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1目录導言…………………………………………………………………………2第一章达文公司简介……………………………………………………31达文公司背景资料2达文品牌系列3公司经营理念4企业文化、企业形象5达文公司管理的物业名单6公司服务宗旨7达文公司管理架构图第二章大溪地别墅项目概况……………………………………………9第三章前期物业管理內容………………………………………………101建筑环境与能源顾问咨询服务2商业配套建议3样板间和售楼处管理3一般常规物业服务第四章物业全面委托管理………………………………………………271大溪地别墅的管理总体构想2人员配备、人员的选聘及培训3特殊管理4日常管理服务5设施、设备的维修养护计划6保洁、绿化管理7保安、消防管理8财务管理工作模式、制度9客服部岗位职责第五章人员架构及财务报价……………………………………………411大溪地别墅管理人员架构图2大溪地别墅物业管理费报价第六章大溪地物业管理运作……………………………………………44结语………………………………………………………………………452感谢北京诚信杰房地产开发公司能够给敝司机会对自身的物业管理与特点进行展示，敝司深感荣幸。达文物业与我们的客户一同成长、发展为世界领先的物业管理服务公司。我们通过对客户综合的物业管理需求，提供全面的解决方案从而倡导在行业中的一种专业化服务理念。我们专注于长期的客户合作关系，而非简单的一次交易。在拥有物业管理领域中广泛的经验基础之上，我们有能力为客户提供无与伦比的顾问咨询服务和全面的房地产服务。通过我公司对大溪地别墅总体设计意图的研究，以及对大溪地别墅地域特点和建筑类型的综合分析，我们针对该项目量身打造了一份立足于对大溪地别墅所在地域和人性化理解的物业管理建议书。由于地理位置的优势，以及开发商所具有的独到的背景优势，使本项目具有了很好的潜质。根据我们长期对此类物业的管理经验分析，我们将对本项目中在设计、布局、环境等方面在物业管理中可能存在问题加以阐述，这些问题会直接影响到项目推广和销售的效果。我公司将从实际出发，以客观的角度对存在的问题进行分析，并提供相应的解决方案。我们真诚希望能够和贵公司携手合作。2005年6月6日导言3第一章達文公司簡介1达文公司背景资料【达文物业】是来自香港和澳大利亚的著名合资品牌，系香港大型跨团集团--香江国际集团的下属企业。1969年杨孙西先生创办了香江国际，历任董事长。在七十年代的发展,为集团打下良好的基础,也在海外赢得良好的声誉。香江集团现拥有数十家成员公司。在北京，香江集团先后开发了北京著名的国际友谊花园、地标性北京科技会展中心、CBD地区超大规模的高档社区北京财富中心、南新仓和温泉山别墅花园等项目。达文物业作为香江国际集团的下属企业，正努力在物业项目资产管理方面为集团创造新的经济增长点。独特的企业文化塑造了本土化的管理队伍。【达文物业】的管理人员大都来自星级酒店和高档别墅，对高档物业和客户服务的管理有着深刻的认识和了解，积累了丰富的实际工作经验，加之自身较高的文化素质与职业素养，对我公司的发展壮大起到了至关重要的作用。由于【达文物业】能够不断汲取国外同行业的先进管理思想和经验，并及时通过本土化的管理队伍在日常工作中加以实践，使中外先进的管理经验在工作中不断的融合，逐渐形成和树4立了自己的公司文化和服务宗旨，使公司的企业形象在同行业中不断突显，业绩也随之不断稳步增长。【达文物业】作为北京第一家中澳合资企业，较早的通过了ISO9000的国际认证体系。作为专业的物业管理公司，我们凭借着深厚的房地产开发企业的背景，先进的国外成功管理理念和出类拔萃的专业人才，经过不断的努力已经被第一批授予物业管理国家一级资质。ISO9000认证国家一级资质证书书52达文系列品牌达文物业致力于打造达文的系列品牌，在达文中澳物业旗下我们分别成立了达文物业、达文利兴、达文海开和达文世纪几家不同资质的公司。我们根据项目的不同来选用有针对性的公司接管，目的在于力求达到最佳的、最匹配的管理效果。3公司经营理念客户的满意=问题的解决+良好的感受客户不需要依靠我们，而我们却依靠客户生存服务于客户不是帮客户的忙而是客户将服务的机会赐予了我们没有挑剔的客户，只有服务不好的物业公司4企业文化、企业形象达文物业凭借良好的外部形象，超强的服务意识，不断跟进的工作方法和关注细微的管理角度，加之数年管理多家物业的成功经验，势必能够为各房地产开发建设企业与广大业主提供一流的、国际级的物业管理服务，与您携手悉心打造房地产项目的经典之作。达文系列品牌达文物业达文利兴达文海开好房好屋龙塘餐饮达文世纪万通世纪堡狮健身会65达文公司管理的物业名单［达文物业］管理业绩一览表总管理面积近400万平米项目名称物业类型管理类型北京国际友谊花园高档公寓全面管理北京科技会展中心酒店、高档公寓、智能化大厦全面管理北京大西洋新城高档住宅区原顾问管理北京海泰园区智能化大厦全面管理天津格林园别墅区园林式别墅原顾问管理宏远天竺物流中心物流中心、智能化大厦原顾问管理北京财富中心酒店、高档公寓、智能化大厦全面管理南新仓·商务天地智能化大厦全面管理富成花园园林式别墅全面管理三空间高档公寓、智能化大厦全面管理北京风林绿洲高档住宅区全面管理鼎好电子商城超大规模商场专项管理东山墅北美风格别墅全面管理嘉和丽园外销公寓全面管理温泉山别墅园林式别墅全面管理硅谷亮城商业、高档公寓、智能化写字楼前期物业管理76公司服务宗旨“外部形象服务意识工作跟进关注细微”我公司倡导的“外部形象、服务意识、工作跟进、关注细微”的十六字方针，对公司的顺畅运作起到了极其重要的作用。■外部形象：无论物业公司员工还是管理项目，都必须有一个良好的外部形象，并随时进行呵护，才会使之管理的项目形成高品位、超前出众的品质，方可达到使物业保值、升值的目的。■服务意识：我公司深谙客户的服务需求，并十分善于结合这些服务需求，将服务意识贯穿到工作的方方面面，以保证贵司需求的不断满足。■工作跟进：每一家物业公司都有着周密的管理制度，有的甚至相当厚重，但真正坚持落实与跟进这些制度的企业却相当难得。我公司针对这一误区给予了相当大的关注，在日常的服务工作中坚决就“工作跟进”问题对员工提出了严格要求，这种工作方式经过多年的验证，得到了充分的应验。■关注细微：物业项目管理的优劣、水平高低往往体现在许多细微之处。比如员工的服装、举止、氛围的营造、设备设施的维护保养、与贵司的友善关系等等，都是由这些十分细微的小事去体现一个管理者的实际素质。因此，我公司特别注意对细微之处的高度关注。我公司管理层的一致观点是：如果员工对细小的问题加以关注，那么产生大问题的最终几率就要小得多。各级员工对每一细小问题都给予关注，那么物业管理水平就不难于体现。8总经理常务副总经理副总经理副总经理副总经理7达文公司管理架构图我公司管理架构的设计目标是在避免机构过于庞大的同时，又确保管理的各项工作都能落实到个人。而且，对于不同的物业管理项目也可以作出相应的调整。各项目财务部人事行政部各项目总经理市场推广部教育培训部各项目工程部各项目客务部各项目保安部各项目保洁部龙瑭餐饮有限公司万通工贸有限公司香江堡狮健身会9第二章大溪地别墅概况由北京诚信杰房地产开发有限公司开发的大溪地别墅项目位于南五环外，北京知名的旅游景点“世界公园”南侧，环境优雅，适宜居住、休闲，老年人可以在此度过安静、舒适的晚年生活；上班组的中青年人也可以在一周的忙碌之余寻找一处躲避闹市，休闲、安逸的清静之所。大溪地别墅总建筑面积183000平米，建筑类型以双拼和联排别墅为主，建筑风格别具特色，预计明年即具备入住条件。10第三章前期物業顧問內容1建筑环境与能源顾问咨询服务达文物业管理公司凭借着多年的房地产开发经验，以使用者的角度为贵公司提供常规模式的物业管理顾问服务外的在物业行业独一无二的建筑能源与环境系统的咨询顾问服务。我公司与清华大学、中国建筑科学研究院有着良好的合作关系，我们致力于将先进的科学技术、先进的服务理念和丰富的实际经验与贵公司项目结合，为贵公司提供特别的物业服务。通过我们为您提供的建筑能源与环境管理的建议，能为您的项目带来如下益处：1.1收益增值先进的建筑科技，提升项目价值现代建筑内的空气环境，声、光、热及室内空气品质将综合体现别墅区的科技水平。现代建筑环境科技将提高居住环境品质，全面提升房地产价值。11A区全年逐时负荷0.01.02.03.04.05.06.01-Jan1-Feb1-Mar1-Apr1-May1-Jun1-Jul1-Aug1-Sep1-Oct1-Nov1-Dec日期逐时负荷(MW)热负荷冷负荷1.2规避项目风险，降低项目潜在成本在目前快速发展的建筑市场，由于建设周期和设计的不足，大量的问题会遗留给实际的使用者。达文旗下项目每年花费在工程改造上的金额数以百万计，而因为设计和施工不当造成的设备闲置、能源浪费更是数以千万计。通过总结达文的多年经验以及结合专家团队的智慧，我们可以为客户提供机电能源系统的风险控制，从不同角度降低项目潜在成本。2商业配套建议大溪地别墅项目开发单位引进先进开发理念，把富有时代特色的规划设计、营销策划、景观设计引入项目开发之中非常有必要。为了使整个项目社区布局合理、功能完备，构成“人在景中、景融于工作、富有自然情趣”的居住环境，大溪地别墅充分体现了以人为本的设计理念。由于项目本身距离市区较远，对于业主在购物、休闲、娱乐各方面均会产生一定的不变因素，故我司建议在园区中配套部分商业设施，在该方面的配套设计上我司将有专业人员可以有针对性提供顾问意见。机场整体区域电力天然气溴化锂吸收式机组燃气锅炉机场新建区域供热机场新建区域生活热水天然气内燃机高温烟气排烟高温缸套水低温缸套水电网买电123样板间和售楼处管理为使欲购买房屋的准业主们除对房屋本身和其价值的喜好，还应在事前感受到后期物业服务的存在价值，和所能享受的服务标准。我司建议在房屋预售期间对样板间和售楼处的管理即由可能成为后期管理者的物业公司先行进入，切实提供周到的服务如门前安全保卫、房间内的环境清洁、为客户解答有关物业服务疑问等诸多事项。安全保卫：样板间和售楼处分别配制24小时执岗的人员。清洁卫生：配备相应的保洁人员在样板间和售楼处开放时间内对内部环境进行不间断循环清洁。绿植养护：由专业绿化人员对样板区和售楼处的所有绿色植物进行养护、浇水、除虫的工作，使环境优美。工程维护：物业可调派1名工程维修人员对样板区和售楼处的水、电、等个设施进行初级维护。如换灯泡、修水管等物业服务：物业还可调派1名主管人员协调和指挥现场各项工作、管理现场物业人员、同时还可针对部分购房业主提出有关物业服务方面的疑问给于及时的回复。我司希望通过以上服务能够配合贵司把销售时期的工作作到尽善尽美。4一般常规物业服务4.1前期顾问管理内容物业管理工作从工作时间先后上可以分为前期顾问管理及后期实操管理服务。具体前期管理工作主要有以下几部分：13a.项目的设计规划建议我们会和大溪地别墅项目的开发人员以及其他相关的专业人员积极联系，从物业管理的角度提出建议。b.提前建立与业主的联络关系物业管理的管理对象是物，而服务对象则是人。因此，我公司会在第一时间与业主取得联系，听取其意见。从而为将来的全面管理建立良好的人际关系开始点。c.提前进行物业设备的全面接触我公司相关管理人员在前期介入后会全面了解熟悉大溪地别墅的各个专业设备系统的设计特点、布置情况，设备供应厂家情况和设备技术性能参数，管线走向、材料替代、次寸变动等方面，为日后物业设备系统投入使用后的运行维护及维修打下良好的基础。d.提出有效的设备修正意见由于我公司的物业人员都具备多年的物业从业经验，故在熟悉了设备设施系统后，我们会根据使用管理过程中易发生的问题以及一些容易被忽略的细节或实施问题向大溪地别墅方面提出建议，以避免可能产生的人力物力及资金的浪费。e.收集整理各项资料我们会在前期介入时候就对大溪地别墅的各种资料进行收集整理，并将相关的文件完整地归入档案。f.帮助开发商对项目进行验收我们