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合肥筑诚物业管理有限公司物业管理质量手册培训手册（医院适用）二00八年一月培训手册目录第一节序言1、培训重要性2、培训目的3、员工培训形式第二节公司简介、业绩1、公司简介2、主要业绩3、组织架构第三节物业管理服务理念、目标第四节综合管理制度及考核标准第五节医院后勤服务要求及标准1、服务内容及基本要求2、保洁服务作业流程第六节保洁服务检查标准方法1、楼宇出入口区域保洁服务2、地面、地板、地毯保洁服务3、卫生间保洁服务4、外围保洁服务5、办公室、科室、病房保洁服务第七节日常巡查监督制度及检查内容1、日常巡查制度2、检查内容3、室内保洁工作安全操作规程第八节岗位职责1、项目部职责2、岗位职责3、岗位责任制物业员工培训手册第一节序言培训重要性要管好质量体系的运作，员工培训是实现物业管理公司经营策略的重要内在条件，员工的素质直接影响物业管理服务的质量。“合肥筑诚物业管理有限公司”尤其重视物业管理员工的培训工作。特别建立有“提高管理质量水平“的培训方针，着重在职业道德及管理技术方面发展员工培训计划。培训目的培训是提高物业管理人员综合素质的重要手段，通过对员工的培训以达到提高员工素质、服务质量、不断提升企业整体物业管理水平的目的。员工培训形式物业管理员工通过多层次的培训，教导和实习进行，务求给员工树立全心全意为业主和用户服务的精神。在员工履行职责的过程中，执行质量体系监控的方法，去建立员工的工作品质和职业道德精神。合肥筑诚物业管理有限公司提供以下几类的培训：1、入职培训：为新聘员工提供物业管理概念及合肥筑诚物业公司的背景，管理质量体系，公司的质量方针及目标，公司的运作制度等指引，医院简介、医院规章制度、保密规定等。2、岗前培训：新员工通过入职培训后，上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括：岗位知识、工作内容、工作要求、操作流程、安全防范、日常工作事务的处理技巧等。3、在职培训–各部门管理提供该部的培训课程，包括员工手册、职责操守、运作程序、服务技能、各类法规培训等。工程部人员培训课程课程包括项目部的组织结构、部门运作的制度、维修的目的及标准、预防性维修，保养制度、室内装修流程、工程验收处理程序、紧急工程措施制定及执行、消防常识、室内维修服务标准、处理客户投诉程序、ISO9000品质管理等等。保安部人员培训课程A：包括保安系统介绍、保安的目的及要求说明、停车场、卸货等公共区域之管理措施、各岗位职责、职级权限、紧急事件之应变措施。B：防火措施培训包括防火的注意事项、火警演习安排、灭火筒的使用方法、火警的起因及扑灭方法。C：突发事件处理培训包括有突发事件时的服务态度、接到寒流、台风、地震、暴乱、炸弹报告的应变方法等。清洁部人员培训课程课程包括项目部的组织结构、部门运作的制度、医院后勤管理知识、保洁服务标准、保洁操作流程、工具使用技巧、物料领用流程、紧急情况处理预案、处理客户投诉程序等等。客服部人员培训课程课程包括项目部组织结构、部门运作的制度、交接验收程序、客户沟通技巧、入住/装修办理流程、费用收缴程序、前台服务标准、紧急情况应急预案、消防常识、处理客户投诉程序、ISO9000品质管理等。行政部人员培训课程课程包括项目部组织结构、部门运作的制度、人员招聘/录用流程、物料申领流程、档案管理程序、员工投诉处理程序、各类法规培训、ISO9000品质管理等。专题培训课程在项目进驻后每半年特别安排有业务技术及专题培训，给员工传递最新管理咨询和技术，把管理人员的素质及水准不断提高。实地考察按有关需要，我们会安排员工到公司所管辖的其他楼宇实地考察和交流，以增广见闻。对本身工作上有帮助。在培训阶段中每个学员均会接受简单问卷考核，评估对课程的认知程度及吸收能力，以供高层人员参考。第二节公司简介、业绩公司简介合肥筑诚物业管理有限公司，是专业从事于物业管理、外墙翻新、屋面及外墙立面防水，室内外装饰等具有独立法人资格的经济实体。公司实行董事会领导下的总经理负责制，外设安庆分公司、蚌埠分公司、池州分公司，内设物业管理部、翻新装饰部、市场营销部、质量管理部、人力资源部、财务部、总经理办公室等，现有员工2000余人，管辖面积达300万平米。公司通过近十年物业管理服务的运作，积累了一定的管理经验及人才储备，在合肥市场已树立良好的品牌形象。多年来，公司本着“顾客满意、服务至上”的服务理念，在服务工作中实行严格的管理服务质量评定，特别重视顾客对管理服务的要求，不断强化管理能力、加强监督管理体系，从而保质保量完成工作目标，满足顾客的服务需求。日常物业管理工作力求分工合理、责任明确，根据员工的岗位职责建立相应的考核标准，建立整套完善的考核检评制度，优胜劣汰、奖罚分明，切实有效满足业主对服务质量要求的宗旨。主要业绩公司经营范围主要覆盖大学院校、写字楼、商场、高档小区、医院等的物业管理服务，公司先后服务过的单位有一百多家，现将公司目前正在服务的部分物业管理项目简单介绍如下：1、学校类安徽工商管理职业学院、安徽农业大学、中国科学技术大学生命科学学院、中国科学技术大学行政办公大楼、中国科学技术大学国家同步辐射实验室、中国科学技术大学信息科学技术学院、中国科学技术大学家属区宿舍楼、中国科学技术大学基础科学教学实验中心、中国科学技术大学工程学院等。2、办公楼、商场、住宅中国证券监督管理委员会安徽省监管局、创新科技有限公司、中国银行股份有限公司合肥四牌楼支行（及下属12个营业网点）、合肥晚报社新闻中心、蚌埠市苏宁电器、安庆金华联超市总店、分店、安徽华联超市金寨店、安徽华联超市和平店、安徽送变电家园小区及办公楼服务等。3、医院类：安徽医科大学第一附属医院、安徽省立医院、、安徽中医学院第一附属医院、安徽中医学院第二附属医院、安徽中医学院神经病学研究所附属医院、安庆市石化医院、海军（126）安庆医院、安庆市中医院、安庆市第二人民医院、蚌埠市中医院、蚌埠市职业病防治医院、蚌埠市中医院、蚌埠市海天医院、蚌埠123医院、蚌埠市第一人民医院、池州市第二人民医院、青阳县人民医院物业管理服务等。总经理副总经理财务部市场营销部督察部采购部工程部PA技工服务组项目部协助组翻新装饰组维修组副总经理合肥分公司蚌埠分公司池州分公司安庆分公司保安部总经办公室人事部行政部公司架构第三节物业管理服务理念、目标服务理念---------“真切付出，心灵交汇”---------服务宗旨---------“随时随处为您提供最佳方案、最优服务”---------服务目标---------“为业主营造安全、有序、洁净、安宁的生活空间”---------服务标准---------“文明礼貌、合理规范、及时快捷、完好满意”---------质量方针符合顾客的要求提供优质的管理务求顾客感满意第四节综合管理制度及考核标准员工守则1、热爱公司，服务社会；2、尊重他人，诚实守信；3、用心做事，追求卓越；4、不断进步，完善自我；5、团结合作，坚持原则；6、爱护公司财物，提倡勤俭节约；7、严守公司机密；8、保持环境卫生，注意个人仪表。同时如果你是公司的管理人员，即部门主管及以上的管理级别，或被聘为副主任及以上专业级别，你会享有更高的权利和更好的待遇，但你也将对公司的发展与部属的成长承担更大的责任，公司要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则。1、充满理想、富有激情、具有高度的责任感和使命感；2、开拓创新、高度务实、诚实守信；3、不懈努力，精通本行业的知识；4、对下级善于激励，合理授权，营造良好的沟通氛围；5、积极培养下属，科学管理，果断决策；6、胸怀坦荡，勇于批评与自我批评'7、严于律己，守法廉洁，堪为员工之表率；8、作风踏实，追求长远目标和效益，不急功近利。工作风纪1、公司鼓励员工间进行积极沟通交流，但不能因此妨碍工作。因此工作期间，你应坚守岗位，不要随意窜岗聊天。需要暂时离开时，应知会同事。2、保持工作场所的整齐、干净、卫生是每一位员工的责任。工作守则1、严格遵守公司的各项规章制度，自觉维护公司形象和利益。2、严格按照工作流程进行科学操作，做好本职工作。3、认真负责，讲究效率，准确及时，注重工作质量。4、服从调动和安排，保质保量完成各项任务，虚心听取各种意见和建议。5、团结协作、主动配合、不扯皮、不推诿、共同搞好工作。6、努力学习，提高业务技能，为公司发展献计献策。纪律守则1、遵守工作时间，精神饱满，不迟到，不早退，不串岗聊天。2、未经批准不得私自调换班次，认真履行请假手续。3、上班时间不做与工作无关的事（干私活），未经允许不得外出。4、认真做好班前准备工作，严格执行交接班制度，做好交接记录，交清接明。5、服从管理人员的工作分配与管理。6、不与顾客、员工、医患人员发生吵闹，遇事勤上报，由管理人员来处理。7、若有违反医院、公司有关制度或因失职造成医院、公司声誉或财产损失的，将根据情节严重性给予相应的处理。8、必须紧记为医院提供服务是应尽的责任。因此，任何员工绝对不可向任何人索取任何形式的好处。9、应严守在工作中获知的医院、公司机密。安全守则1、提高安全意识，注意自我保护，严格执行安全操作程序。2、不得将易燃、易爆、剧毒危险品带入工作区域。3、高空作业必须服从现场人员指挥，系安全带，确保安全无事故。4、清除隐患，及时与安保人员联系，多请教、多询问，切忌不懂装懂，乱动手。5、注意节约用水，安全使用电、气。礼仪仪表从进入公司上班的第一天起，你的一言一行就代表着公司，因此，你工作时保持整洁的外表是十分重要的。你应注意遵守下列要求：工作期间，你应保持精神振作、彬彬有礼，高效敏捷；上班时，你应注意衣着整洁、大方、得体。男职员不可留长发，蓄胡须；女职员不可浓妆艳抹。公司另有统一着装规定的，按具体规定执行。同事间应相互尊重，互帮互爱，语言文明。对外交往应有礼有节，不卑不亢，礼貌大方，简朴务实。员工言行举止规范1、在工作期间，应精神振奋，情绪饱满。2、面对服务对象态度友好，言行要有礼貌，举止大方。3、与人交谈时要讲普通话，声调自然，语言清晰。4、与甲方人员谈话时，应精神集中，目视对方，用心倾听，当甲方人员提出问题时，应根据自己掌握的情况有礼貌的回答问题。5、在公共区域通道内行走要迅速，不准勾肩搭背，遇到客户应让行，与客人同乘电梯时应让客人先上先下，需别人让行时，要礼貌说明。6、在工作时间内，不得说笑打闹、哼歌、吹口哨、跺脚、大声喧哗，不得双手叉腰，或双手插入裤兜内。7、在工作中多用敬语，例如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“请原谅”、“不客气”等等。8、工作时间内一律按公司规定统一穿工作服、工作鞋（或按甲方要求）并佩戴胸卡。着装管理规定1、凡本公司员工在上班时间内应统一着装，上下班前后应到指定地点更衣。2、工作服必须保持干净、整齐、平整；不得带有灰尘、污迹、折皱、开线或掉扣。3、着装应将纽扣扣齐、拉链拉好，不可卷衣袖、裤腿。总体要求是得体、大方、整洁。4、工作鞋应始终保持清洁干净，不得穿拖鞋、短裤、背心、超短裙，光膀，光脚出入工作地点。5、主管以上员工，穿标准的办公行政人员服装上岗，公司工牌应佩戴在左胸前适当的位置上。6、特殊科室：手术室、ICU、产房、隔离室、危重科室等，必须穿隔离衣、防护服、消毒衣工作，暂可以不穿工服。但出了科室要穿公司工服。7、管理人员应认真配合、督促员工统一着装、遵守本规定。保密由于竞争的存在以及你对公司的责任，每个员工都有保守公司秘密的义务。这种保密的义务，不仅限于你在公司工作的合同期内，而且还应注意无论你是退休或离职后，你都将承担这种义务。1、你务必保管好你持有的公司涉密文件。2、未经授权或批准，你不得对外提供有密级的公司文件或其他未公开的经营状况、财务数据等。3、对非本人职权范围内的公司机密，应作到不打听、不猜测、不传播。4、发现了有可能涉密的现象应立即向有关上级报告。考核办法为规范员工的劳动和工作行为，加强物业管理队伍建设，提高工作效率，确保各项工作优质、高效、全面顺利的开展，维护医院正常工作秩序，实行奖勤罚懒，实行以下考核办法：1、工作质量1-1、到岗后不积极投入工作者。扣2分1-2、阳奉阴违，不积极