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办公室人员能力要求标准第七章办公室人员能力要求标准第一节办公室人员基本素质要求一、基本素养1.优秀的办公室人员必备的优秀品质一个优秀的办公室人员必须具备优秀的品质。这种品质主要体现在以下几个方面：(1)礼貌礼貌地面对一个有教养的人是十分自然的事，但彬彬有礼地接待一个十分粗鲁的人则是一种职业技能，要求办公室人员必须和各种各样的人相处交往。因此礼貌地对待任何人就成了一种优秀品质，礼貌要求得体而不做作。(2)谦虚谦虚既能使自己感觉良好，又不会树大招风，更有助于提高自己在上司心目中的价值。因为几乎所有的上司都喜欢谦虚内敛的下属。(3)敏感对周围的人或事物具有敏感性，可以提高办公室工作的准确性和对事物的判断力；反应迟钝会影响工作效率。(4)自制合格的办公室人员一定要时时刻刻都有能够完完全全控制自己的能力，因为面对的都是一些不能得罪的人。(整理.版权归原作者所有)土(5)敬业敬业是每个职业人所必备的品质。(6)忠诚毫无疑问，一个合格的办公室人员必须无条件地对上司和公司忠诚，任何一个上司都不会用一个不忠诚的下属。(7)负责责任分为两种，明确的责任是你的职责范围，不明确的责任是你主动承担的分外工作。做好明确规定的工作，是你的本分；做好未明确规定的工作，则会使你得到别人的尊重，并有可能得到晋升机会。(8)得体作为一个合格的办公室人员，其言行举止和服饰仪表应该使自己随时能够陪同一位重要的客户进餐，或者代表上司出席一个重要的会议。得体是办公室人员的本职要求，也是长期潜移默化与修炼的结果，很多时候给人的感觉是一个有修养、有风度的人。2.办公室人员的行为规范办公室人员的一举一动都反映着企业的形象，因此，注意仪表举止是十分重要的。举止规范的基本原则就是保持端庄、文静、温和的形象，使对方对自己产生尊重和信赖。举止得当不仅是搞好人际关系的先决条件，也是修养和魅力的具体表现。(1)站立规范站要有站姿，站可以站出一种情态，一种格调。作为职业女性，站立时应注意：头部保持挺拔，目光平视，肩平直，胸略挺，不交叉双腿站立。(2)行走规范走路同样要讲究优雅，走路时应注意：要尽量走成一条直线，步伐稳健，步态轻盈，迈步时稍稍有些弹性飘逸感。膝盖内侧似乎有些磨擦的感觉，手轻轻随步伐前后摆动。(3)会面规范面带微笑。对方向自己打招呼，要积极诚恳地作出表示，微笑着回应，向对方致意。与对方目光交流，问候与寒暄，这是见面时少不了的“开场白”，其本身并无特定意义，但能表示一种亲切感，譬如说些“很高兴认识你”之类的客气话。(4)握手规范与对方握手时，应同时启动身体。双目注视对方，微笑着伸出手去，自然、会意地握住对方的右手。握住对方的手时可略略用些力，给对方一种自信的、有力量的感觉，姿态优雅。如果对方地位十分尊贵，应用双手握住对方的手，以示尊敬。如果对方握住你的手不放，或者开玩笑地握在手里抚摸把玩，千万不能面露不悦之色，而是巧妙地找机会或借口抽手而出。虽然这是令人尴尬的场面，但处理得当，更能彰显你良好的修养与职业风范。(5)介绍规范当向某人介绍第三者或作自我介绍的时候，应注意：介绍时，应按顺序将男士介绍给女士，将年轻者介绍给年长者，将职位低的介绍给职位高的，将晚到者介绍给早到者。介绍时，最好用“请允许我向您介绍”或“请允许我自我介绍”之类的礼貌用语作引子，这样既不会唐突，也显得彬彬有礼。如果在介绍他人时，不能准确知道其称呼，则应礼貌地问一下被介绍者：“请问怎样称呼你？”否则万一张冠李戴，会很尴尬。这种错误，办公室人员是绝对不允许发生的。介绍时的姿态是面向对方，伸出手做出介绍的手势，介绍手势是手掌向上，五指并拢伸向被介绍者。千万不能用手指指点，否则太显粗俗无礼。当别人介绍到你或对方向你自我介绍时，应该有所表示，或微笑或握手或点点头。如果你正坐着，应该起立；如有些不便，则点头微笑示意或欠欠身表示礼貌。(6)交谈规范与朋友交谈的时候，应注意分寸，尽量使谈话内容到位且场面气氛活跃。应用表情、动作或语言对对方的谈话有所反应；应耐心听对方讲话，不要随意打断对方，让对方感觉到对他谈话的专注。另外还可用对方最后的话来发挥，帮助对方扩大话题，提高交谈兴趣。讲话措词得当。交谈时如赞美对方也要注意恰如其分。不要提令对方反感的话题。即使是敏感的内容，也要以善良真诚的心态和语言去谈论。“请”，“谢谢”，“对不起”常挂在嘴边，会产生愉快的谈话气氛，这是办公室人员应有的口头禅。应控制自己的情绪和举止，千万不能手舞足蹈。如对方在交谈中粗俗无礼，你应保持宽容和克制。若因故必须离开，应向对方道声“对不起”，表示歉意说明理由以求得谅解。如果对方对你的讲话表现出焦急、不耐烦或心不在焉，应及时巧妙地转换话题或中止自己的讲话。交谈最后，如果需要强调某个话题，讲话时语气要准确有力，这样会给对方留下深刻印象。(7)交谈的技巧如在交谈中有些话题不好意思提却又不得不提时，不妨用“为了慎重起见”做开场白，比如谈生意确定金额时，语气要自然。因为办公室人员经常要代表上司与客户谈生意，讨论有关利益问题，你不好意思提出的问题，对方也会同样敏感，同样不便回答，而做生意又不能不谈钱，因此到最后再说“为了慎重起见，我想最后和您确定一下费用的事。”这样既不会得罪对方，又能让彼此都能解决实质问题。4.办公室人员的知识结构要求办公室人员工作综合性强，接触面广，这就要求办公室人员尽可能具备较为广博的知识与合理的知识结构。一个人的知识结构，就是其知识层次的构成情况。办公室人员建立知识结构，要根据办公室人员工作性质需要，选择关系密切的知识作为核心，再选择相关联的知识作为外围、边缘知识层，形成一个宝塔型结构。这样，在学习中可以合理分配精力，不易造成精力浪费。同时，随着事物的发展，自身的知识体系也需要进行不断地调节、更新、充实，以适应环境的发展变化。不同企业的办公室工作层次不同，对办公室人员的知识结构要求也不尽相同。一般来说，办公室人员的知识结构可分为：基础知识、专业知识和相关知识三个层次。(1)基础知识基础知识的内容可分为两个方面：①社会科学知识。即语文、哲学、政治经济学、历史、形式逻辑、外语等学科知识。②自然科学知识。即数学、物理、化学、地理、生物等学科知识。这些基础知识，是办公室人员不可缺少的，是“宝塔型”知识结构的底座，整个“宝塔”要牢固就必须有一个坚实的底座。只有基础知识牢固，才有利于进一步学习其他方面的知识；也只有这样，才能使办公室人员更准确地理解公司的决策、方案，领会上司意图，提高工作效率。(2)专业知识专业知识是办公室人员知识结构的核心，也是区别于其他人才知识结构的根据。专业知识包括两个方面：①与办公室工作有直接关系的办公室人员学、文书学、档案管理学、应用写作学、信访学、会议组织学、领导学等学科知识。②办公室人员所在部门的行业专业知识。也就是说，办公室人员在哪一行业工作，就应熟悉哪一行业的专业知识。如在医药公司工作的要有医药方面知识；在食品公司工作的，就要有食品方面的知识等等。办公室人员应懂得相关行业知识才能在某一行工作，才能适应环境。(3)其他相关知识这部分知识是独立于专业知识之外，但是又与办公室工作密切相关的知识。主要有：系统论、信息论、控制论等学科知识；管理学、心理学、领导心理学、办公室人员心理学、人际关系心理学等心理学知识；公共关系学、行为科学、社交礼仪等公关知识；管理学、预测学、决策学、市场学、物价学、经济管理学、证券学等经济学理论知识以及法学、新闻学、情报学、计算机应用等相关学科知识。当今正处在市场经济大潮中，身为办公室人员应十分注意对经济理论和经济知识的充实，从理论与实践两个方面去了解市场经济体系，提高参与经济工作的能力。另外办公室人员身处上司身边，办公室工作与上司工作密切相联，所以，办公室人员要掌握科学的管理知识，更好地辅助上司做好工作。随着市场竞争的加剧，人际关系越来越复杂，企业之间的联系也越来越紧密。这就需要办公室人员具有社交能力，这种能力的理论基础就是公共关系学、心理学、社交礼仪等知识。这些知识有助于办公室人员认识自己，调整自己的心理状态，更好地待人接物，适应繁忙的工作。二、胜任能力在许多人眼里，办公室人员就是打字员和办事员。事实上，在国外，办公室人员早已被划分到行政管理的范围之内。我国近几年办公室人员职业标准与国际标准尚有距离，但也在逐渐接轨。对办公室人员各方面的能力都有什么要求呢？1.办公室人员综合能力培训现代办公室人员的必备条件，与传统办公室人员截然不同，20世纪的办公室人员被赋予的职责，是消极地等待主管的命令，配合周围的工作环境；而在21世纪，由于网络的四通八达，为适应企业全球化的发展，办公室人员须积极顺应时局，创新思维。因此，21世纪的办公室人员，除了外形利落出色、学识涵养丰富、个性成熟稳重外，还应具备：(1)有问题，能自己找答案资深办公室人员应为上司设想出合理的方法，要上司做选择题而非是非题。(2)自我调适，能自行排解工作压力办公室人员必须克服自身的情绪波动，力求始终充满工作热情。(3)制造机会不断给自己创造表现机会，化被动为主动，化危机为转机。(4)随时做好准备许多办公室人员抱怨加班，比老总还忙，这就违反了办公室人员工作的要求。上司随传随到这是必须的。(5)考虑问题周全多数上司都很忙碌，没有时间听闲话。所以办公室人员在回答问题前必须考虑周全，做到能简不繁。(6)凡事多观察事事留心皆学问，办公室人员要眼观六路，耳听八方，才能适应环境。(7)能设身处地地考虑问题办公室人员是未来办公室资讯的整合者，在这个前提下，其所拥有的资源最多也最完整，所以办公室人员的思维应该不是单一的，而是整合的。(8)能扮黑白脸许多会议和谈判的场合可能需要办公室人员适当地出现，配合领导完成工作。所以其沟通协调能力是相当重要的。(9)有公关能力办公室人员工作会涉及更多的顾客服务，这就需要有对外联络的能力。办公室人员也将逐步迈向公关经理人甚至发言人的角色。2.办公室人员职业技能培训办公室人员的工作职能涉及项目管理、计算机软件应用、组织会议和出差、外部网和内部网的通信、文件信息整理、办公室管理等多方面的知识。办公室人员职业技能需要：(1)语言能力语言流畅、口齿清晰、说话有条理是对办公室人员的起码要求。熟练掌握一门外语也是十分必要的。(2)组织能力办公室人员应当是一个组织者，要为各种会议和活动作计划，并落实安排。同时，还需要应付一大堆的工作日记、计划表、文件和电子档案。(3)沟通能力办公室人员需要和上司、同事以及客户打交道，要善于协调企业内外部的关系。(4)团队合作能力办公室人员要参加到许多实际项目中去，需要收集信息，需要督促团队齐心协力。(5)熟练操作各种办公自动化设备现代化企业正在流行“无纸办公”，如果办公室人员仍陷在笔墨纸堆中，怎么能赶上社会发展的潮流呢？(6)具有较强的文字处理能力作为一个办公室人员，要能听得懂领导的话，能领会领导的意图，并有能力将其组织成文字。(7)获取新知识的能力办公室人员必须通过继续深造来不断增长知识和提高技能，特别是在办公技术方面，需要跟上计算机应用的发展步伐。通常说，人的能力有大小，实际上这是指思考方式和行为存在偏差。如果人不多读多想多做，时间长了，思想僵化，遇到问题束手无策，潜在能力就无法充分发挥，人也渐渐变得越来越无能。反之如果想提高自己的综合能力，可采取积极措施，改变自己固定的思维和行为方式，勤动脑筋，逐步使自己潜在的能力日益发挥提高，以往力不从心的事自然也随之变得得心应手，驾驭自如。三、分析能力办公室人员事务繁琐，具备优秀的理性分析能力非常必要。现在许多科学思维和决策思维的方法，都脱胎自约翰·杜威的理性思维过程理论，该理论的基本框架如下所示：1.提出问题为了找到真正的答案，应以提问的方式开始：①你准备怎样发现问题?②你想知道什么?③这个问题的本质是什么?对有些人来说，这是整个思维过程中最困难的一部分，他们碰到一种情况，感觉到这种情况是错误的，但他们却不能很明确地提出问题。要知道，在提出问题之前，不可能知道要寻找的是什么解决方法，更不可能解决这个问题。多提几个“为什么”通常有助于发现问题的本质，用“什么”