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http;//资料下载大全顾客意识不仅仅是一线员工需要，顾客是衣食父母、工资是顾客给的。3M人力材料顾客满意的产品设备http;//资料下载大全1、企业存在和发展的根源2、SIPOC系统观3、关注内部顾客4、内部顾客关系图5、工作意识6、实践计划顾客：便宜的价格买到优质及随时取得到的产品。http;//资料下载大全1、品种更多P2、质量更好Q3、价格更低C4、收货更快D5、服务更优Shttp;//资料下载大全1、多年的库存2、返品、返工3、等待的时间4、过多的搬运5、多余的移动与距离6、测试与检验http;//资料下载大全传统的看法：材料、招聘、退货、废弃物现代的看法：所有一切不增值的活动（顾客角度：提高效率）SIPOC系统观suppliersInputProcessOutputCustomers供应商投入流程产品顾客企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要http;//资料下载大全1、谁是我的顾客？2、顾客对我的期望是什么？3、我如何才能满足这些期望？4、我怎样知道顾客满足与否？5、顾客不满足时我如何改进？确认确认再确认http;//资料下载大全1、直接上司2、直接下属3、提供工作支持的同事4、针对自己提出抱怨的人http;//资料下载大全经理文员的主要工作起草日常信件、通知打印文件，收发传真接待客人差旅安排会议后勤服务业务数据报表文员业务员业务数据提供标据收集提供财务部http;//资料下载大全（1）（2）（3）1、下面哪一个最接近你的想法？A、在公司里只有第一线员工会与顾客打交道B、我们没有顾客C、公司内每一个都有顾客2、你认为公司对“服务”的看法？A、服务的品质不论是在公司内部或公司外都同等重要B、服务外部顾客是公司视为最重要的事C、我们很难具体描述什么是服务，它是无所不在的3、下列哪一个最接近你的想法？A、别人如何想我们部门，我一点都不在乎B、我关心别人怎么想我们部门，但我无力去改变C、我有责任去承担别人对我们部门的看法http;//资料下载大全（4）（5）（6）1、下列哪一个最接近你的想法A、有的规则与程序都必须毫无疑问地去遵守B、规则是必要的，但必须要有弹性C、根本不要设定刻板严厉的规定2、对于人们的“行为与情绪反应”你有什么想法？A、人的行为与情绪反应会与他们所受到的待遇有关B、不管别人怎么对待他，人们仍旧会依照他想的去做，不会受到任何影响C、只有一小部分的人，他的行为会与受到的待遇有关3、下面哪一个是正确的？A、只要对着顾客微笑就是“顾客满意”B、要达到并超越顾客的需要才是“顾客满意”C、只有在商店内工作的人才需要关心顾客http;//资料下载大全（7）（8）（9）7、“沟通”在顾客服务中扮演什么角色？那项最接近你的想法？A、“沟通”与顾客服务似乎没有太大的关系哪B、“有效的沟通”是良好服务不可或缺的条件C、“沟通”与顾客服务有一些关系8、你认为工作环境对你的影响如何？A、我的工作环境会影响我提供给客户的服务品质B、我的工作环境与我提供的服务无关C、同事会影响我所提供的服务而且其影响远大于工作环境9、你认为你与同事之间互动是否会影响你对外部顾客的服务？A、没影响B、有一些影响C、有很大的影响http;//资料下载大全（10）（11）（12）10、你对经常参加的那些会议有什么感觉？A、会议是沟通必要的部分B、没有会议，我们仍能很有效沟通C、如果会议可以有效地进行，会议是沟通必要的部分11、主管的功能是什么？A、主管的主要功能便是控制员工B、主管是决策者C、主管是服务部属及组织的12、对于公司内的规则你有什么想法？A、在制定规则进必须要考虑顾客B、我们不需要规则C、我们需要更多的规则来增加公司的效率http;//资料下载大全（13）（14）（15）13、你对于公司及公司的目标有什么看法？A、在公司内每一个部门都有自己的目标，但互不相关B、在公司内所有的部门都有自己的目标，但彼此相关C、我们不需要目标，每个人只要把他的工作作好就可以了14、下列哪一个最接近你的想法？A、我与同事的工作息息相关B、花时间帮助同事，只会拖累自己的工作C、我喜欢独立工作，只有那样，才能确保工作的正确行性15、顾客为何愿意再回来？A、只要我的产品好，不论服务如何，顾客都会再回来B、我们所提供的服务，品质及产品都会影响顾客是否再选择我们。C、顾客很多，不愿意回来的可以不来http;//资料下载大全1、（顾客）意识5、（问题）意识2、（目的）意识6、（成果）意识3、（成本）意识7、（团队）意识4、（时间）意识8、（改善）意识9、（危机）意识到……顾客满足案例共享http;//资料下载大全内容大纲1、为什么要有责任感？2、责任感的构成要素3、自我激发工作欲望的要素4、有责任感的工作态度5、员工‘对内’‘对外’的作用http;//资料下载大全良好的素质体现在如下几个方面具有（）有（）（）的能力智慧的（）http;//资料下载大全1、规范性（）2、诚实性（）3、彻底性（）4、自觉性（）5、创意性（）http;//资料下载大全1、规范性遵守公司的（规则和标准）履行（工作职责）在（规定的时间）完成任务遵循公司的（制度方针）接受（工作安排），遵守（标准）http;//资料下载大全2、诚实性确认（），检查（）经常（）不弄虚作假凭（）工作，不欺骗（）和（）http;//资料下载大全3、彻底性树立（工作计划）准确把握（指示与业务）的内容不忽略（小事）出现问题或事情变更时（立刻报告）不要（半途而废）http;//资料下载大全4、自觉性（自觉主动）的工作协助（上司与同事）抢先一步持积极的（业务态度）http;//资料下载大全5、创意性注意（状况变化），并采取相应措施做事机智，有（灵活性）不满足于现状，具有（改善意识）不断提高自己的（实力）http;//资料下载大全步聚（1）：对现行作业，实事求是地进行分析和记录。步骤（2）：对分析结果进行研讨。5W1HWHO：WHAT：WHERE：WHY：WHEN：HOW：步聚（3）：制定改善方案步聚（4）：实施改善方案步聚（5）确认结果及事后管理。http;//资料下载大全◇做事敷衍了事◇易发生事故◇产品不良率上升◇凝聚力削弱◇工作质量下降◇自身能力无法提高◇交货期延迟◇工作业绩低下◇公司信誉下降◇有损公司利益和形象http;//资料下载大全1、查找自身原因2、树立目标具有、3、设置阶段性目标4、正确对待现实5、责任感6、自信心7、良好的人际关系http;//资料下载大全主人意识公司的事就是我的事顾客第一为顾客而工作品质意识生产完美的产品成品节减意识减少所的浪费事例1：什么是主人意识？事例2产品不良的根源http;//资料下载大全‘对内’的作用有责任完成好自己的本职工作对公司要具有主人翁意识积极辅佐上司的工作员工之间需要密切的协助和配合具有良好的人际关系‘对外’的作用员工的社会形象代表企业和产品形象员工的言行举止直接影响公司的信誉员工是社会的一分子http;//资料下载大全课程大纲1、冲突的定义2、引发冲突的原因3、冲突处理五种模式4、冲突处理的流程5、双赢思维6、实践计划http;//资料下载大全冲突的定义冲突是一个过程，即甲方认为自己受到或即将受到乙方的负面影响，且这样的影响正是甲方所关注的。与冲突相关的定义：合作，竞争引发冲突的原因（价值观）导致冲突（角色）导致冲突（性格）导致冲突85%以上的人与你不同，其他的25%人，也许某些方面与你有相似之处，但差异更多。如何去更好的认识自己、了解他人、调整自己，以达到更有效的沟通，这是人际交往中至关重要的问题。http;//资料下载大全协调者行动：阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结特征：稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信决策者行动：寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策特征：有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者行动：提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角特征：个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明监督评估者行动：分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献特征：冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动http;//资料下载大全支助者行动：为别人提供个人支持和帮助特征：喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者行动：介绍外部信息，与外部人谈判特征：有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神实施者行动：强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务特征：力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望执行者行动：把谈话和观念变成实际行动特征：吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳http;//—ProfessionalDynamiticProgramsDyna表示（动）（动作）Metric表示（衡量）和平型活跃型完美型力量型http;//资料下载大全活泼型优点：善于劝导，重视与他人的关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同http;//资料下载大全完美型：优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步http;//资料下载大全力量型优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功http;//资料下载大全和平型优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革http;//资料下载大全学说的一句话和平型NO活泼型HOWABOUTYOU完美型THATISRIGHT力量型IAMSORRYhttp;//资料下载大全1表达合作的诚意2请对方表达意见3归纳共同点4就不同点表达意见5达成互惠的协议http;//资料下载大全一般人看事情多持二分法，非强即弱，非胜即败。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。http;//资料下载大全1、相互（容忍、尊重）2、寻求共同的（基础）3、共同（解决问题）4、关注大家都可（接