综合成绩评估奖惩方案(1)

HP专有资料未经授权不得复制惠惠惠普普普授授授权权权维维维修修修机机机构构构综综综合合合成成成绩绩绩评评评估估估奖奖奖惩惩惩方方方案案案(Version3.1)区区区域域域支支支持持持部部部商商商业业业用用用户户户支支支持持持部部部综合成绩评估奖惩方案CreditSystemHP专有资料未经授权不得复制2前言目的本方案是对惠普授权维修机构（ASC&SSP）运作成绩进行综合评估暨奖惩的方案。旨在更全面而公正地对各位代理进行综合评估，并籍此方案对ASP真正实现奖优罚劣，优胜劣汰。本方案为惠普授权维修机构提供了惠普所有的评估项目和相关政策，以便授权维修机构将其运用于实际操作中。内容本方案内容包括对ASP业绩的综合评估、相应奖惩实施及相关操作流程三部分内容。其中，对代理业绩的综合评估包括例行业绩和随机评估成绩的评估。对例行业绩评估包括BFT、保外维修定额完成率和年审成绩评估，随机信用评估包括对ASP技术能力评估、备件管理能力评估、服务质量评估、操作流程规范性评估、商业道德准则评估等内容。适用对象本方案适用于所有ASC、SSP。SU、DOP等不适用该方案，但随机信用评估中备件管理能力评估所有项目的备件处罚条例对其有效。更新当本方案中有关评估项目内容、评估要求及标准发生变化时，RSD会及时发出通知给各位ASP，并及时更新本方案内容。整本方案手册将在每年年初（11月）更新。咨询对该评估奖惩方案的任何建议和疑问，请拔打电话[phone]咨询。或联系各区域支持经理以作咨询。综合成绩评估奖惩方案CreditSystemHP专有资料未经授权不得复制3第第第一一一节节节授授授权权权维维维修修修机机机构构构综综综合合合成成成绩绩绩评评评估估估方方方案案案细细细则则则授权维修机构综合成绩评估方案是对授权维修机构运作业绩以分值进行量化评估的方案。授权维修机构（ASP）的综合成绩评估是对ASP运作业绩及表现的综合判定，由例行业绩评估和随机信用评估组成。例行业绩评估是指HP每月或每年例行对ASP的成绩评估，由每月BFT评估成绩和年审评估成绩组成。随机信用评估则是HP对ASP操作流程规范性、备件管理能力、技术能力等定期检查的结果或对偶发事件检查结果的分值判定。HP将依据ASP综合成绩评估得分情况对ASP实施相应的奖惩制度，奖优罚劣，优胜劣汰。详细评估标准如下表：表1：评估方法评估类别奖励分值扣罚分值例行业绩评估BFTRank13/月Rank20/月Rank33/月合格分2/月优秀分2/月xX20%4/月X40%2/月年审Failpass20/年Eligible0/年good5/年Excellent10/年随机信用评估项目索引见附件三项目索引见附件三1.例行业绩评估例行业绩评估包括惠普对ASP每月BFT成绩的分值评定和对ASP每年年审成绩的分值评定两部分。1.1每月BFT分值评定由ASP的BFT成绩Rank值确定，每月记分一次。评分标准如下：BFT为Rank1：罚3分BFT为Rank3：奖3分BFT绝对得分达到规定优秀分值：奖2分BFT绝对得分低于规定合格分值：罚2分BFT及其Rank的评估标准:见附件一FY01维修商工作表现评估项目及标准（BFT）1.2每月QUOTA完成率(x)评定：由ASP每月QUOTA完成率确定，每月记分一次。评分标准如下：x20%：罚4分综合成绩评估奖惩方案CreditSystemHP专有资料未经授权不得复制4x40%：罚2分1.3年度审核分值评定：由ASP的年审结果确定，一年记分一次。评分标准如下：未通过年审：罚20分年审成绩良好：奖5分年审成绩优秀：奖10分*注：此分值评定为草案，最终奖罚分值将依据本年年审形式及结果在九月确定。2.随机信用评估随机信用评估是对ASP技术能力、备件管理能力、日常操作流程的规范性等方面业绩的评估。是ASP的技术实力及管理水平的综合体现。该评估每月月底进行。评估内容主要包括技术能力评估、备件管理能力评估、服务质量评估、操作流程规范性评估、备件库管理能力评估及商业道德评估等五方面内容：2.1技术能力评估目的：通过对ASP各项技术指标完成情况的评估，督促ASP不断提高维修技术力量，尽量避免软件问题硬件处理，节省备件资源。鼓励ASP有效使用备件的行为。评估项目：返还已用备件NFT率、维修单过滤率、备件好件返还率。2.1.1返还“已用”备件NTF率信用分值：1分定义：返还已用备件NTF率是指每月抽查的返还“已用”备件未检查出问题的备件量占当月抽查“已用”备件总量的比。评估标准：奖励成绩最好的5家ASP，处罚成绩最差的5家ASP。每月评估一次。每月根据月NTF报告，在累积抽检备件30个以上（包括30个）的ASP中，对NFT率最低的5家ASP奖信用分1分并获物质奖励；对NTF率最高且10%的5家代理扣信用分1分并扣除该5家ASP10％当月劳务费。每月评比后，清除当月参与评选的ASC的备件历史累积量，从下月开始新一轮的备件累积及评比。对累积抽检备件量不足30未能参与当月评比的代理，其累积备件量将继续参与下月累积，直至达到参加评比的标准－－累积抽检备件达到30个。2.1.2维修单过滤率信用分值：2分定义：维修单过滤率是指每月“维修中心过滤维修”的维修单量占当月已结维修单总量的百分比。“维修中心过滤维修”的维修单是指AAS系统中“通过电话解决的用户问题”、“简单未用备件的维修”两类维修单。评估标准：奖励成绩最好的5家ASP，每月评估一次。每月根据当月维修单过滤率报告，在，对满足下列条件且成绩最好的5家ASP奖信用分2分，并获相应物质奖励。A、累积维修单量=50B、维修单过滤率最高且CallScreenRate=15％综合成绩评估奖惩方案CreditSystemHP专有资料未经授权不得复制5每月评比后，清除当月参与评选的ASP的维修单历史累积量，从下月开始新一轮的维修单量及评比。对累积维修单量不50未能参与当月评比的代理，其累积备件量将继续参与下月累积，直至达到参加评比的标准－－累积维修单量达到50个。2.1.3备件好件返还率信用分值：1分定义：好件返还率是指送修单及ASP追加备件维修单中，ASP每月好件返还的备件总量占当月申请备件总量的百分比。评估标准：奖励成绩最好的5家ASP，处罚成绩最差的5家ASP。每月评估一次。每月根据当月好件返还率报告，在累积申请备件总量=50的ASP中，对好件返还率最低的5家ASP奖信用分1分；对好件返还率最高且12%的5家ASP扣信用分1分。每月评比后，清除当月参与评选的ASP的申请备件历史累积量，从下月开始新一轮的备件申请总量累积及评比。对累积申请备件总量不到50未能参与当月评比的代理，其累积申请备件量将继续参与下月累积，直至达到参加评比的标准－－累积申请备件量达到50个。2.2备件管理能力评估目的：通过对ASP备件返还速度、返还质量及假备件鉴别等指标的评估，督促ASP不断提高备件管理能力，通过及时返还备件及对未用备件返还质量的保证，加强备件的正常、有效循环，避免备件资源的浪费。评估项目：备件返还周期，备件返还质量，假备件返还情况。2.2.1备件返还周期信用分值：1分定义：备件返还周期是指自代理结单日到惠普库房收到备件日的周期。备件返还周期要求：(以自然天计)北京、上海代理本地出库备件返还周期：=5Day北京、上海代理异地出库备件返还周期：=10Day省会城市的代理备件返还周期：=10Day其他城市的代理备件返还周期：=15Day评估标准：处罚备件返还周期未达标的ASP。每月评估一次。1、对备件返还周期超过惠普规定但在30天内返还的备件，以备件返还周期未达标率(A)作评估。A定义：当月维修中心返还周期未达标的备件量占当月惠普发给该维修中心的所有备件量的百分比。考核标准：备件返还周期未达标率（A）处罚A=7%合格,不作处罚7%A扣除信用分1分及10%当月劳务费2、对备件返还周期超过30天或根本不能返还的备件，一律视为不能返还备件，对维修中心按该备件实际购买价格处以罚款。如果ASP确因用户要求等特殊原因不能在30天内归还，综合成绩评估奖惩方案CreditSystemHP专有资料未经授权不得复制6可在此30天内向相应区域支持经理提出延期归还备件申请，经批准并在延长极限内归还的备件将不作罚款。2.2.2备件返还质量情况信用分值：0.5分定义：备件返还质量情况评估是指惠普每月对ASP返还的部分已用备件、所有未用备件及DOA备件的检查中，对有问题备件的责任认定及对ASP的相应处罚。评估标准：处罚对返还备件出现问题负有责任的ASP。每月评估一次。1、对下列返还备件质量情况，对ASP给予扣除信用分0.5分的处罚。A.对返还的“已用”备件为明显的人为损坏、机械性破损的，视为维修中心违返HP保修政策给用户人为损坏的机器作保修或有意违反保修规定，扣除该ASP信用分0.5分。B.对返还的“好件未用”备件已损坏（非运输原因造成），但维修中心仍将此备件按“未用备件”返还的，视为该维修中心违反备件返还操作流程，扣除该ASP信用分0.5分。C.对返还的DOA备件NTF，或已烧坏的，视为维修中心责任，扣除该ASP信用分0.5分。D.对所有返还备件，维修中心有义务保证HP备件在运输中不受损坏,必须使用内包装。如返还备件因包装不符合HP要求导致备件受损的，扣除该ASP信用分0.5分。2、对下列返还备件质量情况，对ASP给予罚款处理，罚款金额为问题备件的购买价。A.对返还的“已用”备件为与其申请的备件容量、规格等不符的（系统自动升级的备件除外）。B.对返还的“好件未用”备件为非HP库房发出备件、已用过的脏备件或与应返还的备件容量、型号、规格、性能不符的。C.对返还的DOA备件为非HP库房发出的备件，即返还DOA备件内外追踪条码不符、不一致或为已用过的脏备件，或返还的DOA备件与应返还的备件容量、型号、规格、性能不符的。D.对返还的DOA备件确因人为物理损坏的，视为维修中心责任。处以该备件购买价罚款。2.2.3假备件返还情况信用分值：0.5分定义：假备件返还情况评估是指每月惠普对ASP返还的备件检查中，对发现返还备件是假惠普备件的责任认定及处罚。评估标准：处罚对返还的假备件负有责任的ASP。每月评估一次。1、对明显可以鉴别出的假冒惠普备件或HP/CSSO已提供了技术方法和手段可进行鉴别的备件，ASP进行了维修并返还备件为假备件，将视为ASP责任，由此引起的惠普损失将由ASP承担，并扣除该ASP信用分0.5分。A.对服务器备件a.如ASP自接到HP通知之日起15个工作日内追回了HP备件，对非承包区ASP惠普将对处综合成绩评估奖惩方案CreditSystemHP专有资料未经授权不得复制7以该备件交换价的罚款且不再支付该维修单的劳务费及差旅费；对承包区ASP，惠普仅处以该备件交换价的罚款。同时，库房QC小组将返还假备件给ASP。b.若ASP自接到HP通知之日起15个工作日内追不回HP备件，ASP将以该备件购买价赔偿备件费用,且对非承包区ASP，惠普不再支付该维修单劳务费及差旅费。B.对PC备件ASP将以该备件购买价赔偿备件费用，且对非承包区的代理，惠普不再支付该维修单劳务费及差旅费。2、对没有惠普产品标签的备件，ASP进行维修且返还备件为假备件，由此引起的惠普损失将由ASP承担并负全部责任。具体处罚方法同上。3、如HP/CSSO未能提供相关产品鉴别真伪的有效的技术方法而ASP又很难从直观上辨别真伪的错误维修，HP/CSSO将不追究ASP的责任。4、对于惠普下派的现场维修，ASP工程师在现场发现所修备件是假品而拒绝维修，HP/CSSO将支付非承包区ASP该维修单的差旅费，对承包区ASP不作差旅补偿。2.3服务质量评估目的：通过对ASP维修服务质量结果的评估，表彰服务质量好获得很好的用户满意度和用户表扬的ASP，处罚服务质量差引致用户不满意的ASP，以督促ASP不断改进、完善自身服务质量，争取用户满意度的不断提高。评估项目：用户口头表扬，用户书面表扬2.3.1用户口头表扬信