企业员工职业化素质训练

企业员工职业化素质训练主讲：李颐李颐---北京航空航天大学北海学院礼仪讲师；多家公司首席礼仪和沟通培训师；企业和个人的礼仪顾问。多年来一直致力于礼仪文化的传播和人际沟通等工作的研究。尤其是近几年以来，更专注于个人、企业中高层、医疗卫生、银行及销售服务等行业的礼仪培训及顾问工作，主要擅长《商务礼仪》《政务礼仪》《社交礼仪》《行业服务礼仪》《全员职业化素质训练》《职场有效沟通》《形象管理》《医患沟通与医护礼仪规范》等课程。同时还为众多企业制定员工服务行为规范及考核标准。了解企业职业化建设意义认识职业化员工应该具备的职业素质培养职业的工作态度和工作理念掌握科学的工作方法掌握人际关系、协调沟通、时间管理等技能掌握职业思维方式、培养职业心理学会如何塑造职业形象及掌握商务礼仪课程目标课程内容简介第一讲心态决定一切第二讲认识企业、职业、职业化第三讲运用科学的工作方法完成你的工作第四讲有效沟通的技巧第五讲企业中的人际关系第六讲有效的时间管理第七讲有效的会议第八讲职场必备基础礼仪第一讲心态决定一切我们现在的心态积极心态与消极心态职场心态的类别与表现不同心态不同收获职业化心态----我们现在的心态？？被迫型无所谓型看热闹型挑刺型包容型学习型积极心态与消极心态的差别心态所对待的事积极心态的行为表现消极心态的行为表现小事领导交办的事情困难同事公司客户学习企业内四种典型心态不求有功，但求无过三心二意，敷衍了事明哲保身，怕负责任一味抱怨，不思解决作为企员工应该具备的四种心态我有必定成功公式；做事先做人；过去不等于未来;是的!我准备好了；第一种心态：我有必定成功公式大部分员工走上工作岗位时的一种心态：担心或疑虑。如：我不知道我会做什么？我不知道能否胜任公司的工作？我的英文不好，万一要用英文和客户商谈，怎么办？第二种心态：做事先做人勇于承担责任具有团队精神善于学习有向心力了解组织与他人的需要企业员工有时会有这样的一种心态：我只要把自己的工作做好就行了，不用理会其他人。但是，根据对国际100家大公司的调查：他们在用人时考虑的不仅仅是做事的能力，他们考量的标准绝大部分集中在以下几点：第三种心态：过去不等于未来企业员工有些还会有另一种极端的心态——我是大学生，是天之娇子，没有什么是我干不了的，企业得满足我的要求。其实，过去的你很成功，是天之娇子，也并不代表你在未来就一定成功；同样，过去的你如果失败了，并不表示你将来不会成功。第四种心态：是的，我已经准备好了企业新人常常还会有这样的心态——在心理上认为自己是一个新人，一切都毫无经验，公司应该给予更多的照顾与宽容。什么叫主人?----用老板的心态工作，为自己工作！什么叫仆人?-----为别人工作！你是想作主人还是仆人?职业化心态职场成功要素知识技能态度成功=80%的态度+20%的知识技能第二讲认识企业、职业、职业化企业是什么？企业五要素什么是职业？职业化？职业化素质？员工在企业中的职业化素质要求服务意识与企业服务认识企业企业是什么？企业的本质提供有价值的商品、服务利润的分享：员工、股东税金、公益再投资满足客户的需求利润的获得企业五要素一个企业，它包含以下五个要素：员工顾客利润竞争社会关联职业专业职业个人参与社会劳动，换取物质保障和财富分配，获得社会地位及认可的一种劳动方式和渠道。“以此为生，精于此道”。是指员工按照职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己，即在合适的时间、合适的地点、用适合的方式、说合适的话、做合适的事情。职业化：职业：责任职业化心理素质态度思维方式观念技能知识职务权利目标工作图职业化素质必备六层次知识技能观念思维方式态度心理素质企业员工的职业化素质体现敬业协作规范创新精神服务意识敬业--职场从业者最基本的素质敬业度是指员工乐意留在公司和努力为公司服务的程度。协作在考虑问题与处理问题时都要从大局出发，并着眼于团队共赢而不是个人单赢。任何条件下，都要坚持个人利益服从团队利益，团队利益服从企业整体利益，甚至在必要时，必须牺牲局部的利益来保障全局的利益。规范行为方式的规范化是跨国公司、大型国企、新兴民企一贯倡导的方向和原则，行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩，是公司不能接受的行为。创新3M公司副总裁哈斯特说：“自从本公司推出透明胶带之后，20多年来，没有一项产品那么简单，用途却那么广。”只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是生死存亡的大事。对个人而言，没有创新意味着职业价值的沦落和职业生涯的终结。游戏：以下是几个点的图形，请大家开动脑筋，只用四条相接的直线（每条直线必须相连，而且不能相互重叠）将这九个点连接起来：•••••••••服务意识服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。第三讲用科学的工作方法完成工作PDCA工作法接受命令的三个步骤科学的记录方法解决问题的九个步骤P、D、C、A工作法PDCAP(Plan)：制定计划D(Do)：立即行动C(Check)：检查A(Action)：修正P：制作计划的工具——甘特表亦称「甘特进度表」或「条形进度表」，是以美国企业管理学家甘特（HenryGantt）的名字而命名的，常用于策划和编排工作。D：立刻行动你是“寒号鸟”吗？C：检查很多员工在制定目标后就埋头苦干，不去检查：有没有偏离目标，或者随着情况的变化，原定的目标本身要不要调整？这是很容易忽视的一个步骤。A：修正修正不管用的行动，直至达成目标为止。如何完成您的工作接受命令的三个步骤步骤1主管呼叫您的名字时步骤2记下主管交办事项的重点步骤3理解命令的内容和含义步骤1主管呼叫您的名字时注意点1注意点2注意点3注意点4步骤2记下主管交办事项的重点具有核对的功能可检查工作状况是否正确可避免日后的纠纷步骤3理解命令的内容和含义注意点1----确认。注意点2----检验理解。注意点3----提出意见或疑问。科学的记录方法——6W3HWHAT——指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态WHEN——指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间WHERE——泛指各项活动发生的场所WHO——指与命令有关联的对象WHY——指理由、目的、根据WHICH——根据前面5个W，做出各种备选方案HOW——指方法、手段，也就是如何做HOWMANY——指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化HOWMUCH——指预算、费用发现问题与解决问题的技巧发现问题的工具解决问题的九大步骤分析和发现问题的工具之一----鱼骨图材料方法其他机械人力客户不满意故障频繁塞纸张复印质量电话信息未经处理非专业管理未回电话交货太慢没有修理帐单错误发票问题信用延误电话服务问题定货问题延期交货供应不足报告不令人满意分析和发现问题的工具之二：剥洋葱法用户满意度人力机械材料方法其他报告不令人满意未回电话非专业管理电话信息未经处理解决问题的九大步骤分析问题并搜集有关资料列举可选择的解决办法界定问题比较各备选办法的优劣选出最佳解决问题的办法计划如何实行付诸行动评估整个解决问题的过程下一步第四讲有效沟通的技巧沟通的定义、要素与原则不同沟通方式的表达了解性格、掌握方法有效沟通的步骤与技巧有效沟通的“双金”定律什么是沟通??就是将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通在人际交往中的作用？（讨论）沟通的分类从方向看：自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通从正式性看：正式沟通、非正式沟通从言语看：言语沟通、非言语沟通从渠道来看：单向沟通、双向沟通从方式看：口头沟通、书面沟通人类本性是自私的人们首先关心的是自己而不是你按照人们的本质去认同他们设身处地认同他们……了解人和人性性格与沟通性格分类人一共有几种性格？性格的分类方法是什么？性格的本质是什么？你的性格轮廓性格分类优柔感性率直理性判别自己和别人的性格在别人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格吗？你了解你的交往对象的性格吗？你会利用这些知识进行有效沟通吗？有效沟通技巧有效沟通的桥梁---真诚的微笑……有效沟通的前提—良好的心态关键—换位思维最高境界—同理心沟通的基本要素沟通的基本准则第一要诀—提问题第二要诀—倾听第三要诀—面对面谈话第四要诀—留心信号第五要诀—使用普通语言沟通的要诀沟通中的“双金法则”沟通中的“黄金法则”沟通中的“白金法则”第五讲企业内人际交往法则与上司相处的法则与同事相处的法则办公室的生存法则组织内部人际沟通与上级的沟通要领•若是意见相同，要热烈反应•意见略有差异，要先表赞同•持有相反意见，勿当场顶撞•想要有些補充，要用引申式•心中存有上司，比较好沟通与上级相处的六大忌讳不要冲撞上级不要顾上不顾下不要唯唯诺诺不要恃才傲物不要过于亲密不要过于疏远与下属的沟通要领•不急着说，先听听看•不說短长，免伤和气•广开言路，接納意见•部属有错，私下規劝•态度和蔼，语气新切•若有过火，事后熄灭同事间沟通的要領•彼此尊重，从自己先做起•易地而处，站在对方立场•平等互惠，不让对方吃亏•知己知彼，创造良好形象•了解情況，选用合適方式•如有误会，诚心化解障碍同事间的交往容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。第六讲有效的时间管理认识时间时间管理的陷阱跨越时间管理的陷阱时间管理矩阵图与工具供给毫无弹性时间是绝对稀缺的财富无法蓄积时间是最有价值的资本无法替代时间花钱买不到时间无法失而复得认识时间1、时间的特性如何对待时间不善于利用时间的三种观念视时间为主宰视时间为敌人视时间为奴隶时间管理的陷阱1.猪八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里2.不好意思拒绝别人3.“反正时间还早”——拖延4.不速之客5.会议病6.文件满桌病7.事必躬亲如何跨越时间陷井--要事第一--以最终的结果来开始行动（以终为始）--学会说“NO！”--如何对付不速之客--如何减少冗长会议--办公桌上的“5S”运动1.要事第一--“大石头”理论与“二八”定律--ABC法则--办事的优先次序2080法则（帕雷托原理）20%的客户或商品带来80%的销售额20%的人拥有80%的财富20%的办公桌上的工作取得80%的工作成绩20%的人际关系带来80%的个人幸福20%的关键员工创造公司80%利润ABC分析法A：非常重要的、必须做的工作B：重要的、应该做的工作C：次重要的、量力而行的工作我的每日计划11：0011：3010：3010：009：309：008：308：00OKA/B/C排序活动安排时间要事安排第X周（MTWTF）日常工作表每周工作计划安排表要事安排A/B/C排序计划时间完成截止日期周一周二周三周四周五周六周日第周日期：自日-日月度计划安排表完成日期开始日期活动任务任务检查优先顺序日期要求安排事项：1、2、3、4、月度计划时间利用的价值分析工作的价值重要：B类工作次重要：C类工作A类工作B类工作C类工作实际花费的时间非常重要：A类工作15%15%20%20%20%65%65%重要但不紧迫的工作，可以先等一等，但应该列入计划，也就是说，安排好日期，或者有所保留地授权给他人B类工作既不重要也不紧迫的工作，你一定要敬而远之不重要但是紧迫的工作，应该授权给别人去做，或者最后完成的工作C类工作既重要又紧迫的工作，必须马上亲自去完成A类工作重要性紧迫性时间管理矩阵图·危机·紧急的问题·有限期的任务、会议准备事项·准备事项·预防工作·价值观的澄清·计划关系的建立·真正的休闲充电·授能自主管理·干扰，一些电话·一些信件、报告·许多紧急事件·许多凑热闹的活动·细琐、忙碌的工作·一些电话·浪费时间的事·“逃避性”活动·无关紧要的信件·看太多的电视紧急不紧急重要不重要