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www.fdcsky.cnwww.fdcsky.cn企业概况一、企业名称二、组织架构董事会董事长助理总经理综合办公室财务部人力资源部工程部管理处三、员工结构及管理人员素质员工结构项目公司总人数管理人员作业人员管理人员与作业人员比例数量30人5人25人1:5管理人员素质职称高级中级初级其他人数1人1人3人21人四、我们的企业理念以精心、精细、精诚提供精致、精彩、经典的物业服务www.pmedu.org2五、我们的服务宗旨业主至上，诚信服务六、我们的经营管理特色特色一：务实的服务理念####物业管理有限公司在物业管理服务过程之中，始终本着以人为本，以诚相待。在所管理的项目中，我们以高度的责任感、使命感和强烈的敬业精神，为业主和来访的客人提供周到细致的物业服务，从每一件小事出发，处处为业主的利益考虑，从而赢得了广大业主的赞誉和尊敬。公司建立起科学的考核和培训体系，把知识、技能和尊重带给员工，为员工创造发展空间，规划职业生涯，使他们在工作中体现人生的价值，感受成就的喜悦；始终保持着对公司的认同和高度的工作热情，从而把爱心和优质的服务奉献给客户。公司深信，企业的长远发展离不开优秀的企业文化，建设一个有灵魂、有责任感的企业，对员工负责，对社会尽力是####物业的一贯宗旨。特色二：成熟的大型社区管理经验####物业管理有限公司董事长刘强先生是一位有着多年物业管理经验的职业经理，并开创了市场化物业管理运作之先河，在行业中享有广泛的信誉。在物业管理实战经验的团队的共同努力下，总结出各种先进管理方案供广大业主选择服务；首长级服务——以您为尊为高级企业家、商人等特殊要求的业主提供“首长级”服务www.pmedu.org3◆业主身份保密◆客户服务专人对接◆指派专人入室清洁、专人入室维修◆特约私家安防服务★增设单独安全监控设备★增设私家护卫人员★访客单独登记、录像贵宾级服务——星级酒店特色为影视明星等各界名人，提供星级酒店式服务。主要服务内容：◆随时订、送餐◆随时收、送清洗衣物◆免打扰特约服务◆安防特约服务◆代理行程安排◆代养家庭绿化、家庭宠物行政级服务——细致严谨为职业经理人、高级管理者提供细致严谨的行政级服务。服务标准规范，服务流程专业，服务风格严谨。主要服务内容：◆订、送餐服务◆收、送清洗衣物◆预约家庭钟点工◆上门维修◆车辆清洗、保养◆信息中介服务夕阳亲情服务——耐心周到为住宅内的老人提供耐心周到的老人服务，让每一位老人老有所乐，享受高质量的物业服务，怡养天仑。www.pmedu.org4◆老人陪护◆定期老人身体检查◆老人生日亲情点播◆老人健康休闲讲座特色三：规范的专业化运做####物业管理有限公司广泛吸纳行业精英，拥有一批极具敬业精神及管理高水准的职业物业经理和工程技术人员在物业管理方面有着超前的管理意识和先进的管理方法。公司在多年经营过程中，摸索出了适合沈阳物业行业服务的成型经验，公司同时吸收了香港和新加坡先进物业管理的模式，极大的丰富了我公司物业管理的体系，并在实践中不断进行规范，形成了具有沈城特色的物业管理新模式。特色四：科学的用人机制（一）规范的培训管理程序培训，作为本公司内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为公司不断发展壮大的内在优势。通过培训，公司储备了一批知识结构全面、经营管理能力强的职业经理层人；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满成功军区花园委托管理目标的重要保证和推动我公司专业化、规范化发展的坚实基础。一、目的：为了将军区花园项目建设成为大都市中现代文明居住区的典范，必须培养一支高素质的物业管理专业人才队伍，确保这一管理目标的实现。www.pmedu.org5二、培训计划第一阶段：接管前人员培训接管前员工强化培训序号培训内容培训对象授课人1军区花园管理目标及模式全体人员内部师资2军区花园管理规章制度全体人员内部师资3军区花园房屋验收移交程序管理及维修人员内部师资4军区花园治安保卫工作目标及作业程序保安人员内部师资5军区花园清洁卫生标准及作业程序保洁人员内部师资6军区花园业主装修管理办法全体人员内部师资7军区花园入室维修标准及作业程序维修客服人员内部师资8工作技巧及服务语言规范全体人员内部师资9消防职责及灭火作战程序全体人员内部师资10军区花园公用设施设备维护标准及作业程序维修人员内部师资11军区花园业主入住办理程序主管级人员内部师资12人际沟通技巧全体人员内部师资13房屋建筑结构及维护要求管理及维修人员内部师资第二阶段：接管后人员培训接管后员工强化培训序号培训内容培训对象授课人1怎样有效处理业主投诉全体人员内部师资2怎样有效杜绝违章全体人员内部师资3如何切实提高服务水准全体人员内部师资4如何开好业主大会管理人员内部师资5怎么当好班长领班人员内部师资6如何有效调动员工工作积极性主管级人员内部师资7绿化工基础知识和操作技能绿化人员内部师资8保洁工基础知识和操作技能保洁人员内部师资9智能化系统操作保安人员内部师资三、培训周期培训是一个长期的、不间断的、循环往复的工作。如图所示：www.pmedu.org6对是否需要培训作出估计实施培训计划确定培训之需要进行培训准备策划培训计划四、培训后的跟查及评核工作1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。2、训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实际和局面考核两种形式。由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、管理处经理及时了解员工工作或思想情况。五、公司考核体系及管理处各级人员考核表1、绩效考核的宗旨和原则（一）以实现企业总体经营管理目标为目的，目标分解为手段；（二）同时关注具体的业绩结果及绩效形成过程的行为和态度；（三）坚持绩效反馈。通过绩效过程的管理及结果的考核不断改变员工的行为，提高员工的能力，保证个体目标与整体目标的一致性，最终提升企业的整体绩效。2、绩效考核的职责分配（一）职能部门经理由公司高层领导制定考核内容并实施考核；（二）管理处经理由公司高层领导与职能部门共同考核；www.pmedu.org7（三）主管层、公司职员由管理处经理、部门经理制定确定考核内容并实施考核；（四）管理处职员、员工层由管理处主管（大领班）考核；（五）管理处经理负责对管理处各岗位考核实施情况进行监控和指导，持续推进管理处的绩效考核体系；（六）人力资源部负责对公司考核体系的实施情况进行监控和指导，持续推进公司的绩效考核体系。3、考核标准及指标的确定原则（一）经理层考核标准及指标的确定原则1）根据公司的发展战略确定新一年度的公司总体经营管理目标、指标；2）公司总体目标、指标层层分解，确定管理处、职能部门的年度目标、指标；3）将管理处、部门全年的目标、指标分解落实到每季度、每月；4）经理层是本部门目标、指标实现情况的责任人，因此经理层的季度考核标准即本部门季度的管理目标、指标及经理层实现目标过程的控制和管理要求。（二）主管、职员层考核标准及指标的确定原则1）管理处、职能部门将本部门的目标、指标向下属部门分解；2）根据分解的目标指标确定部门负责人及相关责任人的考核要素及标准。（三）员工层月考核标准的确定原则1）将管理处下属部门的目标、指标分解落实到各岗位，确定各岗位的职责及工作标准；2）根据各岗位的职责及工作标准，确定员工的考核要素和考核标准。www.pmedu.org84、考核周期及考核事项（一）经理层1）月考核与季度考核相结合；2）月考核是对工作过程的控制和管理，以保证季度目标、指标的实现；3）对工作结果，即目标、指标的完成情况进行季度评价；4）季度考核成绩是对月考核平均成绩和季度指标考核结果的综合衡量；5）季度考核成绩是季度奖励金额发放的依据。（二）主管职员层1）月考核；2）依据考核结果确定考核工资的发放额度。（三）基层员工1）日检查；2）月考核；3）依据考核结果确定考核工资的发放额度。5、基于考核结果的激励措施（一）考核结果作为浮动工资、奖金发放的依据；（二）考核结果作为选派外派培训的依据之一；（三）考核结果作为晋升、降职、调配的依据；（四）考核结果是薪资调整的重要依据；总经理：副总经理：人事培训部：品质部：财务部：www.pmedu.org9（五）考核结果是年度评比的重要依据。6、考核金额的确定原则（一）依据管理处、职能部门岗位评估确定管理处、职能部门各岗位工资标准；（二）依据岗位任职标准确定管理处各岗位的人选；（三）依据工作标准确定各岗位人员的薪资等级；（四）根据岗位薪资及等级确定参与考核的薪资额度。7、考核金额的构成及标准（一）经理层1）月考核工资=浮动工资+季度奖，详见《岗位、浮动、季度考核工资标准》2）季度考核工资=月考核工资*33）终奖励额度见《岗位、浮动、季度考核工资标准》（二）主管职员层（含大领班）月考核工资=月工资额*30%（三）基层员工考核金额的确定和标准工资600元以上人员：月考核金额100元工资600元以下（含600元）人员：月考核金额50元8、各级人员考核表（三）实施科学的绩效管理我们强调个人、部门及公司三者之间绩效的有机统一。通过设定科学的绩效目标，以及实行计划、辅导、改进、考核、反馈的管理循环，不断提高员工个人及部门的工作绩效，以追求公司整体战略目标及顾客满意目标的实现。www.pmedu.org10管理工作流程前期工作流程：机构组建拟制管理方案及规章制度熟悉物业情况，汇总遗留问题队伍组织培训联系有关单位，督促及时整改完善相关资料物业接管接管验收提供问题办理接管手续二次验收依据已有的物业管理运行维护经验，在项目规划建设阶段提出相关建议，以降低日后的物业管理综合运行成本，从而降低物业管理收费标准，促进房屋销售；并为甲方降低开发成本。备注条款：物业接管验收应具备的条件（一）接管验收应提交的资料物业产权资料：★项目开发批准报告；★规划许可证★投资许可证★土地使用合同；★建筑开工许可证★用地红线图b)综合竣工验收资料：www.pmedu.org11★竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；★建设工程竣工验收证书；★公共配套设施综合验收合格书；★供水合同；★供电协议书、许可证；★供气协议书、许可证；★有线电视合格证；★通信设施合格证；c)施工设计资料：★地质报告书；★全套设计图纸；★图纸会审通知单；★设计变更通知单；★工程预决算报告书；★重要的施工会议纪要；★隐蔽工程验收记录；★沉降观测记录；★其他可能会影响将来管理的原始记录。d)机电设备资料：★机电设备出厂合格证；★贡电设备使用说明书；（要求中文）www.pmedu.org12★机电设备安装、调试报告；★设备保修卡、保修协议。e)业主资料：★已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等；★已购房业主的付款情况或付款方式。二、接管验收办法及程序（一）接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：★与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；★派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；★提前参与发展准则申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数；★准备好接管验收记录表格：——《房屋本体接管验收表》；——《公共配套设施接管验收表》；——《机电设备接管验收表》；——《接管验收问题整改表》。（二）质量与使用功能检验标准1.主体结构A、地基基础的沉降不得超过《建筑地基基础设计规范》（GBJ7—89）的允许变形值，不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。B、钢筋混凝土结构产生变形，裂缝、不得超过《混凝土结构设计规范》（GBJ10-89）的规定。www.pmedu.org13C、木结构结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合《木结构工程施工及验收规范》（GBJ206-83）的有关规定。D、砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显的裂缝。E、凡应抗震设防的房