(6)安全情况饭店安全情况是宾客外出旅游时考虑的首要问题,因此,饭店必须保障宾客、员工及饭店本身的安全。饭店在环境气氛上要制造出一种安全的气氛,给宾客心理上的安全感,但不是戒备森严,否则,更会令顾客不安。饭店设施设备包括客用设备和供应用设备。宾客使用饭店就是要使用设施设备。可用设施设备也称前台设施设备,是直接供宾客使用的那些设施设备,如房屋设施、客房设施、餐饮家具、康乐设施等。它要求做到设置完善,档次合适,舒适美观;操作简单,安全环保;完好无损,性能良好。其中宾客十分关注的方面为:1、客用设施设备的舒适程度;2、客用设施设备的简单方便。宾客喜欢傻瓜型的设施设备,一看就会操作,想用就会用。因此,配置合适的设施设备,并随时保持设施设备完好率,保证各种设施设备正常运转,充分发挥设施设备效能,是提高饭店服务质量的重要组成部分。供应设施而设备是指饭店经营管理所需的不直接精编资料,供您参考和宾客见面的生产性设施设备,如锅炉设备、制冷供暖设备,厨房设备等。供应用设施设备也称后台设施设备,要求做到安全运行,保证供应。否则也会影响服务质量。所以,酒店只有保证设施设备的质量,才能为宾客提供多方面的感觉舒适的服务,进而提高酒店的声誉和服务质量。(二)我进一步采取抽样调查的方法随机抽取100名顾客作为对象,统计结果如图1:图1抽样调查的统计结果抽样调查的统计结果50454035302520151050很满意较满意一般较不满意强烈不满房间卫生酒店服务周边环境设施设备四、面对问题可采取的对策针对如上所描述的情况,该企业可以尝试做如下改善:1、要定期对酒店进行必要的维护和修缮;2、适时满足顾客的需要,推出一些特价房和优惠活动3、加强对员工的培训以及设施设备的检测;4、餐饮方面要贴心考虑,力求丰富多样又不乏特色;5、酒店的管理人员应首当其冲,进行自我审视,并自我提高。另外,还需根据酒店内外部情况,采取积极的应对措施;6、成立酒店店“视察小组”,积极收集资料,发掘问题,解决问题,实现自我成长;7、做好反馈工作,尤其是对员工个人表现的反馈,并给出有针对性的整改建议;8、采用先进的C/S结构,争取在第一时间了解到顾客的需求,从而进行相应的改善。饭店是服务性行业,服务质量是饭店的生命线,也是工作的中心。组织的生命力和品牌在于质量,因此提高酒店的服务质量是吸引客源的重要方法之一。总而言之,随着酒店业竞争的日趋激烈,顾客对酒店的要求越来越高。因此,酒店必须不断探索增强和完善自身服务质量的途径和方法,从而提高酒店自身的知名度和美誉度,并取得良好的经济效益和社会效益。参考文献:[1]奈杰尔·希尔。顾客满意度测量手册[M]。沈阳出版社,20xx.[2]程淑丽,辛媛媛。酒店规范化管理操作范本[M]。人民邮电出版社,20xx.[3]范冰,范伟达。市场调查课程(第二版)[M]。复旦大学出版社,20xx.精编资料,供您参考[4]吴雪飞。饭店顾客满意度测评指标体系研究[J]。旅游论坛,20xx.[5]许秋红。现代酒店经营决策管理[M]。中国发展出版社,20xx.[6]蒋丁新。饭店管理概论(第三版)[M]。东北财经大学出版社。20xx.[7]王伟。你的饭店健康吗饭店诊断[M]。旅游教育出版社,20xx.[8]谢亚峰。星级宾馆酒店经营管理[M]。中国纺织出版社,20xx.满意度调查分析报告【第二篇】一、调查目的本集团自20xx年进行了大范围调薪并为员工购买社会保险改善员工福利,针对这次大规模的调薪而进行本次的薪酬满意度调查,了解员工对本次集本涨薪的态度,并为公司建立合理有效的绩效薪酬方案提供参考依据。二、调查对象物业公司全员,相比较房地产行业、集团本部,物业公司作为劳动密集型服务行业,员工以基层人员为主,涨薪对他们的意义更为重大。三、调查情况汇总分析1、员工对目前公司薪酬制度公正性和公平性的满意度:你对目前公司薪酬制度公正性和公平性的评价是A、非常公正和公平17%5%B、较公正和公平20%C、不确定20%38%D、不够公正公平E、完全不够公正和公平从调查数据显示,有5%的员工认为目前公司薪酬制度非常公正和公平;有20%的员工也持正面的态度,认为较公正和公平;有38%的员工对此并不太确定;而有20%的员工认为不够公正和公平;甚至有17%的员工认为完全不够公正和公平,员工有这样的负面情绪,主要是一方面有部份的员工没有为其购买社保,另一方面工作量大、物价上涨,工资的涨幅却不明显,这都引发他们认为不公平公正的心理。值得注意的是,如果对这一现象不及时采取措施,员工一旦感觉到不公平,往往会自己采取行动纠正这种情景,这会对企业产生不利的影响。2、员工对目前公司薪酬制度客观性的评价你对目前公司薪酬制度客观性的评价是精编资料,供您参考8%21%4%22%A、非常客观和有远见性B、有一定的客观性和远见性C、不确定D、不够客观45%E、没有一点客观性从调查数据反映所得,有4%的员工认为目前公司薪酬制度非常有客观性和远见性;另外有22%的员工认为有一定的客观性和远见性;此外,有45%的人认为不确定;而我公司的薪酬主要由基本工资和绩效工作两大部份组成,对于薪酬制度的合理性,大部份员工持积极的态度,这表明大部份员工认可现薪酬制度。但21%的员工认为不够客观和8%的员工认为一点也不客观,员工有这样消极的心理,主要是认为:1、公司的待遇低致使员工流动率高;2、员工没有发表意见的权利;3、与同行业相比工资低;4、付出与收入不成正比。经分析,这此理由并不能很好地体现本集团薪酬制度欠缺客观性和远见性,因为这与薪酬制度的公正公正性有更密切的联系。3、员工对薪酬与职位相称的满意度你认为你的薪酬与你的职位xx%22%4%27%36%A、非常相称B、基本相称C、不确定D、不相称E、非常不相称此项调查与员工对公司内部薪酬的公平性满意度有关,以岗位和技能决定个人薪酬,将个人回报与对公司有效付出挂勾,实现绩效薪酬的公平性。上图表显示,有4%的员工认为薪酬与职位非常相称;有27%的员工认为基本相称;共计有31%的员工对此持积极的态度。而有36%的员工认为不确定,这说明没有对岗位没有进行很客观的评价,员工对薪酬与自身职位能否挂勾并不太清楚。除此之外,有22%的员工认为薪酬与职位不相称;有xx%的员工认为非常不相称,从意见反映所得,员工主要认为付出与收入不成正比,收入与岗位职岗不相符。造成此原因,一方面可能因为岗位评价体系不完善致使不能体现岗位价值;另一方面也可能因为员工衡量个人付出与回报缺乏科学的认识,付出与有效付出并不是同一个概念。4、员工对月收入组成部份的了解情况你明确知道自己的月收入由哪几部分组成?15%0%5%28%52%精编资料,供您参考A、非常清楚B、清楚C、部分项目清楚D、完全不知道E、没兴趣关心薪酬的组成部份包含了本集团的薪酬制度、结构、福利政策、激励性政策等信息,有利于让员工更了解本集团的薪酬制度。从调查结果中看,有5%的员工表示非常清楚,有28%的员工表示清楚,而52%的员工表示部份项目清楚,只有15%的员工认为完全不知道和没兴趣关心。这表明本集团的薪酬组