北京市物业管理示范项目考评要点

北京市物业管理示范项目考评要点考评解释目录考评目的考评标准考评标准修订依据考评标准修改的原则考评标准修改的内容考评标准修改后特点考评标准尚存的问题考核标准及评分细则的使用考评目的激励物业服务企业不断提高服务品质，推广先进物业服务经验，充分发挥优秀物业管理项目示范效应。考评标准依据：京建发〔2010〕507号《北京市物业管理示范项目考评管理办法》《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》各专业物业管理检查依据国家或地方（省市）级的法律、法规、规章制度各行业、专业主管部门公布的有关标准和规范各行业、专业内部通用、共识的，约定俗承的行业规定和惯列考评标准修订依据依据《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物〔2000〕008号）规定，结合本市实际情况，制定《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》考评标准修改的原则相容性为保证五星级与国优接轨，修订后的考核标准与建设部国优的标准保持相容性，即大框架尽量于国优保持一致，避免北京参评国优受损。修订后考核标准与市建委发布的1-5级物业服务标准相符合，并考核标准高于相应级别标准。法规性对原标准中与国家、北京市现行法律法规不相符的部分内容进行了修订。考评标准修改的原则实操性在考核标准修订过程中，除考虑全面考核内容之外，重点强调物业管理服务痕迹，主要体现在分值权重方面。注重于物业企业管辖范围内的实际管理服务效果。客观性在考核标准内容修订过程中，增大客观评价内容，减少主观判断因素，以利现场检查结果能够尽量反应出物业企业真实管理服务水平。专业性在标准修订过程中，对考核检查的内容进行细分、核定、归科，即利于对企业管理服务引导，提高行业整体管理服务水平，又便于现场考核检查操作。考评标准修改的内容修订的考核标准在服务项目分类上保留原有框架进行系统归类，修订范围不涉及结构调整。“检查标准”栏目轻微调动，并在其内容引导下重点修订“检查内容”和“评分细则”两个栏目下的具体条款。“检查标准”中主要修改了目前与法规、行业要求不相符的部分内容考评标准修改的内容将“检查内容”按专业性、操作性、法规性等进行合理归类、增加、删减等。检查内容主要针对服务与管理的计划、实施、检查、改进四个方面予以控制，注重管理痕迹。强调对服务的事前、事中与事后的控制，尽量使每一项服务与管理内容都形成一个小的管理闭环。每一个小的管理闭环，最终围绕服务项目形成一个完整的管理闭环。考评标准修改的内容将“评分细则”按其内容在物业管理服务过程中的影响程度重新划分所需检查内容的分值权重，着重考虑管理服务痕迹、客户关注点、基本硬件保障设施分值，减少或取消物业管理权限范围之外内容、重复内容的分值。各项考评分值的设计，注重物业企业管理过程控制、强调服务，突出管理效果，硬件设施等，根据对客户影响程度以及物业企业可控性等方面用分值进行引导，控制。新旧考评标准及评分细则主要差异新标准：检查标准8大项检查内容59小项210条检查分值100分原标准：检查标准8大项检查内容59小项211条检查分值100分住宅项目新旧考评标准及评分细则主要差异新标准：检查标准9大项检查内容89小项257条检查分值100分原标准：检查标准9大项检查内容89小项266条检查分值100分大厦项目新旧考评标准及评分细则主要差异新标准：检查标准9大项检查内容91小项264条检查分值100分原标准：检查标准9大项检查内容91小项266条检查分值100分工业区类项目考评标准修改后特点尽量满足法律法规、行业专业规范、物业服务合同要求。检查内容覆盖面较广并更具操作性、专业性，较比贴近物业管理服务现实，尽量避免参评与实操两层皮现象。加强了物业管理服务不到位的扣分力度，减少了非物业管理服务权限控制范围内的扣分标准。考评标准修改后特点将客户服务作为一个独立专业进行考核。从硬件的接待场所、通讯设备，到工作的计划性、接待实施记录、最后以服务满意率的考核最终结果。强调物业管理档案的管控，将档案资料作为物业服务企业依法履行企业义务的有效证据从收集、保管到使用。强调安全生产、环境安全和节能环保。例如：在装修管理、有限空间作业、消杀管理、废弃物排放、固体垃圾的处理、环保材料采购、能源有效控制管理等方面紧贴社会发展要求。考评标准尚存的问题受检查标准构架内容的限制，只能修订检查内容和评分细则两部分，导致检查标准与检查内容有不对等、不相符现象。评分细则进行了大幅修改，但是受检查标准构架影响还存在一定分值分配、取值的不合理。适用法规、标准繁多并多滞留于宏观要求方面，具体微观要求尚显不足，为参评及考核带来了困难。对于物业管理服务的特殊性、考核标准的针对性、适应性很难达到并满足项目需求。虽然尽量增加考核标准的客观内容，但是物业服务特点决定了考核标准的主观内容不可能没有并较难判定。对考核标准内容的范围、条目进行了要求和描述，但是对完成、实施质量和现场检查标准缺少详细具体的要求。考核标准及评分细则的使用物业服务质量如何是物业管理专业化、程序化、规范化实施运作的结果表现。如何考核检查服务质量就要从过程和结果两方面着手实施。服务管理的过程和结果主要体现在资料档案、现场效果、客户反映3个方面。资料档案物业管理方案制定的基础和依据，检查包括：图纸、规章、制度、方案、程序等现场效果执行落实规章、制度、方案、程序而达到的质量水平客户反映业主、业委会、相关部门及有关媒体的评价等考核标准及评分细则的使用考评标准的四个模块考核内容解读评分细则使用项目现场检查标准考评标准的四个模块第一模块：资料及档案管理包括：基础管理、精神文明建设二部分内容第二模块：设施设备维护管理包括：房屋管理及维修养护、共用设施设备管理、共用部位设施管理三部分内容第三模块：环境、秩序维护管理包括：保安及车辆管理、环境卫生管理、绿化管理三部分内容第四模块：客户服务包括：基础管理、管理效益二部分内容各模块所占分值模块名称分值住宅大厦工业区第一模块基础管理16.212.712.7资料及档案管理精神文明建设333第二模块房屋管理及维修养护14911设施设备维护管理共用设施设备管理153534共用部位设施管理044第三模块保安及车辆管理1099环境、秩序维护管理环境卫生管理141011绿化管理743第四模块基础管理15.89.38.3客户服务管理效益544总分值100100100考核内容解读检查以大厦为例，从9大项、89小项到检查内容的257条是档案的编目序列参评准备及检查考核的主要部位是“检查内容”的257条，其中不要受“检查标准”内容的干扰“检查内容”中本专业及各专业档案间的关联性“检查内容”中的内容与项目现场操作内容的一致性和延续性检查标准中新增加的条目资料的准备资料完整:参评资料；原始资料；现场翻阅资料资料整理：粗线条架构、细化目录、复印整理、填充、补缺、编写页码、分目录及卷名、装订、总目录、分盒装饰资料一致性：与实际工作、所有归档、参评资料、上墙资料、现场回答内容等资料收集注意事项：原始资料收集时应注意非日常工作资料和平时不太注意的资料等；复印资料时应注意资料的完整性；图片资料收集时应注意甄选和补充资料的准备合同：物业服务合同及各项分包合同满意度调查物业费的收缴率房屋普查表到汇总表维修及时率、回访率，有统计分析投诉处理记录及统计分析安全生产有制度、记录承接验收应急预案有限空间管理档案管理管理规章制度操作程序资料检查内容可以从以下内容展开：资料检查案例检查管理的资料如基础资料、图纸、档案是否齐全与实地情况是否一致，即有没有？对不对？全不全？按要求每年进行房屋、设备安全检查：做没做。下一年度的维修养护方案、预算是否按检查的结果和依据制定，并以此评定完损等级等机制程序检查案例检查管理运行的机制管理运行程序是否连贯一致。例如1—10月份管理经营各项记录，（应在档案室汇总（按日期顺序汇总）11月份应在工位上。包括：值班记录（值班人员按排班表在岗）报修记录维修记录一一对应回访记录应急预案—-清晰简练有可操作性培训记录等等评分细则使用评分细则中只有符合和不符合相对较易打分，即符合得多少分，每一处不符合扣多少分每一小项扣分值不超过本项得分总值部分扣分点不应重复，相同专业在不同部位出现的不合格点相同时只取其中一点进行扣分，不连续扣分部分检查内容没有发生，如有管理痕迹不扣分对检查内容合格与不合格的判断，要以法规、专业、合理、完善、满足为基础进行对扣分要有充分的依据，描述清晰，必要时留有图片。尽量减少主观因素的扣分项目现场检查标准（大厦为例）客户服务设施设备管理公共秩序维护清洁管理服务绿化管理养护现场检查基本方法安全性检查★挡鼠板高60厘米，耐咬材质★配备鼠药盒（粘鼠板）★配备消防器材★水泵房、水箱间钥匙专人管理制度性检查★管理制度（机房管理制度、应急预案、操作规程）上墙★有作业人员证书，在有效期内★有非机房工作人员出入记录★有巡视记录设备状态检查★泵体无锈蚀★供水管线无锈蚀★阀门无渗漏水痕迹水位仪水位显示准确现场检查基本方法可分为安全检查、制度检查和状态检查三个方面例如：消防供水泵房部分客户服务客户接待客户入住与迁出客户投诉处理客户回访、满意度调查客户沟通管理客户通知、公示及宣传客户联谊活动组织安排客户档案资料管理各专业部门工作协调装修管理协调管理违章事宜处理服务质量检查收费管理有偿服务管理外围联络及事务处理商务活动管理标志管理标志是为客户提供方便、减少安全事故，同时是物业管理企业宣传、展示企业的载体，是企业自我保护的有效手段标志可分为专业性标志、警示性标志，环保性标志，方向性标志，关怀性标志等。标志要有管理规定。例如：标色、规格、设立、时限等要达到醒目、美观、统一、带有人性化气息。设施设备管理设施设备维修养护计划设施设备运行管理设施设备维修养护设施设备巡视检查职员专业化管理对外委托管理外围事宜联络及处理特种设备管理设施设备检测、监测管理报修管理装修管理应急事件处理有限空间管理安全生产管理设施的维护与管理建筑主结构承重结构、屋顶、外墙、外檐（采用干粘石、水刷石、拉毛外层做法的）、外挂件、楼道玻璃、落地窗、飘窗；雨水管、上下水管、电缆、供暖、空调等各种管线；卫生间、餐厅、浴室、设备间地面等易损、易漏容易造成影响正常使用及危险和意外伤害的部位要完好。每年对房屋进行的房屋安全普查，评定房屋完损等级设施维护与管理地下空间维修管理：对地下空间进行有效控制、维修和管理，主要体现以下3各方面：地下空间使用合法。符合北京市2006年152号令安全管理消防安全管理地下空间着重检查通风设备、烟感装置、自动喷淋、应急照明设备及其它消防设施设备的完好状况，对于打隔断的材料必须符合相关防火安全标准。设施维护与管理避雷设施维护每年春季要对防雷设施的屋顶避雷网、配电柜内避雷保护器及明装接地扁钢的每一路单元进行一次防雷检测，有相关部门的检测记录检测即接地摇零测试，主要指标：每一路单元接地通不通；电阻值应≦10欧姆；检查主系统锈蚀情况。设施维护与管理其他设施养护包括路面、路牙管理和养护，特别应注意坑、洼，积水的路面排水边沟、涵洞的畅通对易丢易损的井盖、铁箅子、隔离栏、路桌椅、地灯、地锁等进行必要的检查及时清掏疏通化粪池、污水管道现场图片样例墙体、顶板是否漏水痕迹机房管理值班管理值班、操作人员应做专业培训后持证上岗。在设备运行管理区域内应采取设专人24小时不间断值班或巡视值班的值班管理模式。值班岗位要定岗、定员、定编、定责、定奖罚的五定方案。值班要制定值班表、考勤表等值班制度明示：要求“三上墙、一备案”值班考核纪录指值班考勤表、设备操作程序指设备开启、关闭、转换和出现异常情况操作程序、应急处理预案指发生突发事件操作程序三上墙，程序和