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写字楼物业管理服务案例课程高级物业经理：李庆彬Preparedby:DavidLeeSeniorPropertyManagement课程演示•通过案例分析提高投诉处理的能力•物业管理纠纷的类型及其特点分析•处理客户投诉的正确方法和途径课程目标本次培训结束,学员能够：•通过写字楼常见的服务案例来提高处理客户投诉的技巧•能够掌握如何正确的处理客户投诉课堂公约完整出勤严格守时关闭手机全神贯注积极回顾参与练习互相分享获得改进服务案例的分类•客服类•安管类•清洁绿化类•工程维修类•综合服务类案例一入住手续不齐全引发的纠纷•某大厦业主将其物业委托房产代理商租赁。代理商与租户签订了租赁合约；租户到大厦管理公司办理入住手续，因未携带业主委托代理商签订租赁合约的授权书，管理公司不同意租户入住。但代理商声称业主不久就回来，一定会确认的，于是管理公司为租户办理了入住手续。事后，业主不承认代理商所签认的合同，要求管理公司采取措施收回其物业。管理公司发出限期搬迁的通知后，租户却不同意搬出，并向管理公司投诉，要求管理公司赔偿其装修损失近10万元。客服类分析处理：1.管理公司应向租户说明：管理公司只负责为用户办理入住的相关手续及提供相应服务用户是否有权入住，管理公司只是依据业主的授权书或其他证明来判断，不是管理公司能自行决定的。2.代理商是否超越代理权限，租户、业主、管理公司都可依法追究代理商的责任，租户不应将矛盾转移到管理公司。3.管理公司工作人员有一定责任，未严格按程序办事。客服类预防措施：1.制定业户迁入工作程序，严格按程序要求业户提供相应证明。2.建立业主档案，保留业主的紧急情况联系电话，遇到类似情况应电话咨询业主；3.加强对员工业务知识和工作技能的培训，提高规范服务的能力。客服类某日上午约九时，某大厦保洁员发现16楼电梯厅有几个废纸箱，于是保洁员将纸箱收拢并准备送到负一层垃圾房；此时一部客梯正好停在16楼，客人出来后，电梯内无人，保洁员将废纸箱放入客梯，还没有装完，客梯门就自动关上，导致堆放废纸箱的客梯上下运行，同时影响了大厦业户在电梯运行高峰时使用客梯，给业户带来了不便。为此大厦业户纷纷来电投诉，其中一位业户因大厦管理员曾制止过其用客梯搬运物品，措辞尤其激烈，直诉物业公司是“只许州官放火，不许百姓点灯”。案例二用客梯清运纸箱引发的投诉客服类分析处理：1.大厦服务中心接到投诉后，首先向业户表示感谢，感谢业户对服务工作的监督；2.大厦服务中心员工守则中有严格的用梯规定，该员工违反了规定，服务中心将按公司规定对其进行处罚；3.再次向业户说明，严格用梯管理是为了保护电梯，及使业户能够更方便的使用电梯。客服类预防措施：1.加强电梯使用管理。严格划分客、货梯使用，在加强管理的同时，尽量协助业户克服货物运送、货梯使用、时间安排等实际困难；2.加强电梯使用监督。管理员及安管员巡查时，要及时发现并劝阻用客梯运货、不合理使用电梯等行为；3.加强员工教育，要求员工按乘梯规定使用客梯。客服类案例三拾金不昧反遭投诉王女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时不慎把手机遗忘到洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。何女士急忙跑到大厦管理公司，要求管理公司协助查找。何女士称：“我在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是女工趁机偷走了手机”。何女士还说，如果管理公司不赶快查回手机，就要报案。管理公司调查后发现，的确是楼层的清洁员捡到了手机，清洁工怕用户着急，正在楼层逐家询问。当管理公司把手机交还用户时，何女士认为清洁员是害怕才不得不交出手机的，并向管理公司投诉清洁员品行不佳，要求管理公司加强员工的品德教育。客服类分析处理：1.没有制订完善遗失物上交和认领规程。2.由清洁员向何女士解释事件经过，管理公司还请何女士询问楼层各公司，证明清洁员刚才的确曾逐家寻找失主。客服类预防措施：1．建立拾遗管理规定，要求员工在拾到失物时，一定要交公司统一处理；2．完善失物认领程序。健全查找失物或失主认领失物的整套程序，由管理公司服务中心保存拾遗物，由巡楼保安员负责查找失主，失主认领失物时要办理签收手续；3．加强对员工教育，在员工中树立拾金不昧的美德；4．在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”的警示牌。客服类案例一客户放在室内的手提电脑不见了12月6日，大厦物业公司接到1409室一家咨询公司的书面投诉函。称该公司经理10月4日回到公司后，发现放在办公台面上的手提电脑不见了。该公司立即向公安机关报案。公安部门实地勘查无翻动、被撬和破门痕迹。查看大厦管理公司安管部的闭路电视监控录像及值班登记，也未找到任何线索。该公司认为大厦物业公司治安管理混乱，要求物业公司赔偿手提电脑，并将考虑中止与业主租房合同。安全管理类分析处理：1.治安管理服务是物业管理的基本服务内容之一，服务对象是物业管理公共区域；2.如果管理公司已实行了24小时巡逻站岗、大件物品放行、出入登记制度，就不能负管理责任；3.如果丢失物是电视机、电冰箱等大件物品，则物业管理公司未执行好大厦物品放行规定，应承担一定责任；4.手提电脑遗失是室内丢失，并不是入室盗窃案，管理公司无管理责任；5.管理公司应发文提醒用户加强安全防范和内部管理，要求用户切勿将手提电脑、手机、钱包等贵重物品随意摆放在办公台上。安全管理类预防措施：1．健全治安管理制度，加强非办公时间安全巡查及出入登记、物品放行工作;2．提醒用户注意存好贵重物品;3．节假日前通知用户注意加强治安防范;4．用户在解雇、辞退员工或员工离职时，要立即更换门锁或门锁的密码，并收回离职员工的大厦出入证。安全管理类案例二非办公时间加班登记引起的投诉某大厦物业公司在非办公时间实行出入登记制度；一日，有一业户在晚8：00进入大厦，入口安管员请其登记，但该业户不屑理睬，径直走进电梯上了楼层。入口安管员用对讲机呼楼层巡查员，在楼层截住业户，要求其出示身份证登记。但业户却说：安管员是在侵犯他的人身自由，并向物业公司投诉，还扬言要报警。安全管理类分析处理：1.经查投诉的是大厦的老业户，而恰巧当值的安管员是新入职的员工；2.客服主管与该业户的负责人及时沟通，并讲明非办公时间出入登记是为了保障大厦及业户安全；3.此项措施是符合公安机关有关文件要求的，并得到大厦其他业户的支持和配合。安全管理类预防措施：1.完善出入登记制度。建立非办公时间出入登记制度，且要求大厦内各业户做出承诺，主动配合物业公司的登记工作，由业户公司盖章并由负责人签名，对不肯配合的业户可出示其公司承诺书，要求其遵守承诺配合登记；2.完善大厦出入证办理办理工作规程，要求驻大厦内各公司为全部员工办理出入证，业户只需出示出入证，即可自由出入；3.加强对安管员的业务培训，要求其使用规范用语，尽量熟悉业户，对熟悉的老业户，可按房号或以前登记的号码登记。安全管理类案例三进入客梯的送餐员某大厦服务中心接到2601某外资公司负责人的投诉。称他与几位重要的外宾乘坐电梯由首层上大厦，行至2楼时一名送餐人员带着很多饭盒上了电梯。送餐员浑身汗味，送的两大包饭几乎占满了电梯地面，饭菜味充溢电梯。而且送餐员中途停梯时，堵住电梯门，逐一往外拿饭盒袋。该行为不仅耽误了业户的宝贵时间，而且还给外宾留下了不良印象。业户希望服务中心维护高档大厦的形象，加强管理，避免发生类似事件。安全管理类分析处理：1.服务中心在外来人员管理方面存在漏洞，大厦有货运专梯，但送餐人员在指定入口登记后，为节约时间，不按规定转乘客梯，服务中心管理人员未能及时发现，引起投诉；2.监控中心看到送餐员乘坐客梯时，通知巡楼安管员截住送餐员，并要求其写下承诺书，如果再次发生类似情况，将拒绝其进入大厦；3.服务中心向客户表示歉意，并将处理情况和改进措施告知业户，并取得业户的理解和支持。安全管理类预防措施：1.制定外来人员管理规定，要求外来人员遵守大厦管理规定；2.在大厦规定的外来人员出入口张贴出入管理规定，要求外来人员遵守；3.通过监控系统密切注意大厦异常情况，发现类似违规现象及时制止。安全管理类案例一突然停电引起的投诉某大厦刚刚入伙，入住办公的业户不多，其中一家是某银行的分理处；一天下午大厦突然停电，该分理处多部电脑死机，丢失大量数据，严重影响了工作效率，并造成电脑等设备的损坏。该银行要求服务中心给予其合理的解释，并赔偿由此而带来的一切经济损失。工程维修类分析处理：•1.服务中心经检查和与供电局了解，是供电局变电站扩•容工程联网而引致大厦突然停电；服务中心并未得到•通知；•2.服务中心及时向业户说明停电原因，并非管理责任导•致此次停电事件；（必要时请业户拨打供电服务热线•咨询）•3.在完善大厦后备应急发电机管理的同时，建议业户配•备UPS稳定自供电源，避免丢失数据。工程维修类预防措施：1.进一步完善转电、停电通知规程及供电突发事件的应急措施；2.加强与供电部门保持联系和沟通，及时掌握供电信息；3.加强对大厦设备的日常检查及保养，避免因大厦设备故障引发停电；4.加强培训，使员工熟练掌握紧急停电应急措施和处理程序；5.下发温馨提示，建议使用电脑的业户配备UPS稳压自供电源。工程维修类案例二业户室内风机盘管软管爆裂漏水7月20日下午3点10分左右，某大厦1801业户致电服务中心，其单元内天花严重漏水，要求服务中心立即派人进行处理；服务中心立即呼叫维修人员到达现场进行抢修；经过40分钟的处理，业户对服务中心的工作表示感谢，并给予工作人员以书面的表扬。工程维修类分析处理:1.经查业户室内的天花漏水，是风机盘管连接的软管爆裂所致，维修人员即时将空调水管的阀门关闭，避免了业户室内损失的进一步扩大；2.服务中心又及时派出清洁人员到达业户室内，及时将流到桌面、地面的积水处理掉；3.因属安装质量的问题，还在保修期内故建议业户通知其空调安装公司进行处理和事件索赔，并给予业户适当的协助。工程维修类预防措施:1.从装修申报开始严格把关，要求空调安装公司必须有国家规定资质和证照；2.建议业户选则合格品牌的风机盘管及附件；3.提醒业户与空调安装公司签署保修协议；4.严格把好装修验收关，要求装修后要对管道进行打压测试，避免类似事件发生。工程维修类案例三电梯困人引起的投诉某年10月中旬的一天上午10点05分，刚刚建成投入使用的高48层办公大楼，由于市政供电设备故障，引起大厦突发停电长达3小时；期间1、2、6、8号客梯发生了困人事件，物业服务中心工程人员配合电梯保养公司专业人员长达半小时才将业户从被困客梯中放出；业户纷纷向服务中心进行投诉。工程维修类分析处理：1.电梯管理主要包括运行管理、设备管理、安全管理等内容。因电梯系统技术比较复杂，维持保养要高，一般应由劳动局认可的专业公司保养。物业管理公司工程人员应配合电梯保养商。2.为保证使用安全，服务中心应制订电梯故障应急方案，严格规定故障紧急排除时间。3.充分说明了电梯安全管理的重要性。电梯作一为高层建筑中最重要的交通工具，一旦出现故障，不仅使用户的生活、工作趋于瘫痪，而且会影响乘梯者的人身安全。工程维修类预防措施：1．制订电梯故障应急处理方案，要求员工熟记；2．加强员工培训，强化员工的紧急应变能力；3．健全电梯系统管理责任各项制度，由工程部强电系统工程师负责电梯运行管理及对承判商监管工作，对因电梯故障造成的事故，严肃追究事故责任；4．建立健全电梯管理各项制度，包括：电梯机房管理规定电梯操作规程、电梯运行管理规定、电梯维修保养规定；5．加强电梯安全管理，制订“乘梯须知”，并向业户宣传电梯安全使用知识。工程维修类案例一做好现场标识防止行人摔倒某日9：00，服务中心保洁员对楼内洗手间进行每周一次的全面清洁，并在各门把手上悬挂“工作进行中”的警示牌。10：00左右，四楼的保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下门把手上的警示牌准备离去。这时，过来一名业主推门进入洗手间，一会儿，保洁员突然听到“扑通”的声音，忙过去一看，原来是业主摔倒在地。清洁绿化类分析处理:1.保洁员清洁后应及时将地面擦干，地面不能有水；2.保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌；为此而造成后果要负责任。清洁绿化