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1国泰君安证券股份有限公司研究所2006年12月前端人员展业过程管理宣导材料2目录第一部分：什么是过程管理第二部分：为什么要过程管理第三部分：如何实现过程管理第四部分：过程管理的专项激励措施3第一部分：什么是过程管理4“过程”——一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。“过程管理”是ISO9000质量管理体系标准强调的管理办法，通过对每个节点的过程细节进行质量控制管理，从而达到全面质量控制。过程管理的特点：强调对全程的全面把握和对关键点的监督，具有抓大放小、粗中有细的特点，比流程管理更具备灵活性，符合弹性管理需求。5国泰君安分支机构前端展业过程管理：依托“君弘百事通”为平台，在分支机构开展各类业务的过程中，围绕客户需求，对业务机会以项目的形式进行立项，对完成项目所需进行的工作以任务的形式进行分配、跟踪、反馈、评价，并全程系统留痕的动态管理过程。6第二部分：为什么要过程管理7ISO9000认为，企业应当对过程进行策划，建立过程绩效测量指标和过程控制方法，并持续改进和创新，以获得稳定和最大化的增值效应。好的行动纲领是企业达到预期目标、获得成功的决定性因素。非标准化的工作并不代表没有核心规律可循，在充分考虑公司自身特点的基础上所建立的一个好的过程管理机制至少可以提高好结果出现的概率。8通过对前端展业人员的过程管理，可以实现以下目标：帮助业务人员在展业过程中形成科学和良好工作习惯，从而提升业务人员的展业成效；帮助管理人员把控项目，及时了解业务进展情况，提高管理人员的管理水平；推进分支机构的业绩，最终提升公司的整体效益。9第三部分：如何实现过程管理10实现过程管理的步骤：结合战略规划与实际需求，制定过程管理目标；PDCA循环四阶段过程策划过程实施过程监控过程改进•Plan•Do•Check•Act11前端业务人员的范围分公司及营业部的前端展业人员，包括投资顾问、客户经理、机构业务、财富管理、渠道网络业务人员等。根据中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》（【2010】11号）及公司相关合规要求，从事技术、风险监控、合规管理的人员不得从事营销、客户账户及客户资金存管等业务活动；营销人员不得经办客户账户及客户资金存管业务。方案所指前端业务人员不含以上岗位的员工，员工具体岗位以公司eHR系统为准。12项目立项任务创建与分配任务跟踪与反馈任务提交与评价项目阶段推进与管理分支机构前端展业过程管理系统实现的主要环节：项目和任务的关系：项目：在一定时间内，以满足客户需求并为公司带来盈利为目标的多项相关工作的总称，日常事务性的常规工作不能被称为项目。任务：任务则是为完成项目所需进行的更具体的工作，每一项任务都要隶属于某个项目。任务可以根据实际情况细分为一系列更具体的子任务。CompanyLogo项目开始任务一任务二任务三子任务一子任务二子任务三结束百事通平台角色对应表CompanyLogo百事通平台过程管理方案项目创建人业务单元负责人项目负责人下级业务单元负责人任务创建人下级业务单元负责人或高级项目成员任务执行人普通项目成员项目关注人区域协调员或分支机构相关管理人员15百事通具体角色与权限释义项目创建人：项目的创建者及分配者，在发掘到项目机会或者接收到下级项目申请时（线下完成），负责在百事通中创建项目，并指定项目负责人。拥有项目的创建、查询、修改、统计等权限。项目创建人对应业务单元负责人（一般为分支机构负责人）。项目负责人：项目的承担者、责任主体，负责项目的进度推进和目标达成，负责将项目拆分成若干可执行的任务，并对任务进行分配、跟踪和评价。项目负责人对应下级业务单元负责人（一般为下一层级的业务条线或团队管理人）。16百事通具体角色与权限释义任务创建人：任务的创建者与分配者，负责将项目分解为若干可执行任务，分配给指定项目成员，并对任务完成情况进行跟踪与评价（任务创建人通常是项目负责人，对应下级业务单元负责人）；此外，可将接受到的上级任务分解为若干可执行子任务，分配给下级项目成员，并对子任务完成情况进行跟踪与评价（此时子任务创建人通常对应高级别项目成员）。任务执行人：任务的承担者与执行者，负责完成上级分派的各项任务，及时对任务进度状态进行更新，遇到问题或需要支持时向上反馈，任务完成时及时提交给上级评估（任务执行人通常对应普通级别项目成员）。17百事通具体角色与权限释义项目关注人：项目的第三方关注者，主要拥有项目的查询权限：查看项目创建与分配、任务分配与执行等具体进度情况，查看最终评分情况以及项目的统计汇总（项目关注人通常对应总部区域协调员或分公司及营业部相关管理人员）。181.项目立项项目创建人：业务单元负责人项目前期评估（线下完成）：业务单元负责人主动发掘项目机会，或审核下级业务单元负责人所申请项目确定项目所属业务类别•公司根据目前业务情况，初步设计了8大项、38小项的项目所属业务类别（见附表），后续根据实际业务情况不断完善。综合考虑项目成本、收益、风险可视情况寻求区域协调员帮助与支持19大项类别细分类别经纪业务项目新增有效户存量客户新增资产理财产品销售网上商城产品销售其他经纪业务投资顾问业务项目君弘核心服务计划投资顾问签约服务专属服务组合推荐其他投资顾问业务综合理财服务创新项目综合理财服务创新大投行业务项目企业IPO上市公司再融资或重大资产重组财务顾问其他财务顾问项目上市公司债券承销中小企业私募债场外市场项目创新投资业务其他投行业务20大项类别细分类别融资融券业务项目信用融资信用融券转融券约定购回式融资其他两融相关业务资产管理业务项目定向集合资产证券化银行保险等通道中介大宗交易过户股权、债权质押融资投资机构资产托管其他资管业务期货IB业务项目股指、国债期货IB指数期权IB大宗商品期货IB期货资管IB其他期货IB国际业务项目香港开户香港投行业务其他国际业务21前端人员展业覆盖八大类项目，我们难以穷尽每个项目过程管理的实现步骤，本次我们选取了投资顾问业务中的“君弘核心服务计划”项目作为案例，结合君弘百事通平台内现有的过程管理系统留痕功能以及投资顾问展业服务规范手册，为大家解析这一项目的具体开展步骤，希望分支机构以此为参考，在探索中推进其他项目过程管理的开展。22项目创建人在君弘百事通内进行项目立项，项目主要信息如下：项目名称：“君弘核心服务计划”项目负责人：分公司财富管理业务总监任务创建人：各营业部财富管理业务总监任务执行人：各营业部投资顾问、财富管理业务人员项目周期：一个月任务1：将君弘会员的客户信息完善率提高至70%；任务2：……立项后，项目创建人与区域协调员可以查看到立项的全部内容和进展情况，对于立项不恰当的，应及时进行沟通与改进。23“项目立项”百事通相关操作点击新建一个项目项目创建人可以新建一个项目注意：项目创建人角色需要分支机构权限管理员进行赋权可直接输入姓名项目创建人填写项目负责人、项目分类、项目内容等信息项目关注人可以查看该项目及任务的内容和信息，但是没有操作权限24“项目立项”百事通相关操作项目建立完成后，可在项目“创建与查询页面”查询建立的项目点击查看项目查看项目详细内容252.任务创建与分配任务分配流程项目负责人、任务创建人在分配任务时应当与任务执行人取得充分沟通，综合考虑执行人的专业水平与工作胜任能力，执行人应当对不适合的任务予以反馈，以便及时调整任务，确保任务的可执行性。项目负责人任务创建人任务执行人任务执行人26针对“君弘核心服务计划”项目所创建的任务1，任务分配者可进行如下操作：由项目负责人（分公司财富管理业务总监）通过君弘百事通平台将任务分配至下级任务创建人（各营业部财富管理业务总监）；营业部财富管理业务总监接到上级分配的任务后，将任务细化并分解成若干子任务，并分配至任务执行人（营业部投资顾问、财富管理人员）；以上任务分配均可以通过君弘百事通平台的“派发任务”菜单实现，具体操作如下：填写任务主题“将君弘会员的客户信息完善率提高至70%”，正文辅以具体要求说明，上传君弘会员名单附件，选择任务对象名单，提交即可。27“任务创建与分配”百事通相关操作项目负责人创建任务上海江伟点击创建任务28“任务创建与分配”百事通相关操作如果任务较重，任务执行人可将该任务分配若干子任务点击添加子任务填写相关子任务执行人、任务内容等信息并提交。子任务内容出现在任务列表中：点击查看子任务29“任务创建与分配”百事通相关操作子任务处理人可查看与自己相关的子任务内容，并可继续添加子任务30项目建立完成后，项目创建人也可直接派发任务，但只能派发给“项目负责人”直接添加任务此时，任务执行人只能是项目负责人，如果项目有其他任务，则由项目负责人指派。“任务创建与分配”百事通相关操作313.任务跟踪与反馈任务执行与反馈•任务执行人根据任务制定展业活动计划并执行成员根据分配的任务自设展业活动计划——安排工作计划，服务过程可量化•展业活动结束后应在平台内反馈展业情况，必要时申请资源与支持已完成的服务计划将自动计入服务流水，作为成员的服务过程和活动量考量的依据。32针对“君弘核心服务计划”项目的任务1，任务执行人可进行如下操作：任务执行人（营业部投资顾问、财富管理人员）通过每天登录君弘百事通查询自己被分配到的任务。根据任务“将君弘会员的客户信息完善率提高至70%”，制定自己的展业活动计划并予以执行。公司设计的《客户信息汇总表》是从基础信息、投资时间、流动性需求、风险目标、回报目标、特殊要求及喜好六个维度对客户的实际情况进行客观描述，信息的完善需要任务执行者大幅提高工作量，增加与客户接触时间，通过与客户进行电话与面谈沟通获取更多的客户信息。任务执行者可以根据实际情况安排工作计划，并运用百事通的“自设服务计划”功能辅助展业。任务执行人展业过程中，遇到困难时，可向上予以反馈并申请必要的支持。任务执行人展业过程中，应及时更新任务的进度，以便上级掌握动态，及时予以指导。33“任务跟踪与反馈”百事通相关操作任务处理人可查看与自己相关的任务内容点击进度更新，反馈任务当前进展情况输入目前进度状态，与相关描述，点击提交查看任务更新历史34百事通相关操作点击向上反馈任务处理人可向上级反馈任务执行过程中遇到的问题和困难输入相关内容，并点击提交354.任务提交与评价任务提交与改进•已执行完成的任务应及时提交，子任务应先予以提交•任务执行人应根据上级任务分配者给予的评价改进展业方式任务评价与督导•任务创建人应及时审核执行人提交的任务并予以评价，定期回顾与总结•区域协调员应统计任务完成情况与评价结果，定期向管理人员推送报表36任务提交评价流程：只有当任务A的子任务A1、A2…均已提交的前提下，才能提交任务A子任务A1执行人任务A执行人项目负责人提交评价提交评价任务A完成任务B完成任务C完成项目完成子任务A1完成37当任务完成时，可以完成提交任务“任务提交与评分”百事通相关操作点击进行任务提交任务完成提交有三种方式：全部完成、部分完成和中止。全部完成——完全达到目标；部分完成——部分达到目标；中止——无法完成目标，任务失败。38任务完成提交后，项目负责人对任务进行评分“任务提交与评分”百事通相关操作上海江伟点击进行任务评分39当项目下所有任务均提交成功后，项目负责人可以提交项目。点击进行项目完成提交如果项目下有某些任务没有提交完成，则项目无法提交完成“任务提交与评分”百事通相关操作405.项目阶段推进与管理项目负责人应根据项目进展情况，适时推进项目阶段。高层管理人员应根据所辖业务单元项目的整体规模与项目所处阶段情况，进行整体业务规划，提升绩效。区域协调员应定期向分支机构的高层管理人员推送项目相关的排名报表并及时进行沟通和督导。41项目负责人或项目关注人可查看跟自己相关的项目支持按照多个查询条件查询项目，如“项目名称”、“项目分类”、“项目状态”……项目状态解释：未创建——项目保存后，没有提交；已创建——项目提交后，但没有分配任务；已分配——项目已分配了任务，但没有完成