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骨子里的细节－－万科地产的全客户触点体验2客户触点？销售部门：售前、售中、售后客服部门：收楼、入住、投诉物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、投诉处理、设施/设备维护、停车管理、会所活动/管理、家政服务等。……3目录一.引言二.万科产品体验馆三.万科会议室接待四.万科样板房五.万科现房六.结语4一.引言万科之道VANKEPHILOSOPHY做简单而不是复杂做透明而不是封闭做规范而不是权谋做责任而不是暴利5一.引言04年，重复购买意向63％，推荐购买74％。05年统计得出每个老客户平均向6.28人推荐，成功成交率20.4％06年，至06年底，平均每个老客户曾向6.41人推荐过万科楼盘。6一.引言Why？What？How？7二.万科产品体验馆时尚前卫的体验场所引领行业的客户体验81.健康安全绿色家居首先展示产品“以客户为中心”的理念，表示为客户的需求而不断努力91.健康安全绿色家居演绎：空气质量噪音隔离采光通风环保装修表现万科为“生态家居”妥贴考量万科的产品——“好房子”，环境健康，居住安心。101.健康安全绿色家居扶手的创新设计，更舒适更安全。小小扶手，展示设计的体贴用心11通用方便，人性家居为特殊生理周期的人专门设计贴心设计，以人为本122.空间点滴舒适家居1）玄关空间2）厨房空间3）客厅空间（舒适光环境）4）卫浴空间5）卧室（健康睡眠）6）给排水体验132.空间点滴舒适家居厨房垃圾处理与调味料盒专利设计，半开放式厨房更符合中国烹饪习惯餐厅与客厅灯光智能控制，为日常不同活动设计相应光环境，生活更舒适关注日常生活细节142.空间点滴舒适家居卧室的灯光、窗帘、电视机智能控制，一觉安睡到天亮不一定实用，但展现万科设计之用心，客户感觉贴心152.空间点滴舒适家居舒适享受的浴室，仿佛能感觉使用时的惬意小细节，大感动板凳162.空间点滴舒适家居有意见或建议，请留言同层排水，方便维修，妙处多实用，但这不是万科的专利设计173.住宅产品空间体验U5空间体验趣味玄关优雅厨房创意洗衣间细致衣帽间集成智能化系统183.住宅产品空间体验景观窗，集成智能化系统家务空间，干湿分离不可比拟的空间优势193.住宅产品空间体验创意无处不在，全面贯彻“以客户为中心”的设计理念，提升客户体验204.质量品质技术革新工业化住宅体验区模板作业区钢筋作业区构件作业区工艺作业区214.质量品质技术革新构建工业化制作，提高产品质量。表明万科在此方面奠定行业领导地位，赢得客户信赖。将制作地铁管片的技术用于制造房住宅，提升产品品质225.本章小结服务态度创造良好客户体验，用心创意，提升客户体验规范化形成行业准绳，质量保证，赢得客户信赖话语权——先声夺人，形成行业领头羊的观念231.会议室接待会议室准备充分工作人员的服务规范企业的品牌意识无处不在242.本章小结细微之处展现企业文化品牌意识细节入手25四.万科样板房骨子里的中国——万科·第五园展示得很好，具体做得又如何呢？261.售楼中心你们有什么事？物业统一的站岗亭体贴的“路牌”271.售楼中心售楼处配备贷款咨询处281.售楼中心专为孩子们提供了游戏场所292.外环境惬意的候车点，温馨的提示，富有创意和品味的标示302.外环境古建筑的真实再现，提升客户对楼盘文化内涵的理解，又展现企业实力312.外环境样板房是有名的设计师，展现万科企业实力装修中，也不见脏乱323.样板房体贴的看房程序33温馨提示无所不在343.样板房体验馆里展示的创意设计已用于样板房中，不是摆空架子353.样板房展示你想看的细节363.样板房又见同层排水样板间所用材料一览表373.样板房工程透明化，展现工程质量，让你买的更放心383.样板房所用材料实物相见，质量有保证394.本章小结服务态度好，看房过程温馨“以人为本”的设计理念做到实处小细节，更能显示企业大实力毛坯样板房的透明化工艺展示，展现楼盘品质，客户买得放心40五.万科现房再来看看现房41五.万科现房精心的扶手设计温馨提示随项目风格改变，设计精美42五.万科现房已建成的小区管理严格，业主和买房的都安心（买别墅的故事）交房环节考虑周到（手续一步到位）细节设计展现品牌，品味43六.结语Why？以客户为导向的发展战略What？服务，设计，品质……How？横向求其有，纵向求其善44六.结语行业领先工业化制造，透明展示产品质量有保证产品设计“以人为本”健康，安全，舒适，实用良好的服务意识和态度完善的服务流程和体系骨子里的细节，升级版客户体验45THEEND谢谢！请各位领导提出意见！