元一新物业手册程序

编号：YYWY/Q1-2007版本/状态：1/0质量手册QUALITYMANUAL依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准编制编制:文件编写组审核:批准:受控状态:受控分发号：2007-08-01发布2007-08-08实施合肥元一物业管理有限公司发布2合肥元一物业管理有限公司质量手册章节号0.1主题修订页版本/修订1/0页次1/1章节号修改条款修改日期修改人文件更改单编号3合肥元一物业管理有限公司质量手册章节号0.2主题目录版本/修订1/0页次1/1质量手册修订页………………………………………………………………………………2目录…………………………………………………………………………………………3手册颁布令……………………………………………………………………………………5管理者代表任命书……………………………………………………………………………6第一章质量管理体系范围…………………………………………………………………7第一节公司简介……………………………………………………………………………7第二节质量管理体系说明…………………………………………………………………8第三节组织架构图…………………………………………………………………………9第四节过程与ISO9001：2000条款对照表………………………………………………10第五节专用语及引用标准…………………………………………………………………11第六节文件控制程序………………………………………………………………………12第七节质量记录控制程序…………………………………………………………………15第二章管理职责……………………………………………………………………………17第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点………………………………………………17第二节质量方针、目标管理………………………………………………………………19第三节质量管理体系策划…………………………………………………………………22第四节内部沟通……………………………………………………………………………23第五节职能分配表…………………………………………………………………………25第六节职责与权限…………………………………………………………………………27第七节管理评审控制程序…………………………………………………………………30第三章资源管理……………………………………………………………………………33第一节总则………………………………………………………………………………33第二节人力资源控制程序…………………………………………………………………34第三节基础设施和工作环境控制程序……………………………………………………37第四章产品实现……………………………………………………………………………40第一节服务实现的策划程序………………………………………………………………40第二节与顾客有关过程的控制程序………………………………………………………43第三节采购控制程序………………………………………………………………………47第四节服务提供控制程序…………………………………………………………………524第五节业主和住户财产控制程序…………………………………………………………56第六节监视和测量装置的控制……………………………………………………………61第五章测量、分析和改进…………………………………………………………………62第一节总则…………………………………………………………………………………62第二节顾客满意度测量程序………………………………………………………………63第三节内部审核程序………………………………………………………………………65第四节过程和服务的监视与测量程序……………………………………………………69第五节不合格控制程序……………………………………………………………………72第六节数据分析控制程序…………………………………………………………………74第七节纠正预防措施控制程序……………………………………………………………775合肥元一物业管理有限公司质量手册章节号0.3主题手册颁布令版本/修订1/0页次1/1手册颁布令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：A）确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；B）质量管理体系的范围，包括针对ISO9001∶2000要求删减的细节与合理性。C）体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。经审查批准，予以发布。总经理：2007年8月1日6合肥元一物业管理有限公司质量手册章节号0.4主题管理者代表任命书版本/修订1/0页次1/1管理者代表任命书为了贯彻执行ISO9001∶2000《质量管理体系-----要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在整个公司内形成满足业主要求的意识；4、就质量管理体系有关事宜进行内外部联络；5、组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。总经理：2007年8月1日7合肥元一物业管理有限公司质量手册章节号1.1主题公司简介版本/修订1/0页次1/1第一章质量管理体系范围第一节公司简介合肥元一物业管理有限公司成立于2002年,注册资金800万,是具有国家二级资质的物业管理企业,现为合肥市物业管理协会常务理事单位.公司现有员工480人,其中管理人员持有物业部门经理以上资格证书达90%以上,公司经过多年的实践,成功打造出了一支一流的物业管理团队,公司现设综合管理部、工程管理部、安全管理部、计划财务部，下设八个管理处托管着元一时代花园、元一美邦国际、元一滨水城、元一时代广场、元一高尔夫球场渡假区、元一名城、元一柏庄、合肥元一希尔顿酒店等多种类型的高档项目物业管理工作。元一物业人始终奉行“服务业主、报效社会”的企业宗旨，严格按照“安全、温馨、诚恳、尊重”的质量方针，贯彻“能者上、平者让、庸者下”的用人理念，在物业管理领域上取得了累累硕果：2005年8月，元一时代花园荣膺“安徽省优秀示范小区”称号，2006年获得“合肥市综治管理先进单位”，2007年2月，获得合肥市新站区唯一一家“三星级平安物业管理小区”;2006年4月,元一美邦国际获得庐阳区主管单位颁发的“平安小区”称号,12月获得由合肥市公安局庐阳分局颁发的”零发案小区”称号,2007年3月，由合肥市人民政府颁发“花园单位”荣誉称号;2007年3月,合肥元一物业管理有限公司荣获由合肥市爱卫会授予的合肥市卫生先进单位称号……服务永无止境。元一物业人根据市场的需求和业主的超值服务要求将一如既往地走在物业领域前沿，依法管理,提供一流服务,打造企业品牌，实现业主物业品质的保值增值。法人代表：郑长华地址：合肥市胜利路88号网址：www.yuanyigroup.com邮箱：[e-mail]联系电话：[phone]传真：[phone]合肥元一物业管理有限公司质量手册章节号1.2主题质量管理体系说明版本/修订1/0页次1/1第二节质量管理体系说明1．本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的，是依据ISO9001∶2000标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用，并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。本公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程度，以评价全公司质量管理体系的业绩。2.本公司质量管理体系是依据ISO9001∶2000的要求建立的，既体现了ISO9001∶2000的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照PDCA（策划、实施、检查、处置）过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照PDCA方法以确保持续改进。3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。主要产品指物业管理服务。4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。5．在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如《物业管理条例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。6．本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。9合肥元一物业管理有限公司质量手册章节号1.3主题质量管理体系组织结构图版本/修订1/0页次1/1第三节质量管理体系组织结构图质量管理体系组织结构图注：财务部不在质量管理体系范围内。总经理工程管理部综合管理部各管理处管理者代表财务部10合肥元一物业管理有限公司质量手册章节号1.4主题过程与ISO9001∶2000条款对照表版本/修订1/0页次1/1第四节过程与ISO9001∶2000条款对照表编号过程名称对应文件标准条款1职责与权限确定《手册》第二章、第六节5.52质量方针目标确定《手册》第二章、第二节5.3、5.4.13质量管理体系策划《手册》第二章、第三节5.4.24内部沟通《手册》第二章、第四节5.5.35人力资源管理《手册》第三章、第二节6.2.26基础设施和工作环境《手册》第三章、第三节6.3、6.47产品实现策划《手册》第四章、第一节7.18与顾客有关过程的控制《手册》第四章、第二节7.29采购控制《手册》第四章、第四节7.411服务提供控制过程《手册》第四章、第五节至十三节7.512业主财产管理《手册》第四章、第五节7.5.413监视和测量装置的控制《手册》第四章、第十四节7.614业主感受的获取及利用《手册》第五章、第二节8.2.115内部审核《手册》第五章、第三节8.2.216管理评审《手册》第二章、第七节5.617过程和服务监视与测量《手册》第五章、第四节8.2.318不合格控制《手册》第五章、第五节8.319数据分析《手册》第五章、第六节8.420持续改进《手册》第五章、第七节8.5.121文件控制《手册》第一章、第六节4.2.322记录控制《手册》第一章、第七节4.2.411合肥元一物业管理有限公司质量手册章节号1.5主题专用语及引用标准版本/修订1/0页次1/1第五节专用语及引用标准一、专用语1.不合格品：服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。2.不合格项：质量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。3.受控本：质量体系文件的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文件在所有使用场所使用有效版本。4.非受控本：质量体系文件的副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。二、引用标准1.GB/T19001∶2000《质量管理体系—要求》2.GB/T19000∶2000《质量管理体系—基础和术语》12合肥元一物业管理有限公司质量手册章节号1.6主题文件控制程序版本/修订1/0页次1/1第六